七、处理客人投诉
处理投诉技巧:
服务目的是为客人提供舒适、满意
的服务,然而,有时会事与愿违,客人
可能会因某些情况不满而进行投诉。学
会处理客人投诉的程序并保证类似问题
不再发生。我们将学习十个处理投诉的
基本原则,在你的权限范围内适当的运
用这十个原则,会赢得每一位客人。记
住下列步骤,在处理投诉时适时运用。
1、LEARN
L—聆听
E—对客人表示同情
A—向客人抱歉
R—采取行动
N—关注处理结果的进展
2、第一步是聆听
聆听事实。对情绪激动的客人更需
如此,不要打断他们,否则是火上交油。
宣泄以后他们会平静下来,让客人感觉
到你对他的问题非常关注。这时你既是
一位问题受理者又是解决问题的人。
聆听技巧
(1)目光交流
(2)靠近客人
(3)点头示意
(4)问一些问题
(5)若客人坐着,你也应坐下。
要保持冷静。记住—当一个人情绪
激动时,常常说一些没有理智的话。在
客人眼中,你代表着酒店,客人会把自
己的问题责任强加到员工的身上。
千万不要与客人争吵!不要证明你
是对的,因为即使客人是不对的,但他
们仍然是客人。倘若你想就酒店的有关
政策向他解释些什么,那么就应当圆滑
一些。证明他是不对的,只会火上交油。
3、第二步对客人表示同情
(1)体会客人的感受。了解事实
后,你应说:“我非常理解
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