客服服务攻略.doc

淘宝网客服服务攻略
售前、售中
1、对客户的称呼“您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚
“亲”,这个词大家都不陌生,它源于淘宝。很佩服发明“亲”这个字的人,他能让千千万万的买卖家用“亲”代替了“你”和“您”。具体“亲”是个什么意思目前尚未有详细解释,一般人都认为是“亲爱的”简称。
很明显的,在很多于顾客的交谈中,有相当一部分人反感“亲”这样肉麻的词语。用“亲”来拉近关系的效果似乎并不是很大。而与顾客交谈一段时间后,如果顾客的语气较为幽默,表现的较为健谈,不妨换称呼为“你”。因为“你”一般是朋友之间的对称,这样顾客就能感觉到彼此之间更亲近的关系。但是这个称呼如果用在死板的顾客身上就是入了死胡同。
“您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚。网络是虚拟的,拿个现实中的现象说一下,你走进一家店铺,导购大喊,“hi,亲爱的你需要什么?”我相信很多一部人都会被吓跑。对于顾客的热情和尊敬也是需要有个度的,过度的热情和亲近会让别人觉得你很不真诚!对待客户真诚就行,没有必要太谄媚
2、对付杀价的客户
(1)最笨的杀价办法
“老板我在淘宝上看见和你家一样的衣服他们那90多,你家怎么卖200多啊,能不能便宜点?
”
这类买家应该大家也都遇见过,面对这样的客服有耐心的会跟他说材料、做工不一样。没有耐心的可能就直接丢下一句话“90多的你不买,干吗还来问这200多的”!相对来说这样的客户购买的可能性不大,客服对待这样的买家也无需费太多工夫,只要委婉地和他说明材料、做工不一样就行了。
如果客户仍然喋喋不休要求低价,客服可以说:“不好意思我们是QQ商城商户,全部定价由公司决定,客服人员无权修改价格”。
(2)软磨硬泡的——以退为进促成交易
有的客户杀价不成功会软磨硬泡的和你商量,说东西好会下次再来、让同学、同事都来之类的。如果杀价超过5分钟的就说明这个客户很喜欢你的东西,相对来说成交率会比较高,客服可以引导赠送个配件、包邮之类的优惠满足买家。
(3)杀价要求过高的
也许你这件商品是289的,他会问你150能不能卖,面对这样的买家,客服很多会失去耐心去理会买家,有的还会说你150有多少件我要多少件,对于这样消费层次差异较大的买家,客服可以引导买家购买店铺内其他促销特价的商品,或许就能为店铺多带来一笔成交!
3、回复速度、客服用语和发货
(1)语句助词
中国南北跨越太大,南北的文化差异和语音上的差异也很大。也许在南方认为是正常的语气词,在北方人看来就是不礼貌的用语。而北方人憨厚豪爽的个性,有时给南方人留下一种野蛮的感觉。客服在与客户交流上尽量避免一些南北文化差异的词语,因网络交流对方不知你的表情和语气,客服尽可能多用表情,在无表情的交流中注意语气词。
例:你还没有付款啊,你还没有付款哈
与客户交流中尽量避免“哦、嗯、啊”单字出现,客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情,可以将“嗯”变成“好的”2个字,语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。
(2)响应速度与发货问题
淘宝抢购特别多,咨询高峰期一下子涌进几十上百的咨询客户,就算你家有特别多的客服也会出现响应不及时的现象,很多店铺因客服响应问题带来的差评和投诉不计其数。
对于活动高峰期客服响应速度慢的问题,商户可以利用好多客服的功能。