农村信用社网点服务转型.pptx

服务转型
网点转型内容
IBM软转
提升品质
营销导入
提升技能
标准服务
塑造形象
硬件转型
夯实基础
服务
营销
管理
营业网点的管理能力要求

服务亲和力是满足客户对于有形度和同理度的需求,更加注重
情感需求的理解。
营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现
的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此,必须对营业人
员实行规范化管理,以形象统一、规范服务、亲和的感染力,
赢得客户的信赖。其中,情感需求的满足是关键!
营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一,是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传和营销活动。把握在营业厅出现的所有营销机会,运用恰当有效的营销技巧进行营销是成功关键。柜台营销前置、柜台交叉营销、客户挽留、营销活动是管理的重点
营业厅的现场管理工作是否有序,服务环境是否优良、服务
设施是否完备,工作设施是否对前台服务人员提供有力的支
撑,是营业厅各项工作正常开展的基础条件,也是提升客户
感知质量、树立良好企业形象的重要保障。
其中现场的巡场管理是关键!
、准确性、方便性都是为了满足客户的服务需求,包括了专业度、同理度、反应度。而投诉的处理,则要充分考虑客户的情感需求。
,营业人员作为营业厅营销、服务的责任主体,必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。
其中,等候时间、办理速度、解释口径、投诉处理是关键!
标杆网点的标准



服务管理现状
■管理基础薄弱——调研不够?还是疏于执行?
■大堂管理人员职责不清晰——他们不知道自己需要做什么?
■岗位职责和角色的概念不清——能完全清楚自己职责的人员不多(描述不清)?
■服务流程不清、用语随意——没有规范化?如何规范化?
■管理理念亟需转变——“以客户为中心”的角色转换?
■权责体系不健全——奖惩是否严明、清晰?
■治理结构问题——检查是否停留在形式?是否人制与法制相存?
■绩效考评体系不健全——完善?执行?如何执行?
■企业文化凌乱——服务理念灌输给员工?灌输到什么程度?
■一些宣传品的摆放凌乱、残缺不全——为什么不及时补上?是管理跟不上?还是习惯成自然
什么是银行服务?
网点文明优质服务要做些什么?
服务水平提升操作实现思路
1
2
3
目录
关于企业文化
4
六层需求论和服务类型
吃饭、睡觉
希望放心、避开危险
■希望方便
■希望避开麻烦
希望快乐
■希望获得尊敬
■希望得到关怀
■想做创造性的事情
■希望达成目标
自我
实现需求
尊重的需求
快乐的需求
便利的需求
安全的需求
生存的需求
实务、自助、习惯型、程序型、低技能型服务
参与型服务
注意型、会员制、期待型服务
自我实现型、能力提高型、感动型服务
1、服务的定义
※注意
人指的是服务人员和承担服务的组织。
结构物指的是金融产品、设备(ATM)、系统(天网、地网和人网)和构造。
要该定义中,在相同的条件下对“包含产品或设备的服务”以及“由人提供的服务”进行讨论。
人和结构物通过各自所发挥的功能,满足顾客事前期待的活动就是“服务”。
银行服务:顾客究竟想要什么?答案是
良好的服务态度与解决问题的实干
2、网点文明优质服务要做些什么?
服务导向型
创新驱动型
标杆网点
业务
处理平台
客户
服务平台
终端
营销平台
流程启始
客户
体验
市场感知
发展愿景:建设健康而富有活力的现代金融企业
柜面交易型
传统增长型
网点管理体系
网点服务体系
网点营销体系
网点硬件体系
强化培训
制度完善
文化建设
贯穿始终的基础工作
网点服务模式
网点营销模式
网点
A
B
网点管理体系
D
网点硬件体系
C
实施“赢在大堂”策略,建立“全员识别推荐、专业营销”的机制,开展主动营销、联动营销、交叉营销和组合营销。
按照不同类别网点的标准化流程设置人员岗位、理清岗位职责,建立网点绩效管理机制,开展网点文化导入。
以客户为中心,优化服务流程,提升服务效率,建立标准化、高效率的作业流程,改善服务环境。
网点统一规范的形象建设、整洁美观优雅的服务环境、科学合理的功能分区、整合优化的渠道配置以及各类服务设施的配备。