网络时代的客户关系管理价值链.pdf

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一一一一一一一一~��(引雏骓网络时代的客户关系管理价值链王健康��客户终生价值分析中因软科学��年第�期��随着互联网络的迅猛发展、市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源,谁就能获得市场竞争优势,在激烈的竞争中立于不败之地。企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值链成为企业之间竞争的核心。以客户为中心的客����������(CustomerCRM)����������������������������������CRM����������������������������CRM������������CRM������CRM����������������������������������满足客户需要的行为,并通过加强各企业与客户、分销商及供应商等之间的联系,来提高客户满意��������������������������n1��CRM������������������������CRM����������������������步,客户终生价值分析:就是通过分析客户数据,识别具有不同终生价值的客户或客户群;第二步,客户亲近:就是了解、跟踪精选的客户,为其提供个性化服务;第三步,网络发展:就是同客户、供应商、分销商及合作伙伴等建立起一个强有力的关系网;第四步,价值主张:就是同关系网一起发展客户和公司双赢的价值观;第五步,关系管理:就是在价值观的基础上加强对客户关系的管理。这��������������������������1������CRM������������������������������程:公司文化及公司领导的支持是任何项目取得成功的必要条件;�和数据库基础设施是进行数据挖掘和分析的必要的信息平台;要构造新的价值链,企业必须进行组织结构和业务流程的重新设计;当然人力资源管理等的支持也是必不可少����CRM����������������������CRM����������������������������CRM����������������CRM�����������������������������������甌�型。的。收稿日期:��—�—�作者简介:王健康����,男,河北献县人,天津大学管理学院硕士生。�旖虼笱Ч芾硌г海�旖����摘要:在电子商务时代,客户关系管理���晌T銮科笠岛诵木赫�Φ墓丶���的核心就是客户价值管理,了深入的分析。关键词:客户关系管理;客户终生价值;客户满意度������������F062��5������������A文章编号:��—������—��—����Jian��-kang�������������,��������,价值分析客户盈利能力��1CRM������������������琣����.����������:��猚����瑃�������甌�words��customer�����;����value��customer
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对企业管理网络时代的客户关系管理价值链或推荐的可能;������������(Customer��是指对一个新客户在未来所