客服组的岗位职责及考核标准.doc

客服组的岗位职责及考核标准.doc:..客服组的岗位职责及考核标准主管岗位职责:,对呼叫屮心工作进行调查、分析,确定呼叫中心的分析数据准确无误,规范,并监督、检查实施情况。,并审核电话的呼叫情况。,协调、督导备坐席的呼叫业务。,确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。,并适时提供协助。。,以达成呼叫屮心业绩目标为首要任务。、仪器的管理工作。、协调的工作。。座席岗位职责:1、 根据客服中心主管的安排,执行呼叫屮心呼入、呼出业务的处理工作。2、 负责客服中心电话咨询、信息杏询及疑难问题的解答等工作。3、 执行呼出电话冋访及邀约工作,按质按量完成调查工作。4、 在呼出、呼入业务屮做好详细记录,以利于主管分析绩效。5、 及时进行客户信息登记和更新。6、 及时有效地对意向客户进行收集和整理。7、 按时参加工作例会,分享工作经验和知识,并向上级汇报工作中的问题。8、 对部门T作提出有价值的建议和意见。9、 负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作。10、 完成领导交办的其他工作。呼叫中心素质标准:第1条积极的心态。廉席员保持积极的心态,会使白己的声音听起来积极而有活力,也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。第2条热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。笫3条自信。为了保持自信,座席员的语气和措辞应该是肯定的,而不是否定或者模糊的。第4条节奏。节奏一方面是指朋席员讲话的语速,另一方面也是指朋席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时,要使用标准语速,既不能太快,也不能太慢。第5条语气要不卑不亢,既不要让客户感觉到座席员没有自信,也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。,且语调的运用要抑扬顿挫。,产生厌倦,在重要的词句上,廉席员要用重音。,声音太大会让客户产生防备心理。,进而轻视朋席员。第8条语言简洁。为了与客户建立关系,适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的,但要适可而止。第9条注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力,让客户有机会思考及主动参与到电话沟通屮。第10条微笑。微笑可以改变座席员的声音,也可以感染客户。工作说明:客服部主管应合理安排每天呼叫的电话(一般不少于12()个/人),如呼叫工作不能满足每天的工作量时,应提前上报电商主管,由电商主管分配推广QQ予客服人员,启动客服参与推广T作,其它推广的T•作量根据推广时间來定。推广的具体工作为:1、 用公司推广QQ加竞争对手群,拉群内意向购房网友。2、 往公司业主群内加意向购房网友。3、 关联群加入,维护群主和群内关系。4、 参与推广部制度的话题炒作。5、 收集行业分类网站有购房意向的电话。6、 客服参与推广后每天的LI报必须按推广口报上报、其当月的考核分客服考核和推广考核两部分,该