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常见亚马逊账户冻结、店铺被封的原因及解决方案


第一种：产品不符合亚马逊相关规定导致的店铺被封
亚马逊是十分照顾消费者的消费体验的，因此一些产品在销售过程中因一些非人为、非可预
知的因素导致消费者收到的产品陈旧、破损的商品也会导致消费者的体验收到印象从而收到
顾客的 A-Z 和差评;
如果不遵守亚马逊条例，很容易导致消费者投诉。每月只要 2-3 个正式投诉，店铺就可能
会被封，还有，售后服务的态度和结果也会是亚马逊考核的标准。

一、如何处理产品不符合亚马逊相关规定导致的封店?
首先，找出之前的违规行为，解决它们，然后提供未来防复发措施，最后，再给亚马逊写申
述邮件。记住亚马逊通常考察以下几个方面：
• 负面反馈和产品评论
• 客户提交 A-Z Claim
• 卖家和买家沟通过程中，注意处理这些邮件主题(产品损坏、有瑕疵等等)
1、找出原因，查看涉事产品被投诉的次数
• 产品是易碎品，经常在运输过程中损坏;
• 使用的包装材料质量低劣;
• 产品通常销售缓慢，易于在仓储中折旧，需要修改产品状态;
• 一次性的错误。
2、扩展检查范围
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如果发现有很多问题，与其停止出售某一件产品，也许你更需要换一家供应商。如果使用
FBA 物流，针对所有退货创建 Removal Order，可降低店铺被封风险。
3、给亚马逊的申诉邮件中写什么?
在邮件中，首先表明你已经调查了店铺被封原因，并想出一些方法来确保以后不再违规(比
如，上述两部分)。然后，你要集中讲述如何长期提高卖家表现，保证客户满意。
你的行动计划应该包括合理的目标和简单的解决方案
• 加快包装和处理流程;
• 寻找适合自己产品的包装材料(比如瓶装产品使用气泡包装)
• 分派更多品管人员
• 定期清理库存
• 更换供应商
4、如何避免产品不符合亚马逊相关规定?
• 熟悉亚马逊所有产品类别和状态相关条规;
• 如果不确定产品是否符合指导方针，别刊登;
• 不要把产品状态标为“New”，然后在产品描述中称产品长期摆在货架上会有点显旧，或
其它瑕疵问题;
• 下架产品不要立刻重新刊登出售，除非亚马逊已经解除警报;
• 销毁无法再出售的产品，避免将来再次退货;
• 定期检查库存中易损物品状态
• 将易腐物品与保质期长的产品分开存放
• 向亚马逊申述，当收到投诉时检查剩下的 FBA 库存。
• 在进货前，向供应商要样品，然后进行测试，以它为参考标准;
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• 把产品集中放在盒子中，这样扫描器不会遗漏任何配件;
• 在发往 FBA 海外仓之前，给易沾灰尘的产品套上塑料袋;
• 在产品上标明质保期，确保消费者购买前了解这点
• 发货前，反复检查产品状态;
• 监控投诉循环周期，挑出这些问题产品;
• 使用 Seller Central账号里的“Imperfect Orders”报告;
• 查看客户反馈，找出可预防的问题;
• 给自己的产品贴上标签，而不是混合存库，这样不必为其他卖家的违规产品负责。

