病人体验与满意度提升.ppt

患者体验与满意度提升
三台县第二人民医院
张利筠
2014年4月
主要内容
医院服务
患者体验
满意度提升
医院服务的涵义
员工在向患者及其家属提供诊疗、护理
等服务时表现出来的,在知识、能力、工
作热情等方面水平高低的一种能力。
医院服务的挑战
患者的多样性
医院
服务期望
值变化
教育程度更高
竞争对手增加
医院服务类型
工厂型服务
及时、高效、标准一致,流程完善
不敏感、缺乏兴趣、疏远面不关注对方
满意型服务
及时高效、标准一致,处理事情有技巧
有善、有人情味、关注对方,做事机敏
冷漠型服务
迟缓、前后不一致、缺乏组织性、繁复不敏感、冷淡、缺乏兴趣,疏远而不关注对方
老乡型服务
迟缓、前后不一致、缺乏组织性、混乱
友好、有人情味、感兴趣面关注对方
重视人情
重视标准
长期以来医院强调:提高医疗质量,改进服务态度,但病人的就医体验依然不好,对医院的服务评价依然不高
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病人与医者
感知与认知
差距
要使认知差距缩小,角色互换、相互了解、相互理解,病人体验就是缩小医患认知差距的桥梁
但是目前“病人体验”意识还不够强,理念淡薄。
就医等待的体验
等待时无事可做比有事可做感觉时间长
过程前等待时间比过程中等待时间感觉更长
焦虑心情等待感觉时间更长
不确定的等待比已知的、有限的等待时间要长
没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长
不公平的等待比平等的等待时间更长
单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长
服务价值越高,人们愿意等待的时间就越长
诊疗措施的体验
检诊时:一个人生病到医院后会急切验证自己的诊断和预后估计,若得不到满足或解释,就可能产生焦虑不满。
施治时:病人来医院前心理有个初略诊疗计划,如果医生的诊疗方案与其不相一致,医生必须说服病人,病人才会认同。
沟通:沟通并不完全在于病人因为医者的告知而表示理解,更多的是让病人获得了医方的人文关怀而表示认同。