客人行李篇.doc

车机票篇
案例1
谨防错认领队
一天下午,北京的导游员宋小姐到机场去接待一个法国30人的旅游团。在接到客人后,她问清了人数,便将大家召集起来堆放行李。清点行李后,宋小姐在行李卡上写了件数、所住饭店,签过字并将卡片移交给行李员,然后自己带领游客们上车活动去了。晚餐后,当团队来到京伦饭店时,行李已经送到了饭店。此时,领队告诉宋小姐,他们那个团队应该住在国际饭店,而不应在京伦饭店。宋小姐连忙拿出计划检查了一下,上面明明写着京伦饭店,人数也相同;领队则把自己的计划给宋小姐看,上面却写着国际饭店。他们决定走进饭店问一问。在总服务台登记人住处,前厅服务员检查领队手中的计划,发现领队的名字不对,并告诉领队这个团已经入住饭店了。宋小姐此时有点明白了:由于当时没有确认领队的名字,一定是接错了团。她非常着急,那时只见同事刘先生走了过来。刘先生告诉宋小姐,他接
的团应该住在国际饭店,但在机场经过与领队核对,发现领队名字和所住饭店不对,领队计划上是京伦饭店,就猜想到自己的团队被人错接了。于是,在机场等了一会,见没人接待,就先将该团接到了京伦饭店。刘先生和宋小姐核对了一下计划,发现团队名称、人数都相同,只是领队的名字和所住饭店不同。两人把情况告诉各自的领队,然后火速联系旅行社行李车为宋小姐错接的旅游团运行李。刘先生请宋小姐调换车辆,通知游客旅游日程,然后就带着宋小姐接错了的游客们上车去了国际饭店。
评析
在导游接待过程中,常会遇到团名相似、人数相同的情况,很容易出现错运行李事故,因此需要认真做好行李的确认和交接工作。为了避免错运行李事故,导游员应主意:
1导游员接到旅游团后,应确认团队名称、人数、行李件数、领队和主要游客的姓名以及领队的计划,,错将同一家旅行社组的一个人数一样的团接走了。
,应将旅游团名称、人数、航班号、起飞时间、地陪姓名等内容写清楚,以免行李员到饭店取行李时因数据不符而拉不走行李,延误飞机。
,一定要让领队过目,发现缺少、错运、调包、漏送等情况时,应积极查找原因,并与航空公司、旅行社、饭店等有关单位联系,及时解决。
案例2
抢运行李,避免误机
一天早上,杭州的导游员尹小姐负责送一个15人的旅游团去机场。在客人办完离店手续后,她便带领他们去了机场。离起飞只有40多分钟了,仍不见行李送来,她便与旅行社负责送行李的人联系。原来,那天乘飞机离去的客人很多,行李车任务很重,在匆忙之中,行李员把她的旅游团的航班记错而去拉其他团的行李了。尹小姐得知后,连忙与饭店联系派车,希望火速将行李送到机场。但饭店答复她派不出车来。尹小姐急忙请求饭店叫儿辆出租车将客人的行李送米,一切费用由旅行社支付:这时旅行社负责送行李的人也赶到了饭店。经过紧急磋商,决定由尹小姐与机场联系,尽量等候客人的行李,而行李负责人要出租车抢送行李。离飞机起飞还有8分钟,四辆出租车风驰电挚般地赶到了机场。尹小姐和行李负责人以最快的速度帮助游客们办理行李托运和登机手续,终于避免了一次行李误机事故。
评析
本例有两点启示:
,要机智、冷静地处理问题,找到最佳的解决方法。尹小姐在核实行李未送