美容院导客手册.doc

美容院导客手册
目   录
第一章    前台接待
第二章  专业咨询
第三章皮肤护理
第四章介绍产品
第五章预约下次护理的具体时间及美容师
第六章   送客
第七章   定期电话跟踪服务
第八章   顾客管理
第九章    顾客异议与投诉处理
 
 
 
 
 
第一章    前台接待
一、基本礼仪
1、坐班
(1)标准动作:背脊挺直,端正坐姿,双腿交叉或并拢。
(2)注意事项:
    、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。
    。
    、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。
    ,即刻前往支援。
:代表美容院的精神,应遵守16字原则: “姿势端庄,眼观四方,面带微笑,欢迎光临”。
(1)标准动作:
A。(稍息动作)两腿打直,双腿站开与肩同宽。
B。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后,眼睛注视着门口。
,帮顾客把门打开或先将自动门打开,并向顾客行礼说:“您好,欢迎光临”、“谢谢,欢迎再来”。
 (2)注意事项:
    A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。
    。
    、唱歌。
D。不得谬三七步。
(3)话术
新顾客:统一规范,如:小姐,您好!光临×××,有什么可以帮到您吗?
                      小姐,您好!我是这里的美容师,有什可以帮到您吗?
                      小姐,您好!欢迎光临。
老顾客:牢记顾客的称谓,像老朋友一样亲切、热情。
                       如:×小姐,您好!今天预约了那位美容师?
                           ×太太,您好!看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样?
                       ×大姐,您好!您预约的美容师正在等您呢!
二、引路、让座(客先我后):可以介绍环境、布局、文化等。
(1)标准动作:
,并以手示意往那边方向。   
,拉出椅子,轻微的拍拍椅面,说声:“小姐(先生),请坐!”
(2)注意事项;
    ,要不时注意顾客是否有跟来。
    ,不得用毛巾扫或拍。
三、送茶、杂志、书报
(1)标准动作:
   A、奉茶时,两手端起(右手撑杯旁,左手托杯底),送入时说:“小姐(先生)请用茶,看一下杂志(报纸)”。
B、先端给顾客,顾客不接时再放到桌上。
C、若顾客有物品放在桌子上,请将茶杯置在桌子左边或右边;放置书报时必须将书的封面面向顾客,并四平八稳的摆在桌子上,不可歪斜放。
(2)注意事项;
A. 端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。
B. 破损或无封面的杂志不可拿给顾客。
C. 倒茶倒至八分满,不可太多或太少。
D. 端两杯茶以上,一定要用茶盘端。
E. 茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。
F. 随时注意桌面干净及顾客要再一杯水。
——“早上好!您好!请随便看。”
——“您好!有什么可以帮忙?”
——“有兴趣的话,可拿份详细资料看看。”
——“您好!请问是否美容,里面请,让我介绍一下我们这里的服务和产品特点,好吗?”
——“请进来参观,让我介绍一下我们的服务方式及产品?”
——“陈小姐,今天休息吗?上次使用此产品的效果如何?看今天我有什么帮到您呢?”
——“孙小姐,不介意我们做个资料登记,以方便联系的”。
——“您好!请坐,请先喝杯水”。
四、电话礼仪
——“早上好!这里是XXX美容中心,请问有什么可以帮到您?”
——“请问先生/小姐,怎么称呼您?”
(因上次使用了XX化妆品产生了皮肤红肿)
——“不好意思,您能说说使用过程的详细情况吗?看我怎么帮到您?”
(找某同事,而不在)
——“X小姐走开了,请问您贵姓?请您留下电话,我请X小姐尽快回复您。”
(向来电者复述资料)
——“X小姐,让我重复一遍,您的电话是XXX,预约美容时间是X日X时,店位是X号”。
(道别)
——“如果您在使用XX化妆品的过程中有什么问题?您可随时给电话我,再见!”
服务时注意事项;
(1)随时注意顾客在店里的动态,如顾客有移位时,必须将顾客物品与茶水一齐移过去。
(2)服务顾客时,无论按摩、谈话或技术服务时,均不可离开顾客三个座位以上。
(3)顾客服务卡(传票)必须填好顾客姓名、服务项目与美容师,不可遗漏。
 (4)服务顾客要专心一意,不可与其他人谈话。