客户分级管理指南幻灯片.ppt

贵州·凯里,2016年03月
黄远飞
客户分级管理指南
物业客户分级的背景介绍:
随着物业公司的快速发展,服务的客户群体逐渐增多。如何快速准确识别客户需求?管理好敏感客户的期望并提供有效的物业服务?合理分配资源提升客户满意度?同时在客户群体不断增长和公司新人的不断加入、员工岗位正常轮换的情况下,亟待通过客户分级管理和背景资料的分级维护来保证物业服务的有效传承。
分级目的和原则
优先关注的客户类别及特征描摹
不同类别客户的价值
不同类的客户判定依据及信息收集渠道
客户分级编码
分级客户的维护方式
注意事项
内容
页码
A 分级的目的和原则
分级目的
分级原则
1、分级目的
了解客户需求以提供针对性服务;
为公司关键决策提供信息;
通过2/8原则撬动客户的整体满意度;
资源的有效分配,重点关注两端的客户。
分级的目的和原则
2、分级原则
根据优先关注的客户类别,以及其对物业服务的支持程度(正向或负向)进行分级。
分级的目的和原则
B 优先关注的客户类别及特征描摹
优先关注的客户类别
各类客户特征描摹
2、各类客户特征描摹-资源客户
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优先关注的客户类别及特征描摹
1、低调:低调、不张扬,注重隐私且防范心理较重;
2、喜欢被重视:社会地位较高,希望对方能知晓其身份、喜欢被特殊对待,过程中能体现尊贵感;
3、其它:工作较繁忙、追求高品质生活,有享受过高品质服务的体验,关注细节。
2、各类客户特征描摹-言论客户
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优先关注的客户类别及特征描摹
1、爱说:好的说,坏的说,什么都要说;
2、善变:随时倒向与自己利益相关方,可变性强;
3、思维活跃:意见多、点子多、经常提建议但不一定是经过充分考虑的;
4、喜欢被关注:希望通过自己的言论引起他人关注,展示个人能力;
5、其它:喜欢与人打交道、好奇心强、容易接受新鲜事物。