酒店大堂副理工作计划.pdf

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第1篇:大堂副理工作总结与工作计划
时光飞逝,转眼之间,我已在大堂副理这个岗位上学习了整整四个月,在这四个月的时
间里,我不断充实自己,更是在这个岗位上让我认识到自己的不足和稚嫩。在充满信心准备
迎接新的一年时,有必要回顾总结过去一年的工作不足,以利于扬长避短、奋发进取。
大堂副理的主要工作是确保本部门各个岗位日常经营的顺利进行,协调本部门与其他部
门之间的关系,使酒店前厅工作通畅,处理客人投诉,接待VIP以及总公司及集团领导与日
常宾客。大堂副理代表着宾的馆形象,大堂副理的职位作用给予大堂副理工作的特殊性。(。)
在这个岗位上感觉每天都是在挑战,因为会碰到不同的客人,不一样的需求,每天都会有不
同的感受。会因为受到客人的表扬而欣喜,也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求
而沮丧;更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望,我喜欢这样每天下班后有进步
的感觉。
如今在日常管理中,尽量地照章办事,避免工作事故与管理漏洞;随时了解前厅各个岗
位员工的在岗情况,和明确每天的团队入住及会议情况,确保前厅经营和接待的顺利进行;
加强与房务中心的联系,了解宾客入住后的情况、房间打扫情况以及在住时间里的各式需求;
掌握客人结账情况及对酒店意见的反馈,并及时上报给上司与相关部门;努力妥善处理与各
部门之间的关系,尤其是在团队入住期间,加强与餐饮部、营销部的沟通;并不断地学习如
何更好地处理宾客的投诉和适当地安抚宾客。
处理上述的各项工作中,认识到较多自身的缺点和不足,比如面对素质较差的客人时,
显得比较稚嫩,
,这些都是在以后的工作中需要特别加强的部分。
在新的一年里万象更新,我的工作也应与时俱进,对20XX年的工作计划如下:
1、充分发挥大堂副理的职能,抓好前台的各项管理工作,通过加强管理进一步提高前
台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识,更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能
力,树立在员工中的形象;
2、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉,以加强日常工作管理的同步性及更好地
为客人服务。
3、加强与前厅各个岗位员工的沟通,了解各岗位员工心态提高工作效率;
4、加强前厅各岗位员工之间(尤其是总台、总机、行李生之间)的相互合作、相互理
解与团结意识,营造和谐、快乐、轻松的工作环境,并将这样的情绪带给客人,努力使每个
住店客人都感到放松愉悦。
5、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力,做到八面玲珑
6、加强自身素质,在工作中进行科学化、人性化管理;
7、提高自身的协调能力,在以后工作中与各部门高效沟通;
8、提高自身应变能力,及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录,跟和踪反馈。
9、及时地向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题,以便更好地解决问题。
第2篇:大堂副理2016年度工作总结
张掖华辰国际大酒店开业至此已过八载,20XX年对于酒店来说是一个稳中求进的一年。
八年的历练已经让华辰酒店在本地乃至省内已经有了良好的口碑和知名度,员工素质和队伍
也稳定成长。为敢应市场要求酒店设施设备也大幅度的更换,因此客人回头入住率也有所提
升。在酒店领导的正确抉择下,也与山丹博兴酒店建立了合作关系,这意味着张掖华辰酒店
一个新的发展目标的诞生。
在酒店崛起的同时,大堂副理的工作也日益精细化、人性化。在前厅部经理的带领下,
前厅部员工协助大堂副理不断努力为客人营造一种和谐温馨的入住感受。
一、投诉及意见建议处理
截止本月,大堂副理处理各类投诉共71起,相比去年有所上升,说明在工作中还有很
多不足需要大家共同努力改进。投诉类型大致分为:服务及卫生、设施设备、其它三类。其
中服务及卫生引起的投诉共29起,内容基本以服务速度慢、服务态度不好、服务过程出现
失误、房间卫生打扫不够彻底为主。设施设备引起的投诉共27起,内容基本以使用不方便、
洗澡水温度、空调温度、设备失灵为主。其它投诉共15起,如收住宿客人收停车费、蚊虫
叮咬等。在酒店领导的大力支持下,今年的处理投诉力度及酒店对投诉的重视度非常高。在
前厅部经理的培训下,大堂副理处理投诉的能力也有很好的提高。
二、VIP客人接待
截止本月,酒店各类VIP接待或会议共14起。与去年相比减少很多,为了响应国家的
政策,以及客人的需要酒店接待从规模和力度来说也相比有所降低。但前厅部经理和大堂副
理对接待的重视程度丝毫未减,前厅部经理为方便客人特意在商务中心加设电信设备,在客
