降低数据业务投诉工作建议材料(0524).ppt

降低数据业务投诉工作建议
中国移动福建公司数据部
2012年5月
总部每周都下发《数信业务产品质量情况周报》,针对产品投诉总量和产品质量类投诉量进行通报。根据总部四月周报,我省涉及5个数信产品总投诉量高被总部通报。
业务名称
主要问题
4月
(2周)
4月
(3周)
4月
(4周)
无线音乐
不知情定制、取消或变更
148
108
80
通信账户支付
不认可服务
340
——
178
飞信
常规业务的信息收发
——
98
59
MobileMarket
业务办理不知情定制
——
63
——
来电提醒
无法正常接收提醒信息
——
——
120
整体投诉情况——数信产品总投诉现状
根据总部四月数信业务产品质量情况周报,我省涉及9个数信产品质量类投诉量高被总部通报。产品质量类投诉是剔除掉产品资费投诉、营销投诉问题后的产品质量问题数据。
业务名称
主要问题
4月
(2周)
4月
(3周)
4月
(4周)
通信账户支付
不认可服务
340
229
178
飞信
常规业务的信息收发
113
98
59
无线音乐
不知情定制、取消或变更
148
——
——
彩铃
开通后无彩铃
35
41
32
手机视频
计费错误
45
65
42
MobileMarket
业务办理不知情定制
41
65
23
139邮箱
二次放号未取消业务
——
13
——
手机阅读
使用不方便
——
24
——
来电提醒
无法正常接收提醒信息
——
——
120
整体投诉情况——质量投诉现状
存在的难点和疑问
降低客户投诉率思路
减少工单量
建立客服查询界面统一入口,提供系统工具,提升一线客服支撑能力,同时对工单范围进行重新界定,减少工单量。
优化工单
对于工单的归类进行优化,减少质量投诉类工单。
举措一:推动查询能力的前移,提升一线服务效率
推动与基地共建开放式信息查询平台,目前数据部已与各基地进行协商,部分基地已回复可以开放,将进一步争取实现全开放式查询辅助平台。
产品
辅助系统
是否有辅助查询系统
接口开放情况及建议
通信账户支付(支付基地)
有
目前通信账户支付交易查询平台已前移客服前台,一线客服人员在接到用户投诉情况下,可第一时间查询确认用户定购情况回复客户
飞信
(互联网基地)
有
否,但数据部将积极推动飞信基地开放此接口
无线音乐
(音乐基地)
否
否,但数据部将积极推进音乐基地开放此接口
彩铃
有
提供本省查询平台
手机视频
(视频基地)
SPOA
将SPOA添加到白名单即可
MobileMarket
无
按现有的投诉处理流程处理
139邮箱
有
目前已经在移动的spoa中接入了139邮箱客服系统,不需要登录独立的辅助查询系统。
存在问题和建议
问题1:
目前一线客服通过外网访问数信业务辅助查询平台台席不足,平台查询权限不足。
问题2:
目前数信业务查询平台与一线话务平台为两套独立系统平台,导致一线客服人员在接听客户咨询时,无法及时了解用户定购情况,必须立单转客服后台处理。
建议举措:
增设一线客服通过外网查询数信业务辅助平台的台席。责任部门:省客服中心
增加一线客服开放权限,与后台权限一致。责任部门:省客服中心
建议举措:
开放数信业务辅助查询平台(如SPOA)与一线话务平台接口,实现一线话务平台业务查询支撑能力,提升工单一线解决率。牵头部门:省客服中心,需求支撑部门:业务支撑系统部、协助部门:数据部。(上海公司已实现)
推动各大基地向一线客服提供开放式业务信息辅助查询平台。支撑部门:数据部,协助部门:省客服中心
存在问题和建议
问题3:
目前因系统平台系统同步导到部份业务未正常提供服务,如来电提醒无法正常接收提示信息、彩铃开通后无铃音。
建议举措:
推动同步工具的前移,帮助客服人员及时解决问题
在一线客服话务平台增设业务重发与同步等工具,避免因系统同步导致同类工单累积。牵头部门:数据部、省客服中心;支撑部门:业务支撑系统部
由于boss数据未及时同步给业务平台引发大量用户投诉的情况,协商业支部开展数据一致性比对工作。牵头部门:数据部,支撑部门:业务支撑系统部
举措二:加强对客服人员的业务培训,提升解决用户咨询能力
数据部将邀请各增值业务基地人员来我省为前台一线客服人员进行业务培训,有条件的产品提供驻点培训和协办,提高客服人员业务水平。
基地名称
是否能来我省为客服进行培训
通信账户支付(支付基地)
能
飞信(互联网基地)
能
无线音乐(音乐基地)
能
彩铃
能
手机视频(视频基地)