前台接待考核表格.docx

前台接待实际操作考核
项 目
考核内容
应得分
实得分
散 客 入 住 接 待 手 续
（
3 分 钟 ）
1、迎接客人
⑴当各人进入大厅，距前台 ，接待员应目视各人，问各人点头微笑致意（ 1
秒钟内问好）：“先生/女士/小姐，您好！”
②如当时接待员正在忙碌：
，只需目视客、点头微笑，示意客人稍候；
，应随时留意客人到达，当客人到达时，应向客人微笑：
“先生/女士/小姐，请稍候”。
，见到其他客人到达，应向客人微笑： “先生/女士/小姐，
请稍候”。
③接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉： “先生/女士/小姐，对不起，
让您久等了”，手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。
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2、确认预订及 处理
①征询客人是否预"："先生7女士/小姐，请问您是否预” 了房间？
②如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问或指引客人到相应的部门。
③如果客人预订了房间：
a请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找所预订的房间。
，再次确认房间类型及价格。核对无误后接接待程序给客人开 房。
④如果客人没有预订：
a若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答 客人询问；
，应向客人致歉，并向客人推荐附近档次相当的宾馆。
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3、入住登记
①手持住宿登记表上端放在台面上，请客人出示有效的证件，填写房间号、入住时间、 客人姓名、性别、工作单位或个人住址、证件号码、房间价格、押金数量，开房员、收银 员的姓名。
②填写完毕后，将住宿登记表递给客人；同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人 住宿登记表上签字确认。
③再次向客人确定房间类型及价格； 如客人提出异议，应根据房源情况尽量予以调整；
无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。
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4、验证
①核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应及时补充；
②检查客人有效证件（护照或身份证）、照片是否与持证人相符；
③核对客人证件相关资料（姓名、年龄、籍贯、职业、住店目的、家庭住址、证件有 效期及号码、出入境口岸及日期）是否与住宿登记表填写的内容相符。
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5、确认付款
①用现金或信用卡，则请客人办理相应预付押金手续；
②协议客户免押转帐，则请客人出示单位相关证㈠件，有效签单人签名确认后方可生 效。
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6、签认、送客
①将填写好的欢迎卡，设置好的 TM钥匙、住宿登记单第二联交与行李员，请行李员 引领客人至房间（或当面给客人）；
②与客人礼貌告别：“先生/女士/小姐，再见，祝您住店愉快！ ”
⑶指引客人从那里上楼，房间的位置。
④通知房务中心，总机“ XX房入住及客人姓名”。
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7、入住资料 处理
①对预订客人在完成上述程序后，在预订单上的“已入住”标志，输电脑时，看客人 有无协议价格，是否有特殊事宜。
②将住宿登记表信息输入电脑。并填写总台接待入住登记本。
③信息输入电脑后，将住宿登记表第一联和预订单分类存放，第三、四联交给收银立 帐用。
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退 房 程 序
1、正常