握手礼仪教案.ppt

民航服务礼仪
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教学目标
通过教师系统的讲授,反复的示范操作与训练,使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧,为今后从事航空服务工作塑造良好的形象,提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。
深入阐述了航空服务人员应具备的专业素质、职业道德和礼仪规范,旨在深化学生的服务意识及礼仪规范礼节,为从事航空服务行业各种工作打下基础,培养高素质的民航服务人员。
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前言
什么是服务礼仪
服务礼仪就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
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服务礼仪教案内容:
第一模块:培养良好的工作意识
第二模块:微笑服务
第三模块:仪容仪表规范
第四模块:仪态规范
第五模块:基本接待礼仪
第六模块:语言礼仪
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第一模块:培养良好的服务意识
服务意识与服务能力
1、什么是服务意识
服务意识是服务是服务行业从业人员对客户服务过程中所表现出来的态度取向和精神状态,是服务行业人员对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。
2、服务意识对服务能力的影响
服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。
服务意识的强弱和服务能力的高低成正比关系。
“礼由心生,态度决定一切”--培养良好的服务意识
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第二模块:微笑服务 ------服务礼仪新理念
微笑是服务人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然
伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘
眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉
有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
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第三模块:仪容仪表规范
(一)着装规范

(二)男女仪容仪表规范
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(一)着装规范
制服穿着要求
,制服应干净、平整,无明显污迹、破损。
,不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物,
不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
,衣裤口袋平整,勿显鼓起。
工鞋穿着要求:
统一穿黑色皮鞋或布鞋,其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着(特殊岗位除外)。
工作牌佩带要求:
工作时间须按规定佩带工作牌,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂
在胸前,保持清洁端正。
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(二)男女仪容仪表规范
1、 发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜;女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰;短发应拢于耳后,不得遮面。
2、 面容:面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁;如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。男士忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;女士工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影。
3、 口腔:保持口腔清洁,用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品,不得饮酒或含有酒精的饮料,不得在工作时间吸烟。
4、 耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰。
5、 手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯;保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。
6、 体味:勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
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第四模块:仪态规范
形体礼仪
站姿
坐姿
蹲姿
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