酒店员工行为规范.doc

酒店员工行为规范
一、仪表仪容
 (一) 服装
 1、着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。
 2、服装平整、无皱褶,线条轮廓清楚。
 3、服装完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。
 4、制服纽扣全部扣好,穿西服不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。
 5、制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物
 6、制服衣袋不得多带物品显得鼓起。
 (二)仪容
 7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满。
 8、男员工不留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角;女员工不留怪发型,一般发不过耳,长发,盘起,带头花。
 9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
 (三)化妆
 10、女性员工化淡妆上岗,容貌美观自然有青春活力。
 11、化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻娇艳,引起客人反感。
 (四)饰物
 12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物。 
(五) 形体动作
 13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑。
 14、两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。
 15、两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳。
 16、精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。
 17、当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。
 18、两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。
 19、坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。
 20、行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
 21、行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面应微笑问好。
 22、引导客人行进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设施,—2步远距离处,身体略为侧向客人。
 23、为客人服务或与客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,符合规范。
 24、手势幅度适当,客人容易理解,不会引起客人反感或误会。
 25、使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用的配合。 
(六)个人卫生
 26、上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
 27、指甲不可过长,保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。
 28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
 29、勤洗澡,勤理发,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。
 30、上岗前用洗手间后必须洗手,餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手,养成良好习惯。
 31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
 32、工作时不做有碍卫生,有碍观瞻的动作。
 (七)其他
 33、男性员工穿深色袜子,酒店规定的皮鞋并保持光亮,女性员工穿肉色丝袜,不可有破洞,不可露出袜口。
 34、员工名牌戴在左胸前,男性员工戴在左胸小口袋上方,女性员工也戴在相应的位置,端正统一,不得歪扭。
 35、从后台进入服务区域之前,应检查自己的仪表是否符合标准。
 二、礼节礼貌
 (一)礼节
 36、问候礼节  应主动问候客人,要根据时间、场所、情景、接待对象不同,准确运用问候礼节。
 37、称呼礼节  应根据客人的身份、年龄、性别、职业,运用不同称呼,亲切和蔼,老顾客尽量称呼其全名或职位。
 38、应答礼节  应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人,反应灵敏,应答得体。
 39、迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用,做到讲究礼仪顺序,形式、语言亲切正确,关照、示意得体。
 40、操作礼节  服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方。
 (二)礼貌
 41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
 42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰,对客人的服饰、形象、不同习惯和动作,不评头论足,按照客人的要求和习惯提供服务。
 43、同客人见面或握手等,能正确运用礼貌形式,动作规范。
 44、提供服务严格遵守约定时间,不误时,不失约,快速准确。
 45、上岗或在公共场所不高声喧哗,动作轻稳,声音柔和,不影响客人
 46、爱护客人行李物品,服务轻拿轻放。
 47、同客人交谈时注意倾听,精神集中、表情自然,不随意打断客人谈话插嘴,时时表示尊重。
 48、不做客人忌讳的不礼貌动作,不说对客人不礼貌的话。
三、服务纪律
49、按规定的上班时间提前10分钟上班,换好工作服,整理好仪表仪容,准时上岗。
50、上下班时行走员工通道,员工通道示意图(见附件)
51、准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等,无任何疏漏。
52、准时参加班前会,明确当日工作内容、要求和注意事项。
53、准时交接班,对交班事项、工