医院服务礼仪培训精华.pptx

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郭护士长
医院服务礼仪培训
第一部分医医护形象象
第二部分窗窗口岗位位接待
第三部分与与患者者沟通
第四部分内内部沟沟通
(医护间、科科室间、与上上级)
礼仪培训目录录
第一部分—简
打造医务魅力力之医护护形象
医护礼仪作用用
什么是医院服服务礼仪
内强个人素质质,外塑医院院形象!
期
望
值
男士
头发
是否理得短而端正?是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是否有污垢?
领带
颜色花纹是否过耀眼?
制服
是否干净挺括?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
自我形象检查查-男士
自我形象检查查-女士
女士
头发
是否经常整理?是否遮脸?
化妆
是否过浓?
鼻孔
是否有污垢
耳朵
耳饰合适吗?
护士帽
是否端正、干净
衬衣
颜色、款式和外衣协调吗?
袖口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
护士服
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
纽扣是否有掉落?
丝袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
护士鞋
鞋跟高吗?
是否很响?
医护视觉语言言
一、积极的视视觉语言
1、同情
2、会意
3、真诚
4、热情
5、尊重
二、消极的视视觉语言
1、不可一世世
对患者视而不不见,或用眼眼睛余光迅速速瞅上一眼,,或旁若无人人。
2、冷淡
有意地不注视视对方,或爱爱理不理。有有时甚至不注注视对方,只只顾做自己的的事情,表现现为怠慢。
3、轻蔑
不正视对方,,面无表情,,中角下拉并并从鼻孔中发发出轻微的哼哼声。
4、议论
用眼睛看着患患者的同时,,又与他人耳耳语,以致患患者猜颖是在在议论自己。。
5、审察
医护人员初次次与患者接触触交流时,将将其从头到脚脚观看一遍,,使患者感到到不自在,不不受尊重。
6、羞怯、不不自信
7、传情
第二部分
打造医务魅力力之窗口口服务接待
我代表?
地球人呗!
你代表的不仅仅仅是你自己己!
我们都是城阳阳区人民医院院的人!
窗口服务规范范
提前到岗,岗岗前准备
岗前恭候
“三个主动””、“五个一一样”
“三个主动”。
主动问候
主动招呼
主动服务