银行柜面服务营销技巧.ppt

银行柜面服务营销与实战技能培训
板塘支行:李嘉彬
目录
第一讲商业银行柜员的角色定位
第二讲商业银行柜面服务细节管理
第三讲商业银行柜面服务技巧指引
第四讲商业银行柜面营销技巧
第五讲商业银行内部爆料
关于今天的课程——
这是一堂特殊的职业技能训练
这是一次特殊的提升——知、会、做
这是一场全方位的经验扫描
这是一趟未来成长的探险旅程
我们期望您能:
以新的观点来看待工作
尝试新的做事方法
吸取别人的经验
与大家分享您的想法
银行网点人员构成图
客户经理
保安及保洁人员
柜员
大堂经理
网点主任或支行行长
银行缩写
中国建设银行——CBC“存不存?”
中国银行——BC“不存。”
中国农业银行——ABC“啊,不存”
中国工商银行——ICBC“爱存不存”
民生银行——CMSB“存吗?傻比”
招商银行——CMBC“存吗??白痴!”
兴业银行——CIB“存一百”
国家开发银行——CDB——存点吧!”
北京市商业银行——BCCB白存存不?”
汇丰银行——(HSBC)还是不存”
(一)竞争的挑战
差异化
多渠道整合
财富管理
网点异化:物理网点+自助银行服务+网点整合——网点设立模式体现了网点的多样化和个性化
柜台+客户经理+自助渠道
在国际上,零售银行业务中最重要一项内容就是财富管理,是建立在客户细分基础上的分层次服务。
重视对客户信息的收集和处理,加快产品创新
业务流程再造,成立后台支持处理中心
建立科学网点业绩评价体系
建立全方位网点安全运营机制
(二)服务的转型:从结算型向服务营销型转变
网点柜面人员
大堂经理
综合柜员
理财顾问
从结算型向服务营销型
(三) 销售转型:由产品销售向客户管理服务转型,迎接客户体验时代 1、视觉工具:颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2、听觉工具:音乐或者是特殊的声音 3、交流工具:广告、电子媒体、公关宣传 4、情感工具:品牌、代言人或产品 5、空间环境:柜台、演示室、办公室、大厅 6、品牌宣传:主题活动、赞助活动产生亲近感 7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等 8、人:产生差异化服务的美好感觉
(四) 客户体验时代的银行形象大使
“金牌”客户服务主要表现
对客户表示热情、尊重和关注
帮助客户解决问题
迅速响应客户的需求
始终以客户为中心
持续提供优质服务
设身处地的为客户着想
提供个性化的服务