两岸贸易收银员手册.doc

两岸贸易收银员手册.doc两岸贸易收银员手册
(试行)
杭州两岸贸易有限公司
HANGZHOU LIANGAN TRADING CO.,LTD.
2008年4月
目录
前言
总述
收银行为规范
收银交款规定
收银作业流程
收银规范用语
现金作业管理及错误处理
收银员奖评补充规定
收银财务知识
收银员购物规定
前言
适用范围
本手册供门店新进收银员工学习收银知识及工作职责,以便能迅速投入到工作中,并作为门店在职员工收银操作的参考指南。
目的
本手册作为收银标准工作程序,旨在加强员工对收银流程更加了解,工作更为有效。
作用
缩短培训时间
提高效率
拥有统一的专业术语
采用正确的工作流程而减少损失
更好的了解收银系统
总述
收银的重要性
收银作业是门店销售服务管理的一个关键环节。收银台是门店商品、现金的“闸门”,商品流出,现金流入都要经过收银台,因而,稍有疏忽就会使经营前功尽弃;收银台是门店的“把关者”,在短暂的收银结帐服务中,集中体现了整个门店的服务形象;收银作业也不只是单纯的结帐服务而已,收取了顾客货款,并不代表整个销售行为的结束,同时也是下一次交易的基础。
收银员职责
收银员是将公司的货款收取回笼汇总,并将销售数据正确输入收银机,将正确销售信息提供给公司的专职人员,(即在什么时间销售了哪些商品,卖了多少等)公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析,是整个公司信息网络的重要组成部分。
第三章收银行为规范
收银员服务规范
服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现,包括对顾客的主动热情程度,敬重和礼貌程度,服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。
服务的八字方针是:“主动、热情、耐心、周到”。
七组文明用语:“您好、稍等、对不起、谢谢、请走好。”
收银五人原则是指如果收银台前等候的顾客超过五位时,或者在应接不暇时可以主动请求在出入口值班的领班或者店长协助。
收银三米原则是要求收银人员在顾客离自己三米时应该主动笑脸相迎,欢迎光临。
服务规范是指在服务工作中,把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来,并以此作为监督检查工作的依据。
收银员礼仪规范
头发
保持头发清洁整齐,经常洗头,剪发。
剪发不可遮及眉毛,发型造型不得过于夸张、怪异,不得将头发染成怪异颜色。
头发应整理得体,过肩长发必须束扎盘结,头饰造型不得过于夸张。
化妆服饰
收银员上班可以化妆,但口红、眉毛等需涂描得体,只能化淡妆,不得浓妆艳抹。
指甲须短而干净,不得留长指甲。使用指甲油时,只可涂无色或肉色,且每只指甲均应涂相同的颜色。
工作时间不得戴有色眼镜。
除手表以外,可佩戴无镶嵌物的戒指一枚,不得佩带大圈或带坠耳环,不得戴项链、手链或脚链,以免妨碍工作。
制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补或请求上级给予更换。
工装拉链必须拉上,若穿长袖衬衣需扣紧袖口,衬衣下摆应扎放在裤、裙内,着长裤时要用皮带。
着裙装时,应穿长袜,长袜不得短于裙子的下摆,衬衣钮扣必须扣好。
工作牌填写的内容需规范齐全,外套和内芯无破损、污渍。
工作牌一律佩带于制服外衣的左胸,不得佩带无照片或经涂改的工作牌。
站姿
要求:头端目正,腹部微收,双肩平正并稍向后张,双手自然垂直放于体前。挺胸、提臀;双膝尽量靠拢,脚尖成30度张开(其间距以一拳为宜)
,脚跟并靠,全身重量均匀分步于双脚。
(四)步姿
要求:上身平直端正,稍向前倾(3—5度),双手平视前方,两肩左右相平,不前后左右摇晃,双腿在行走过程中直而不僵,走步时,脚尖方向要端正,双脚沿直线平行向前,步幅不宜过大,步频不宜过快。
(五)手势
指引手势:五指并拢,掌心朝上,手臂以一肘关节为轴,自然从体前上扬并向所指方向伸直(手臂伸直后应比肩低),同时上身前倾,头偏向指示方向并以目光示意。
交谈手势:与人交谈时使用手势时,动作不宜过大,手势不宜过多,不要用拇指相指,不要击掌或拍腿,更不可手舞足蹈。
(六)微笑
甜美,要温和友好,自然亲切,恰到好处,给人以愉快、舒适、动人的感觉,原则上须露出8颗牙齿,不能多也不能少。真诚、微笑要发自内心,是内心喜悦和真实的流露。始终如一,每位员工在任何时候,任何场合,对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想,同时加强心理素质的锻炼,提高自身的素质。
收银员的行为规范
六必须
必须按规定整齐着装。
必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。
必须精神饱满、主动热情、微笑待客。
必须文明礼貌、用普通话,文明用语、唱收唱付。
必须保持收银台干净整齐。
必须保持帐款一致。
(二)八不准
不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。
不准在当班期间擅自离台、离岗