前台接待考核表格.doc

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前台接待实际操作考核
应实项考核内容得得目分分
?1当客人进入大厅,,接待员应目视客人,向客人点头微笑致意(1
秒钟内问好):“先生/女士/小姐,您好~”
?2如当时接待员正在忙碌:
a(接待员正在接听电话,只需目视客、点头微笑,示意客人稍候;
b(接待员正在处理手头文件,应随时留意客人到达,当客人到达时,应向客人微笑:1、迎接客人10“先生/女士/小姐,请稍候”。
c(当接待员正在接待客人时,见到其他客人到达,应向客人微笑:“先生/女士/小姐,
请稍候”。
?3接待员应尽快结束手头工作,接待客人,并再次致歉:“先生/女士/小姐,对不起,
让您久等了”,手头工作一时难以完成时,应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。
?1征询客人是否预订:“先生/女士/小姐,请问您是否预订了房间,
?2如客人只是问询,并非入住,应耐心解答客人的询问或指引客人到相应的部门。
?3如果客人预订了房间:
,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找所预订的房间。2、,再次确认房间类型及价格。核对无误后接接待程序给客人开处理12房。?4如果客人没有预订:
,应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格,等候客人选择,并回答
客人询问;
,应向客人致歉,并向客人推荐附近档次相当的宾馆。
?1手持住宿登记表上端放在台面上,请客人出示有效的证件,填写房间号、入住时间、
客人姓名、性别、工作单位或个人住址、证件号码、房间价格、押金数量,开房员、收银散客员的姓名。3、入住登记入?2填写完毕后,将住宿登记表递给客人;同时手持笔的下端,将笔递给客人,请客人10住接住宿登记表上签字确认。待?3再次向客人确定房间类型及价格;如客人提出异议,应根据房源情况尽量予以调整;)3无法满足客人要求时,应耐心向客人说明并致歉。分1?核查住宿登记表是否填写齐全,如有缺项或不详的情况应及时补充;钟24、验证?检查客人有效证件(护照或身份证)、照片是否与持证人相符;完6成3?核对客人证件相关资料(姓名、年龄、籍贯、职业、住店目的、家庭住址、证件有)效期及号码、出入境口岸及日期)是否与住宿登记表填写的内容相符。
1?用现金或信用卡,则请客人办理相应预付押金手续;5、确认付款2?协议客户免押转帐,则请客人出示单位相关证?件,有效签单人签名确认后方可生4效。
1?将填写好的欢迎卡,设置好的TM钥匙、住宿登记单第二联交与行李员,请行李员
引领客人至房间(或当面给客人);6、签认、送客2?与客人礼貌告别:“先生/女士/小姐,再见,祝您住店愉快~”83?指引客人从那里上楼,房间的位置。
?通知房务中心,总机“XX房入住及客人姓名”。
?1对预订客人在完成上述程序后,在预订单上的“已入住”标志,输电脑时,看客人7、入住资料有无协议价格,是否有特殊事宜。
处理?2将住宿登记表信息输入电脑。并填写总台接待入住登记本。6
?3信息输入电脑后,将住宿登记表第一联和预订单分类存放,第三、四联交给收银立
帐用。
1?客人来到总台退房,服务员要热情接待,如果客人有持开房单、房卡、押金单服务
员要有明确的判断力,讲“你好,先生/小姐,请问你退房吗”,如果客人没有出示开房单、
房卡、押金单,服务员要讲,“你好,先生/小姐,请问有什么需要帮忙的吗”,2?当客人提出退房要求时,服务员应表示愿意承办,并讲“先生/小姐,请问你是那一
间房,”并收回房卡,进行结帐处理,查看房卡的房间号与客人讲的房间号是否相符。31、正常退房?用对讲机通知楼层XX房间退房,听到楼层应答同时将结帐后的房卡插回到相应的12
房间架内,拔下住客牌,插上黄色的走客牌。退4?查看登记牌上客人的入住时间,在住宿登记本上划上全天半日房。退5?请客人稍等,并请客人到收银台等侯结帐,同时用手示意收银台的位置。房6?楼层报下来客人的消费情况,及时的与收银核对,如“XX房间正常或酒吧多少,程卡收回或在楼层,全天或半日。序
2、电话退房,
客人有事先行?与客人确认并核实房间号
离店,然后打?开房人姓名
电话到总台要?确认房间钥匙卡所在4求退房,服务?留下客人的电话号码,以便有情况及时沟通。