人到店之前为客人发送酒店地理、当地天气预报、房号及温馨提示等内容短信,为客人入住
带来了方便。大堂副理依然按照常规,对接待客人的用房物品的摆放和配备进行抽查,并将
所有房间的房卡进行试用。接待期间强调前台对客服务态度及重视度,对的行李运送和立岗
也对行李生有严格的要求,努力满足客人在酒店的一切合理要求做好客人的问询工作,并每
天对用房房号报送洗浴中心禁止打扰。
三、日常酒店工作
截止本月大堂副理酒店日常工作发现工程问题20起,数量比去年有所减少。主要内容
有网络故障、洗澡水温度问题、顶部漏水、设施设备失灵,检查到的问题第一时间上报有关
部门解决,在规定时间基本都可以得到解决。好人好事13起,相比去年数量有所上升,意
味着酒店员工素质和服务理念都有好的改变,树立了很好的酒店形象。抽查客房共172间,
检查出的问题主要以卫生不达标为主,当时都已经整改。抽查早餐共86次,问题出现最多
的为餐具清理不及时和环境卫生,菜品质量较好。宾客回访共1400人/次,客人反应的问题
和去年相比仍然以设施设备陈旧、房间温度、房价为主。上报《国家旅游局星级饭店统计调
查管理系统》以及《国家旅游局旅游统计系统》报表各10次。
除此之外大堂副理在客流高峰期对大厅进行关注,主动询问客人的需求并及时解决。在
前厅部经理的安排下,旅游旺季对客人的旅游线路进行解答并满足客人的租车要求,监督检
查行李生立岗、行李运送服务,督促前台人员做好休息区茶水服务。为了让客人有宾至如归
的感觉,前厅部经理特意为客人准备了致歉卡、生日卡,在客人对酒店不满意或住店客人生
日的情况下由大堂副理为客人赠送果盘和卡片,从而提高客人的满意度,这种人性化的服务
也得到了很多客人的肯定,为客人再次入住奠定了很好的基础。
四、前厅部工作
前厅部今年加入新员工6人,做员工培训共15人/次左右。在前厅部经理的安排下对培
训资料进行整改,内容更贴近现在的工作,旅游资料更加丰富旅游线路更加明确。对客服务
方面依然保留了以往客人反映较好的方面,例如:小毛巾的递送、茶水服务、旅游服务咨询。
除此之外,前厅部经理对前台人员的仪容仪表及有声服务进行多次培训,在大堂副理的监督
下也有很好的成效,减少了以往因为对客服务引起的投诉。今年前台人员流动较为稳定,新
老员工比例合理,基本上可以达到一带一的情况,所以在业务技能方面游刃有余。入住及退
房高峰期,为了不耽误客人的时间,大堂副理严格按照程序和规定时间让前台人员进行操作。
大堂吧今年经营共六个月时间,期间大堂副理对物品每月进行盘点交接,对在岗人员的服务
和区域卫生进行培训和监督检查,工作期间要求员工熟悉货品本质,主动为客人介绍推荐,
运行良好收入稳定。后期前厅部经理为了增加酒店收入,抓住客人的消费心理对现有货品进
行了调换和退货,现有货品更加精致适合商务客人消费。根据客人离店入住情况大堂副理对
行李生立岗时间进行合理安排,为提高行李生对客行李运送的主动性,部门经理对行李运送
进行量化,并由大堂副理监督执行,工作上有了很大的改善。今年前台人员在劳动纪律方面
表现较好,违纪情况也相比有所减少,在仪容仪表和有声服务方面尤为突出,这也与部门经
理长期培训有很大的关系。
在酒店领导的决策下,今年五月正式与山丹博兴酒店开始合作经营,前厅部六月份开始
安排人员到博兴酒店进行前期培训工作。在这五个月时间里,由两名大堂副理和一名主管带
领员工轮流培训,并针对博兴酒店制作了相应的培训资料和工作流程。在这期间大堂副理在
前厅部经理的指导下将华辰酒店员工良好的工作的精神及面貌灌输到博兴酒店员工中,至此
博兴酒店已经开业四个月时间,前台员工已经稳定,业务技能也已熟练。
继续保持监管力度,保持优点,集思广益创新前台个性化服务。克服自身缺点,将大
堂副理工作发挥的更加全面。增强行李生主动服务意识。自我学习并完善处理投诉的能力
配合部门经理做好前厅部工作。
第3篇:2016年某酒店大堂经理个人工作计划
新年新气象,身为酒店部门经理,也为今年的工作安排设计了相应的经理工作计划
一、加强学习讲奉献
工作要干好,首先要有一个好的工作态度,要树立正确的人生观、价值观。因此,今年
我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风,有计划、有针对性地开展提
高员工职业道德素质的学习教育活动,帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神,树立全心
全意的服务理念。同时,部门还将组织员工积极参加酒店的培训,并且根据酒店的年度主题
的员工培训计划,部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培
训、学,提高办事效率。
二、严格纪律树形象
纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则,是提高部门战斗力的有效
保障。古人云:“无规矩不成方圆”。所以,总办要搞好20XX年的全局性工作,必须要以
严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈,部门负责人要带头,从自己管起,彻底杜绝
