NS银行个人客户管理现状及问题分析.doc

NS银行个人客户管理现状及问题分析.docNS银行个人客户管理现状及问题分析
摘要:个人业务逐渐成为商业银行转型发展重点趋势下,科学有效管理基数庞大的个人客户是国内商业银行发展个人业务的基础,也是商业银行获得持续市场竞争优势的重要途径。以NS银行为分析案例,深入剖析其个人客户管理现状以及存在的问题,并提出相应的解决问题对策,可为国内商业银行个人客户管理实践提供借鉴价值。
关键词:商业银行;个人客户;竞争优势
中图分类号:F27文献标识码:Adoi:.
1引言
商业银行依据服务对象不同,可将其业务分为零售业务和批发业务,前者所服务对象是银行个人客户,后者所服务对象是企业客户。随着国内金融脱媒和利率市场化进程加快,商业银行的批发业务(公司业务)为其创造的利润空间愈来愈窄,而个人客户业务凭借着批量大、风险低、业务范围广、资本消耗少和经营收入稳定等诸多优势,在银行金融市场竞争日益激烈的趋势下显现出巨大的商机。在此情境下,重视和发展个人业务逐渐成为商业银行利润新的增速点,而如何发展商业银行个人业务是一个值得思考的现实问题。
相比国外银行,国内商业银行在运营管理、产品研发创新等方面存在短板,但长期经营活动中积累起来的庞大个人客户基数是其重要优势。然而依据二八准则,并非所有的银行个人客户都能够为商业银行创造价值,有研究指出银行个人客户群中16%为银行创造105%利润贡献,56%创造18%的利润贡献,另外28%则给银行带来23%净亏损。因而,如何有效科学合理管理基数庞大的个人客户是国内商业银行发展个人业务的基础,也是商业银行获得持续市场竞争优势的重要途径。鉴于此,本文以NS银行为分析案例,梳理其在个人客户管理方面的现状,指出个人客户管理活动中存在的问题,并提出解决问题的方法,以期为国内商业银行个人客户管理实践提供借鉴价值。
2NS银行个人客户管理现状
NS银行作为某地区首家地方商业银行,随着地方上的支持和自身成长发展的加快,所拥有的个人客户数量呈逐年上升的趋势。在日趋激烈的市场竞争环境下,NS行已经意识到个人客户是商业银行的重要战略资源,培育具有高价值的个人客户是提升其竞争优势的关键途径。相应的营销模式,已由原来“以产品为中心”推式策略逐渐向“以客户为中心”拉式策略转型。
由于起步比较晚等原因,NS银行相比中农工建四行个人客户群基数相对较少,且所拥有的个人客户群为银行创造的利润比较有限。据NS银行内部的统计,%的个人客户为银行带来的经济利润低于万元以下。目前NS银行依据个人客户的金融资产,将其分为大众客户、金级、白金级、财富管理级等四类,并对这四类客户群实现差异化服务。由于人力成本等因素的限制,大众客户由低柜理财理负责管理,人均管户超过1000户;金级客户由贵宾理财经理负责管理,人均管户超过500户;白金级客户由钻石理财经理负责维护,人均管户超过100户;财富管理级客户由私人银行理财经理负责维护,人均管户超过50户。
NS银行为满足个人客户多元化需求推出了“添利宝”等多种理财产品,但目前现有个人客户群对这些理财产品和相关服务的购买次数和频率都较低。据统计,NS银行的个人客户群体中大约有50%的客户从未购买过银行所推出的理财产品以及相关服务,在购买过NS银行理财产品和相关服务的个人客户群中,有超过3