第二种：产品与描述的问题导致的店铺被封
这边指的是产品和 listing 展示的区别较大(雷同于我们经常抱怨某宝买的衣服有色差)导致
的投诉，和第三点同样的道理。
当买家在亚马逊平台下单时，他们期待的是完美的产品和卓越的服务。所以，当消费者收到
的产品跟他们订购的不一致时，买家很可能发起投诉，次数多了卖家就会受到亚马逊的警告
或店铺被封。
1、找原因
国际惯例，先找出什么因素引发警告邮件或店铺被封。实物与产品页面描述有任何细微差别，
都可能触碰到亚马逊的底线。因此，要全面检查所有可能出问题的地方。
(1)先查看：
• ASIN 和 UPC 代码：了解库存产品是否跟消费者收到货物(或退货)一致;
• 产品页面：对比图片、标题、副标题、出版社/制造商、颜色等是否与实物有差别;
• 产品要点：看物品是否应该放在礼品盒内，并提供有质保书、配件等，检查产品是否遗失
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某些部件，是否运转正常。
• 产品细节和规格：查看重量、尺寸、型号、兼容性等等;
• 产品描述：看制造商如何说明产品;
• 产品评论：了解产品功能性如何、特定部件是否齐全、或者是否易用等等。
(2)检查涉事产品的销售记录，找找有什么规律。比如消费者是否因相似的原因退过货?
(3)核查涉事产品库存。如果这件产品之前也出过很多问题，考虑把产品下架。
(4)如果涉事产品是 FBA 库存，向亚马逊申请，检查剩下的库存产品。
(5)如果是库存混合存放的产品，你可以要求亚马逊把产品退回来，而不是直接销毁。某些
情况下，你会发现问题产品根本不是你的库存产品，比如标签或收缩包装与你自己的产品不
一样。
2、如何给亚马逊写申述邮件?
亚马逊不仅希望看到卖家调查并解决问题，还希望他们能提出一些长远的解决方案。所以，
做到以上两点之后，你可以向亚马逊保证已经清理库存产品，并准备实施以下措施来避免重
蹈覆辙。
• 定期检查库存;
• 优化 listing，加强相关规则;
• 安排员工负责复查 listing;
• 放弃混合库存，给自己的库存产品贴上标签;
• 创建一个项目，将大部分问题产品捐赠出去，以显示没有重复上架的可能;
• 设计打印传单放入包装箱内，清楚标明退货和退款政策;
• 设置内部质量检控流程，而不是直接出货;
• 针对问题产品与供应商签订协议，降低把它们发给买家的风险;
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• 安排更多质量检控员工，创建问题产品黑名单;
• 更换供应商或托运人。
3、如何避免产品与描述的问题
为了避免以后触发亚马逊警告邮件或店铺被封，可采取以下措施：
• 不要出售任何 listing 描述与实物不符的产品;
• 如果已上架 listing 与实物并不 100%匹配，创建一个新的 listing;
• 如果大多消费者询问同一个问题，在产品描述中直接标明答案;
• 提供清晰的退货和退款政策，在每一个包装盒上印上公司商标;
• 定期查看退货报告，看有多少件产品“与描述不符”;
• 加强从货源到配送的质量把控，在直接交运或让供应商发货到亚马逊仓库之前，一定先亲
自检查下产品。
• 通知供应商产品达不到消费者的期待值;
• 考虑创建黑名单，将反复出问题的产品排除在 listing 和采购订单之外。

第三种：单账号和关联账号限制导致的店铺被封
亚马逊最简单的规则之一，就是禁止卖家在同一个地点拥有两个账号。
亚马逊强制执行“单账号”政策，可以帮助买家减少与不良商家接触。假设卖家绩效下滑、
遭到投诉或负面评价，可以随意开设新账号的话，那消费者就有可能被误导，从不良卖家那
里购物。这对其他卖家来说也构成不公平竞争，同时也间接提高了卖家对自己店铺经营管理
的服务(产品)品质。
很多卖家在最初开店的时候都抱着尝试一下的态度去经营，并没有考虑那么多，这个政策看
过就忘了，以至于在经营过程中直到账号被关闭才恍然大悟。
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而亚马逊究竟是根据什么来检测关联账号的，这点并未公开，也不需要公开。在这边建议卖
家朋友们查看两个不同的账号是否关联，可以通过以下几点：
• 登录账号设备的 IP 地址
• 网络适配器的 MAC 地址
• 注册公司信息
• 账号关联的邮箱地址
• 卖家资料
• 银行卡账号
如何解决单账号和关联账号导致的店铺被封?
，尽快处理
根据上面列出的几点，找出导致账号关闭的具体原因并尽快处理。亚马逊通知卖家销售权限
被移除，一般基于这两个原因：操作多个卖家账号，或现有账号与已关闭账号有关联。卖家
可对比所有账号信息，找出具体哪里出了问题。

