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客服岗位职责及考核标准
第1篇:客服考核标准
客服考核标准
姓名:
部门:
年月日
序号
考核项目
优秀
良好
合格
有待改进
9-10
7-8
5-6
0-4
出勤情况
无迟到、早退现象、无事假
无迟到、早退、事假一天以内
无迟到、早退现象、本月事假一天
迟到、早退三次以上、或事假三天以上
工作纪律
廉洁自律、严格遵守并执行公司各项规章制度
自觉遵守公司各项规章制度无违反公司规章制度现象
对自身要求不够严格违反公司规章制度三次以下次
对自身要求松懈违反公司规章制度三次或以上
工作态度
积极主动投入工作、工作优质高效
按时完成各项工作任务、自觉改进工作方式、方法
能按时完成工作、但积极性不强
工作不积极、办事拖拖拉拉、不能按时完成工作
团结合作
与同事团结合作、经常主动协助他人、不计较个人得失,增强团队凝聚力
能配合团队中其他成员的共组、但对于协助他人不够主动
能完成自己的工作、但不愿意协助他人或不配合他人工作
以个人利益为重、没有合作、互助意识、破坏团结、阻碍团队任务完成工作改进
能自觉纠正错误、总结原因、吸取教训、不断进行自我完善
能在上级的提醒、帮助下纠正错误、吸取教训、杜绝同类错误发生
能承认错误、但缺乏纠正错误、完善提高的实际行动、常犯同类错误
不愿意承认错误
不接受上级的批评教育
服务态度
优质服务、对客户服务能做出及时有效的处理、并得到客户的表扬
服务热情周到、耐心倾听客户意见、并能及时作出有效处理
对客户较有礼貌、能倾听客户意见、无投诉
对客户态度冷淡、欠缺热情、被客户投诉三次以上
工作技能
工作技能完备,能独立完成较难的工作
有良好的职业技能
完全能胜任本职工作
勉强完成本职工作
无失误
未能达到公司要求经常失误操作
工作效率
工作效率高、能及时处理紧急或突发事件
工作效率高
完全满足工作要求
效率一般基本满足工作要求
工作效率低、无法满足工作要求
总评成绩
评定等级□90-101优秀
□70-89良好
□
50-69合格
□49以下待改进
考核人签字——————
第2篇:客服主管岗位职责及工作标准
司公限有理管业物源树连大
客服主管岗位职责及工作标准
客服主管岗位职责及工作标准
、酒店管理或相关专业专业要求专科以上文化程度
持有物业从业人员部门经理上岗证持证要求年以上物业从业经验5行业经验
身体健康身体条件表达能力强,沟通能力好语言能力
年以上物业主管工作经历3同类高端物业特殊要求
职责行使方式物业服务中心经理请示、执行、汇报、建议直属上级
前台、管家、物业助理、职责行使方式决策、授权、督导、检查直属下级
绿化领班专员、/保洁领班
。、月度工作计划,并监督计划的执行。。。、上报工作。
参与重大客户投诉的处理,监督、检查客户日常投诉及报事的处理情况。、拒付物业费的处理方案,对日常收费工作进行监督检查。。。
审核年度客户回访计划及本专业年度客户满意度提升计划,并监督计划执行。。、管理内容与标准,不断拓展服务项目,持续改进服务质量、。
指导并监督客户档案的管理工作,并直接负责客户重要信息的管理工作。。、房屋交付、集中装修及入住方案,
准批:制编订修次0第)版一第(:期日布发:
司公限有理管业物源树连大
客服主管岗位职责及工作标准
关工作。
审核项目拟发布公共信息的内容,提报物业服务中心经理审批。、组织与实施。,不断提高员工的业务素质。。。。、组织、实施、督导与检查工作有序开展、落实到位。
每周组织召开一次工作例会。、资金使用计划及统计数据,保证数据统计的真实性。。10%年度预算编制合理,执行过程控制到位,、准确、无差错,无合同风险、影响项目运行等问题出现。。,不得遗失、对外泄露。,。90%,年度90%有效组织本专业各项工作安排,。95%工作计划完成率不低于
每周对本专业各岗位工作进行一次例行的品质检查,并监督品质督导检查成果,。90%证品质问题整改率
月底上报次年社区活动计划,并按时实施。、报事的处理及回访情况进行抽查,抽查比例不低于当月投诉、报
。5%事总量的日前完成本专业固定资产和低值易耗品的月度盘点工作,如有异常,。
日前上报本专业物料采购计划。、拒交物业费客户的清单,制定相应催缴计划,并组织实施,
:制编订修次0第)版一第(:期日布发:准批
第3篇:物业客服管家岗位考核标准
物业客服管家岗位考核标准
一、对日常客户服务工作和特约服务收费工作完成不及时,不定期向客服主管汇报分管区域工作和管理报告的,出现一次扣2分。
二、对所负责区域不进行定期回访的,业主不认识自己的管家,不了解管家的职责,出现问题业主不清楚应该找谁解决的,出现一次扣2分。
三、对积极主动开展特约服务,为公司创造效益的,每做成一笔特约服务加5分。对业主有特约服务要求而不积极主动推介业务,在责任区域内连续半年无特约服务业务,扣考核分5分。
四、对来客来访接待工作不认真,对业主的报修不进行登记,不及时将维修事项汇报到维修部,不落实跟踪维修情况不进行入户跟进的,发现一次扣2分,情节严重引起客户投诉的,扣5分。
五、每日不对所负责区域进行巡视的,在巡视中不认真检查各种不安全隐患,发现问题不记录,未通知客服主管和相关部门及时处理,以致出现安全隐患的,发现一次扣2分。