违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范,努力将总办打造成酒店的一
个文明窗口。
三、创新管理求实效
1、美化酒店环境,营造“温馨家园”。
严格卫生管理是确保酒店环境整洁,为宾客提供舒适环境的有效措施。今年,我们将加
大卫生管理力度,除了继续坚持周四的卫生大检查外,我们还将进行不定期的检查,并且严
格按照标准,决不走过场,决不流于形式,将检查结果进行通报,并制定奖罚制度,实行奖
罚兑现,以增强各部门的责任感,调动员工的积极性,使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此
外,要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作,目前,正值鼠螂的繁殖高峰期,我们要加大治理力度,
切实消灭蝇蟑鼠等虫害。花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品,今年我
们与新的花卉公司合作,加强花草的管理,要求花草公司定期来店修剪培植,保持花草的整
洁美观,并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换,力求使酒店的花草常青常绿,常见
常新,给宾客以温馨、舒适之感。
2、创新宿舍管理,打造员工“舒适家园”
宿舍的管理历来是一个薄弱环节,今年我们将加大管理力度,为住店员工打造一个真正
的“舒适家园”。为此,一是要有一个整洁的寝室环境,我们要求宿舍管理员搞好公共区域
卫生,并在每个寝室设立寝室长,负责安排督促寝室人员打扫卫生,要求室内清洁,物品摆
放整齐,并对各寝室的卫生状况进行检查,将检查情况进行通报。第二要加强寝室的安全管
理,时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍,实行对外来人员的询问与登记制度,
以确保住宿员工的人身、财产安全。第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的
服务员。住店员工大多是来自四面八方,初出家门的年青人,他们大多年龄小,社会经验不
足,因此,在很多方面都需要我们的关心照顾,所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变
化,关心他们的生活,尤其是对生病的员工,要给予他们亲情般的关爱,使他们感受到家庭
般的温暖。
四、节能降耗创效益
1、加强宿舍水、电、气的管理
要加强宣传、教育,将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中,增强
员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面,我们将根据实
际情况限时开放,并加强督促与检查,杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象,并加强
员工澡堂的管理,严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。
2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理
我们将参照以往的有关标准规定,并根据实际情况,重新梳理,制定各部门的办公用品、
服装及劳保用品的领用年限与数量标准,并完善领用手续,做好帐目。要求按规定发放,做
到帐实相符,日清月结,并对仓库物品进行妥善保管,防止变质受损。
3、加强车辆乘车卡及电话的管理
建立车辆使用制度,实行派车制,严禁私自用车与车辆外宿,并加强车辆的油耗、维修
管理以及车辆的护养,确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行
严格的管理及登记制度,防止私用。
五、内外协调促效率
总办是酒店对外的接待窗口,是酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调
的重要部室。今年,我们将利用已有的外交资源,继续加强与有关部门的联系,为酒店的经
营发展创造一个良好的外部发展环境。
同时,根据部门职能,我部将注重与店内各部室的衔接,协调各部室的工作,及时协调
解决一些因衔接不到位而耽搁的事务,并对酒店的各项措施决定的落实情况进行督促,并编
汇每月的工作会议纪要,使酒店各部门的工作月月有安排,日日有行动。
六、宣传、推介亮品牌
1、要提高文件材料的写作水平与质,及时量完成酒店各种文件、材料的起草、打印及
发送工作,要加强档案管理,建立档案管理制度,对存档的有关材料、文件要妥善保管,不
得损坏、丢失。
2、及时宣传报道酒店典型事迹,加大对酒店的宣传力度,大力宣传酒店在三个文明建
设中涌现出的先进典型,极力推介酒店,树立良好的酒店外部形象,提高酒店知名度。
总之,在新的一年里,总办全体员工将以新的起点,新的形象,新的工作作风,在酒店
的正确领导下,与各部门紧密配合,团结一心,为酒店的发展与腾飞而努力奋斗!