如果账号被关闭，尝试向亚马逊申述恢复，这可能是卖家面对的最艰难的事情之一;除非有
开设两个账号的正当理由，基本很难胜诉，即使这样，卖家也应当不抱成见，用积极的态度
与亚马逊交涉。记住，账号是自动被关闭的，如果你是个诚信卖家，亚马逊才没兴趣去关闭
你的账号。
如果你是故意经营两个账号，那也没关系。联系亚马逊，向他们展示两个账号是完全分开独
立的。你需要证明这两个账号运营的是完全不同的产品、产品类别、供应商、物流体系、甚
至商业模式，基本上，提出所有能够区分两个账号的因素。
，提供授权记录
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如果过去亚马逊曾被说服，允许你运行两个账号，现在仍有可能为你开特例。亚马逊允许卖
家开设两个账号，之后又反悔，要求他们关闭一个账号，这也是有先例的。事实上，他们甚
至可能过段时间后，把剩下那个账号也关闭了，因为这个账号与之前关闭的账号有关联。
这时，你会发现保留与亚马逊交涉的所有记录，是有好处的。提供亚马逊授权的邮件记录，
有助于提高胜诉机率。
第四种：亚马逊绩效指标差导致的封店
绩效指标是针对第三方卖家设置的行为准则，亚马逊用绩效指标来区分卖家的优良中差。特
别是当亚马逊的硬性指标变得更高、更复杂，这样的指标将激励卖家做得更好。
亚马逊一些绩效指标，红色对应的是比例上限
而在这些指标当中，订单缺陷率、订单取消率和延迟装运率，是导致账号被封的主要原因，
退货率和客户服务不满意率现在并不是衡量卖家账号的硬性指标，但将来，谁知道呢?
● 订单缺陷率(ODR)
订单缺陷率(ODR)是亚马逊关闭卖家店铺的主要参考标准。ODR 如果超过 1%，就被认为
太高了。但如果店铺被封，那 ODR 可能是超过 %。
卖家需警惕，A-to-Z 索赔对 ODR 的影响非常大，即使撤销也会有影响。同样，退单拒付
问题也要及时与相关银行协商解决，即使它对ODR 并没有影响。
● 订单取消率和延迟装运率
订单取消率和延迟装运率导致关闭店铺，表明卖家在产品库存和配送流程方面存在问题。订
单取消率是指卖家主动取消订单，而不是买家取消。延迟装运率，是指延迟发货，或发货后
忘记通知买家并提供运单号。
如何处理亚马逊绩效指标差导致的店铺被封?
由于绩效指标而大致的店铺被封的情况下，在向亚马逊提交申述之前，卖家朋友们可以先尝
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试着解决亚马逊在封号通知邮件中提到的那些不符指标问题，建议要专注于找出一些长期的
解决方法，更有利于当前情况下的申诉结果。
1、解决订单缺陷率(ODR)问题
在申述前，如何改善 ODR 状态：
• 尝试说服消费者或亚马逊移除负面反馈;
• 请供应商及时配送替换产品，以避免A-Z 和负面反馈;
下面是一些长期的解决方案，可以在申述邮件中提及
• 根据客户的抱怨和评论，提供更好的包装、更严格的质量把控、提高配送速度、如有必要
更换供应商;
• 设置专门人员负责检查产品状态、配送流程等等;
• 多关注客户反馈(可采用相关软件);
• 采用一个更安全的绩效追踪系统，在达到亚马逊限额之前予以提醒。
2、处理订单取消率和延迟装运率问题
向亚马逊申述前，可采取这些措施：
• 更新订单处理时间，如果不能按正常标准完成;
• 查看最近记录，了解快递公司是否及时发出货物;
申述信中可提及以下几个长期解决方案：
• 提高总销量，以降低订单取消和延迟发货率;
• 更换供应商或改变商业模式，如果无法按现有模式运营;
• 如果几天之内无法处理订单，确保将网站状态改为假期模式;
• 雇佣更多包装员、产品处理员和发货员;
• 使用更多响应式库存处理软件;
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• 采取一些措施，帮助监控员更有效地追踪这些指标。
3、如何保证账号指标在限定范围内?
还有一些方式，可以帮助卖家把这些指标控制在亚马逊限定范围内：
1) 追求完美
如果你经常重复出售一些固定的产品，定期查看 Imperfect Orders Repor，t 找出客户经常
不满意、要求退款的销售模式或产品。
2)积极主动处理问题
关注买家抱怨、负面评价、退货要求等所有不好的信息和产品信息页面，找出到底出了什么
问题。为自己设定比亚马逊指标更高的目标，当未达到指标时，进行内部预警。
3)让消费者满意
改善退货率和客户服务不满意率：
• 清楚标明退货政策
• 在客户收到货物 48 小时内接受退款，可进行退款
• 不管什么时候拒绝退货请求，都确保这么做完全合理。
• 从过往经验中学习，在回复中尝试不同的处理方式。
第五种：销售假货导致的店铺被封
亚马逊反假货的政策是任何在亚马逊网站上出售的商品都必须是正品，禁止销售未经授权的
复制品、盗版、假冒商品;如果被人投诉在亚马逊平台销售的话，那么卖家的账号很容易被
亚马逊叫停，资金也将会被冻结。这种情况下如何赢回亚马逊的青睐，并避免以后重蹈覆辙
将是卖家朋友们首当其冲要解决的问题。
1、查看亚马逊账号