六、不按公司规定办理装修手续、各类外来人员的出入证,对所负责的区域装修无管理的,不及时对装修户进行巡检,对违反小区管理规定的行为不给予制止,不做好书面记录的,不及时将情况反映到分管领导处的,发现一次扣2分。
七、对客户咨询物业管理以及其他与物业服务有关的业务,不认真解答对待的,对业主反映的重要问题,不及时上报客服主管,未定期对客户意见开展征询活动的,发现一次给予扣2分
八、对管理区域内未交房的住宅、储藏室、车库、商铺不巡查,无检查工作,对未交房的房屋钥匙无管理,无领用借用登记的,发现一次给扣2分。
九、对管理区域内不办理交房手续就让业主交房,不陪同业主验房的,对业主反映的问题进行无书面纪录的,对业主反映的问题不及时通知相关人员的,发现一次扣2分。
十、对管理区域内客户投诉的问题推诿,不做书面记录,不协调相关部门解决的,解决不了不上报相关负责领导的,对不能立即解决,处理方案不通知业户不做书面记录的,发现一次扣5分。
十一、不清楚客服中心所有有偿和无偿服务项目的,不能为客户提供综合性服务项目满足客户需求的,不能熟记《小区部门运作手册》的,发现一次扣5分。
十三、对突发事件及应急事故不及时处理安排,不跟踪、不监督落实情况,不及时传达到相关部门的,不定期对客户进行回访的,不定期对客户满意度进行统计分析的,不及时以书面形式向品质管理部和公司汇报的,发现一次扣5分。
十四、不爱护保持客服中心的卫生清洁,不及时进行打扫整理,发现一次扣1分。
十
五、公休日值班期间不积极作好各项工作的,不按时上下班的,发现一次给予扣2分。
十六、对自己工作范围或领导安排的工作推诿,不及时完成的,发现一次扣2分。
十七、不配合公司或部门的工作,不在自己责任区内的事务就不管不问不予接待、不向上级反映造成业主投诉的,发现一次扣2分。
十八、对公司的设备设施不爱护,不节约办公用品,不节约水电,占用办公电话办私事,发现一次扣1分。
十九、对不遵守集团以及物业公司的各项规章制度的,按照集团及物业公司有关规定予以处理
第4篇:物业客服管家岗位考核标准
物业客服管家岗位考核标准
一、对日常客户服务工作和收费工作完成不及时,不定期向客服主管汇报分管区域工作和管理报告的,出现一次扣2分。
二、对所负责区域不进行定期回访的,业主不认识自己的管家,不了解管家的职责,出现问题业主不清楚应该找谁解决的,出现一次扣2分。
三、对来客来访接待工作不认真,对业主的报修不进行登记,不及时将维修事项汇报到维修部,不落实跟踪维修情况不进行入户跟进的,发现一次扣2分,情节严重引起客户投诉的,扣5分。
四、每日不对所负责区域进行巡视的,在巡视中不认真检查各种不安全隐患,发现问题不记录,未通知客服主管和相关部门及时处理,以致出现安全隐患的,发现一次扣2分。
五、不按公司规定办理装修手续、各类外来人员的出入证,对所负责的区域装修无管理的,不及时对装修户进行巡检,对违反小区管理规定的行为不给予制止,不做好书面记录的,不及时将情况反映到分管领导处的,发现一次扣2分。
六、对客户咨询物业管理以及其他与物业服务有关的业务,不认真解答对待的,对业主反映的重要问题,不及时上报客服主管,未定期对客户意见开展征询活动的,发现一次给予扣2分
七、对管理区域内未交房的住宅、储藏室、车库、商铺不巡查,无检查工作,对未交房的房屋钥匙无管理,无领用借用登记的,发现一次给扣2分。
八、对管理区域内不办理交房手续就让业主交房,不陪同业主验房的,对业主反映的问题进行无书面纪录的,对业主反映的问题不及时通知相关人员的,发现一次扣2分。
九、对管理区域内客户投诉的问题推诿,不做书面记录,不协调相关部门解决的,解决不了不上报相关负责领导的,对不能立即解决,处理方案不通知业户不做书面记录的,发现一次扣5分。
十、不清楚客服中心所有有偿和无偿服务项目的,发现一次扣5分。
十一、对突发事件及应急事故不及时处理安排,不跟踪、不监督落实情况,不及时传达到相关部门的,不定期对客户进行回访的,不定期对客户满意度进行统计分析的,不及时以书面形式向品质管理部和公司汇报的,发现一次扣5分。
十二、不爱护保持客服中心的卫生清洁,不及时进行打扫整理,发现一次扣1分。
十三、公休日值班期间不积极作好各项工作的,不按时上下班的,发现一次给予扣2分。
十四、对自己工作范围或领导安排的工作推诿,不及时完成的,发现一次扣2分。
十五、不配合公司或部门的工作,不在自己责任区内的事务就不管不问不予接待、不向上级反映造成业主投诉的,发现一次扣2分。
十六、对公司的设备设施不爱护,不节约办公用品,不节约水电,占用办公电话办私事,发现一次扣1分。
十七、对不遵守物业公司的各项规章制度的,按照物业公司有关规定予以处理
第5篇:物业客服管家岗位考核标准
物业管家岗位考核标准
一、对日常客户服务工作和特约服务收费工作完成不及时,不定期向客服主管汇报分管区域工作和管理的,出现一次扣2分。
二、对所负责区域不进行定期回访的,业主不认识自己的管家,不了解管家的职责,出现问题业主不清楚应该找谁解决的,出现一次扣2分。
三、对积极主动开展特约服务,为公司创造效益的,每做成一笔特约服务加5分。对业主有特约服务要求而不积极主动推介业务,在责任区域内连续半年无特约服务业务,扣考核分5分。