科技发展公司客服部管理手册(新).ppt

客服部管理手册
XXX科技发展有限公司
客服部
CRM概念
CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。从字义上看,是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
CRM的根本要求就是建立跟客户之间的“学习关系”,即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议,并帮助他们加以解决,同时了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯,并在此基础上进行“一对一”的个性化服务,甚至拓展新的市场需求。
客户关系管理就是挖掘最有价值的客户,与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系,从而实现企业利润的最大化。
爱思特客服管理理念
CRM:以客户为中心的服务关系管理。本质上是要求在向校方提供校讯通平台以及相关培训服务时,建立与校方(校内教师及行政人员)和家长之间的的“学习型关系”,即在对老师使用情况及班级使用率的跟踪中了解老师和家长对家校互动平台的意见及需求,根据其实际情况,客服可以在掌握校方教师的姓名、通讯电话、个人喜好、以及平台使用情况等资料的基础上进行“一对一”的个性化服务(Tailored Services)并给予整体的解决方案: 个别辅导老师平台的使用、教师奖励方案(提高老师使用平台积极性)、对平台功能模块的要求、紧急突发情况(如紧急重要通知信息发送失败)的应急措施等等。并且有助于拓展新的需求(例如家校平台口碑的建立,吸引更多的学校和家长加入平台“增定率”;老师忠诚度和使用积极性提高,减少家长订制率的流失等)。
部门文化
部门文化:态度决定一切!
理由少一点肚量大一点
嘴巴甜一点脾气小一点
行动快一点效率高一点
微笑露一点脑筋活一点
每天进步一点点!
成功=态度+技巧!
我们不训练员工成为这么优秀,服务态度这么好的员工,我们只找服务态度好的员工来这里上班。
态度决定一切
虽然成功是由多种因素制约的,但态度是首要解决的问题。有人在做过万人次以上的调查后发现了态度和成功的一些规律:成功的第一大类要素与他们的态度有着直接的关系,如积极、主动、果断、毅立、奉献、乐观、信心、雄心、恒心、决心、爱心、责任心等这样因素大概占80%左右;第二类要素,属于后天修炼所得,叫“技巧”,如善于处理人际关系、口才好、有远见、创造力强、技术好、工作能力强,这类要素大概占13%左右;第三类属于客观要素,如运气、机遇、环境、长相、天赋等,这类要素大概占7%左右;
态度与技巧是因果关系。
成功需要持续的好运气。
工作须知
公告板:上班第一时间查看公告板知悉公司新公告、新功能、新决策,并点查阅回复和无条件执行;
用户服务受理:第一时间处理,最迟处理时间为8小时。(如遇特殊情况除外);否则,将视情节轻重给予处罚
查看留言:包括老师留言、家长来信等,若有不良信息应第一时间通知部门主管并积极联系移动技术部删除,以免给学校老师带来负面影响;
来电要求
电话响三声必须接听,接电严格按标准用语应答,同时也有义务抢接客服部电话,
接电用语:“您好,爱思特校讯通,请问有什么可以帮到您”“学校、班级、姓名、手机号码、事由、备注”“请问还有其它需要帮忙吗?”“谢谢您的来电”;
注意:接听电话时注意重复(重复即重复用户所报的信息内容,以确保信息正确无误)
回应工作:每一个来电用户实行“首问制”,必须给用户回应和跟踪,投诉用户必须第一时间向部门主管汇报处理;
学校开通流程
商务签订协议开通学校
商务确定培训时间,资料收集,申请设备安装
客服跟进,,培训对象,培训地点,培训仪器,培训材料
学校信息初始化,业务开通申请.
审核通过后,发放教师帐号密码,引导教师第一次使用校讯通平台
设备安装完毕,(需设备厂家配合),检验设备运转是否正常.
记录无效设备及无效卡,.
,协助老师解决日常工作中信息发送问题.
CRM职责
1、外出访校做好维护面访服务工作(与学校老师做好关系处理、资料确认、了解用户需求,反馈公司)
2、解答用户在使用上的相关问题
3、受理家校互动服务的加入、变更、查询与取消
4、处理客服在线
5、资料录入
6、话单核对
7、日常检查短信情况,对特殊信息做出相应处理
8、积极配合公司及移动公司举办的各项推广活动
9、定期电话回访用户使用情况(满意度、忠诚度及建议)
10、每月定期向学校提交运行报告
11、完成领导交办的其他工作
外出访校
工作时间:实行5天35小时工作制,上午8