快速保养快速钣喷.pptx

怎么保证客户不流失?

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一、顾客流失的表面原因
二、顾客流失的潜在原因
三、怎么提高满意度
四、措施
五、执行
六、钣喷职责与流程
目录
一、顾客流失的表面原因?
(1)主观上:①客户自身的原因(有急事、性子比较急)
②人的习惯性(不喜欢等)

(2)客观上:侧面推出我们的效率,信任度降低。
二、顾客流失的潜在原因
内部问题:员工的工时分配不均,工作积极性下降,生产派工不好派;保养之外检查项目不好协调,深化养护项目不好做
快保效率:顾客只感受到精艺而没有体现到快速,顾客接受程度低;快保预约工作差,造成快保的顾客做不成,快保效率下降;
快保宣传:客户知道的少,顾客进店向顾客说明时接受程度低;无其他宣传手段,宣传范围小,无法吸引顾客。
四、每一个步骤都是环环相扣的,常遇到这样的问题:
保养+维修
保养+磨损修复
保养
怎么提高顾客的满意度?
保养的定义
保养一般做的项目:四轮定位、发动机清洗、更换刹车片、更换机油、空调加氟、检查水箱的防冻液是不是低于标线,检查刹车系统是否正常工作。
钣喷的定义
钣金喷漆是一种常见的汽车修复技术,简单的来说就是把事故车辆的汽车金属外壳变形部分进行修复。
快
流程
效率+质量
四、内部措施
客户内部管理难点
工时分配平均化
快保项目范围优化
1、工时调整:班组工时汇总、每日协调派工
2、轮流快保:每个班组均出2个人学习快保
3、提成调整:降低快保工时提成,其他提升
1、工位设置:快保工位增加辅助工位
2、班组人员:由2人增加至3人,2人快保
3、项目优化:深化养护、小修等在辅助工位作业
外部措施
改善顾客快保感受
快保效率顾客感受提升
顾客知道的人少
1、简化流程:按照快保流程强化演练
2、快保洗车优先
3、预约强化:快保必须预约
1、在店内宣传:快保执行时邀请休息客户参观
2、车主讲堂宣传:车主讲堂加入快保演示
3、网站及广播宣传:扩大影响并传播口碑
五、执行过程
、前期准备工作
确定方案
工位与人员再分配
工时调整与轮流方案
洗车与预约优化
人员联合演练
店内宣传方案与实施
车主讲堂宣传方案
网站及广播宣传
服务经理:林子纯
车间主管:骆向榕
车间主管:骆向榕
服务顾问主管:陈金耀
车间主管:骆向榕
服务经理:林子纯
服务经理:林子纯
技术总监:骆向榕