《通用英语形容词、数词教程》英语参考书.pdf

沟通创造未来
武隆福康医院岗医护人员岗前培训
2017年8月代利华
一则故事
洞房花烛夜,当新郎兴奋地揭开新娘的盖头,羞答答的新娘正低头看着地上,忽视间掩口而笑,并以手指地:“看,看,看老鼠在吃你家的米呢,呵呵呵呵呵!!”。
第二天早上,新郎还在酣睡,新娘起得床来,一声怒喝:“该死的老鼠!敢来偷吃我家的大米!找死!!!!”“嗖”的一声一只鞋子飞了过去……
故事中,新娘婚前婚后对待“老鼠吃米”说话哪里不同?
你家
我家
掩口而笑
一声怒喝
已经入职,你的“心”要过门,做好沟通,是你的责任!!!
什么是沟通?
定义:沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感,在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。
甲
乙
沟通
语言
表情
图形
图像
文字
沟通≈以对像理解为目的说话、比划
沟通重要性
“良言一句三冬暖,恶言一句六月寒”,在医患关系相对紧张,不断发生冲突的现今社会,如何增进医患双方的互信、沟通,是摆在每个医护人员面前的一个重要问题
沟通提升质量
沟通确保安全
沟通创造效益
沟通是优质服务也是营销
沟通是桥梁—建立感情、建立信任
沟通对像
路人甲
患者
同事
领导
沟通对像
家属
怎么说话
无论对领导、同事、患者、家属:
尊重第一,大家目标一致
称呼得当,语气温和,举止表情得体
内容有理有据,有理有节,留有余地
不是仇人,不是敌我矛盾,有话好好说
案例
导诊
病人:盖个章
导诊护士A:噢,请假20天,这个需要科主任签字我才能给你盖章。
病人:那怎么办?
导诊护士A:那你可以一个星期一个星期开。
病人:那太麻烦了。
导诊护士A:那没办法(无可奈何的表情)
病人:(很不高兴的表情)、、、
导诊护士B:这样吧!您稍等一会儿,我给您沟通一下。
导诊护士B:(经过沟通后向病人解释)先生,是这样的,请您找一下XX科的XXX主任签个字,这是他的电话,回来我给您盖章,如果不方便我安排人带您过去,好吧!(病人签过字后满意而归)
案例
抽血室:
病人:哎,护士,这化验单名字怎么不对,这是我的化验单吗?
护士A:上面有名字你自己看一下,不是你的给我就好了。
病人:(一脸茫然的样子,不知所措)那我怎么办?
护士A:自己去检验科问问吧!
病人:(表情很严肃,很生气的样子)那是你们医院的问题,为什么让我去找?
护士低头不做声
(矛盾激化)
护士B:您好!先生!您的化验单哪里出现了问题?请让我看一下
病人:这名字不对。
护士B:噢,这样,要不您坐下来稍等会,人少的时候我去检验科给您查查当天的化验单,看看标本号是否一致,有的医生字迹太草,化验师无法辨出。( 十分钟后,护士B把病人的化验单拿出来核对,除名字有一个字不一样外,所有信息都一致,病人满意而归。)