员应该注意以?通知收银员,客人过后来结算。
下几点
应实项考核内容得得目分分
?1振铃三声以内接电话,了解宾客意向;
1、接听电,?2根据客人提出的有关问题总是耐心回答,抓住机会向客人推销:
,迅速查询电脑是否有客人需要的房间类别,确认后回答对方;
,可建议客人提高等级,选择折中的办法,尽可能满足客人需求;
,征求客人意见可否列为侯补,做等待事项处理。电
2、填写订房根据订房申请的每项内容逐一登记,填完后向客人重复一遍,核对无误后注明订房时间,房间话4交接本类型、客人的联系电话,预订员签字。
预
订3、向客人道?1告诉客人预订已OK,但对于房号一般不予确认;4谢?2感谢客人来电话,并欢迎其光临饭店。
4、处理预订2?2将预订申请表按要求放入预订夹,并做好交接。资料
?1因饭店方面原因为客人更换房间:
;
,求1、与客人商8得客人谅解,必要时可带客人实地察看将要换入的房间。量换房事宜?2因客人方面原因为客人更换房间:
,详细了解客人的换房原因;
,尽量满足客人的需求。换
房?1通知客人已换入房间的类别、房号、价格和大致位置,询问客人是否满意;处2、通知楼层?2为宾客更换欢迎卡及TM钥匙;理8和客人,请?3通知房务中心、总台收银及总机“XX房”换至“XX房”;
行李员协助?4通知行李员协助客人搬运行李;
?5收回原房间欢迎卡及TM钥匙。
3、处理电脑?1在电脑上作换房处理;4资料?2总台宾客登记本做换房处理。
信息?1一般情况不予答复,告之:查无此人/已经退房31、保密房查询?2对方已知客人情况,只是确认,应问清对方姓名,避开对方与客人联系,再视情况而定。
?1根据要求,提前一天排房并填写团队排房表,并明确团队入住时间,告知现住客人明日21、排房的退房时限,团队的入住要求。
团
队?1在团队抵店前,按要求作好一切必备工作,填写好欢迎卡、设置好TM钥匙,并准备好处团队登记单;查看房态,与楼层保持联系,确保团队正常入住;理2、准备工作?2问清是团队客人后,用团队客人入住登记单,请客人逐一登记;程5及入住登记?3需付押金的、请客人交付押金,将准备好的钥匙交予客人序?4如会务组统一领取钥匙,请其在团队入住登记单上签名确认,将钥匙统一交于会务组,
钥匙一经发出,即算入住,修改房态按“客人入住”;
?5通知房务中心,总机及前台收银。
120合计
注:得分100分(含100分)以上为A级。得分100分以下为B级
赏
析
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要
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朋
友
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以
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载
下后面编是辑经删典除古~文~名
句
里马;谢
马之千
谢里者,一食(sh
í)或尽粟一石
(dà
n);策之不以
其道,食(sì)之经
不能尽典古文
其材名篇
(才),(一);
鸣之;
3(师说铭刘禹
韩愈锡(唐)
(唐);字梦得
古之学《刘梦
者必有得文
师;嗟集》;
乎~师山不在
道之不高,有
传也久仙则
矣~欲名;
人之无2(马说
惑也难韩愈
矣~古(唐)
之圣;字退之
圣人无《昌黎
常师;先生
李氏子集》;
蟠,年世有伯
十七乐,然
后有千
经琴,阅典古文金经。名篇无丝竹(一)之乱
耳,无
。
刘禹南阳诸锡(唐)葛庐,字梦得西蜀子
《刘云亭。梦得文孔子集》云:何
陋之山
有,不在
高,有2仙则(马说名。水韩愈不在(唐)深,有字退之龙则《昌黎灵。斯先生是陋集》室,惟
吾德世馨。苔有伯痕上阶乐,然绿,草后有千色入帘里马。青。谈千里马笑有鸿常有,儒,往而伯乐来无白不常丁。可有。故以调素虽有名
马,只求其能辱于奴千里
也,隶人之
手,骈
策死于槽
之不以枥之
其道,间,不
食(sì)之以千里
不能尽称也。
其材
马(才),之千里鸣之而者,一不能通食(shí)其意,或尽粟执策而一石(d临之,àn)。曰:“天食(sì)马下无者不知马~”呜千里而呼~其食(sì)真无马也。是邪(y马也,e),其虽有千真不知
马也。里之
能,食(s
3hí)不
(师说饱,力
韩愈不足,
才美不
外见
(现),
且欲与
常马等
不可
得,安
(唐)吾,吾
从而师
之;生
乎吾
后,其
闻道也
亦先乎
吾,吾
从而师