酒店客房部规章制度汇编.doc

XXXX酒店客房部规章制度
一、仪容仪表
1、上班时间必须穿酒店规定的制服,服装必须熨烫平整,不可在外面加披外套。纽扣保持齐全。男生穿深色袜子,女生穿肉色丝袜。工鞋保持清洁光亮。工号牌佩戴于左胸前。不可在客人面前做出将袖子挽起或其他不雅行为。
2、不得留长指甲,染指甲。不染怪异发型,不留怪异发型。要做到前不盖眼,后不过肩,侧不过耳。男生不可留发鬓,蓄胡须。女生应保持清雅淡妆并按标准将头发盘起,不可披头散发。
3、上班不可戴耳环,耳坠、项链等。饰物只限于手表或有意义的婚戒。
4、坐、立、行、走必须抬头挺胸,不得弯腰驼背,东倒西歪,前倾后仰。
5、不得背手,叉腰,跺脚,双手交叉于胸前或插入裤袋。
6、上班前不抽烟喝酒,或吃有刺激性气味的食物,如大蒜等。保持口气清新。
7、举止要端庄,做到文明礼貌,保持良好的精神状态。
二、礼貌礼节
1、对宾客要面带微笑,主动问好。按照文明服务要求规范言行,请字当头、谢不离口,正确使用文明用语。要有“五声”,即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声。语气稍稍低于客人,不可大声喧哗。
2、与客人谈话时必须站立,与客人保持一定距离(),不宜过近。等客人把话讲完再做回答,不要随意打断客人的谈话。
3、与客人谈话时目光应注视对方,表情自然,面带微笑。不得左顾右盼,也不低头或玩弄手指,捏揣衣服。遇到客人心情不佳,言语过激时不要面露不悦的的神色。
4、谈话内容不要涉及客人不愿谈及的内容和隐私。不可偷听客人谈话,如遇事情需要打断正在谈话中的客人,应先说声“对不起,打扰了”。征得对方同意后方可与客人谈话。
5、在任何情况下不得与客人打闹嬉戏,不可在客人面前做出修指甲,剔牙,挖鼻孔,抓痒,伸懒腰,打哈欠等不雅行为。亦不可在通道上奔跑,吵闹。
6、不可以在客人面前经常看时间或表现出不耐烦的神情。
7,必须尊重客人和领导,记住“客人永远是对的”。遇到客人或领导批评时,不论对错,须冷静对待,耐心倾听。待对方情绪较为平静时再向对方道歉并耐心解释。切不可与对方发生争吵,更不能辱骂客人。
8、不可在背后议论客人或嘲笑客人。
9、电话礼仪:必须在铃声响起三声内接起,不可无故不接或关机。接听电话应说“您好”再自报身份。切不可说“喂”。谈话简明扼要,不可闲谈。接听电话若对方未挂机切不可抢先挂机。
10.、员工的手势要求规范适度,在向客人指示方向时,要将手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上指向目标,切忌用手指或笔杆指点。在使用手势还要注意尊重不同国家和宗教的习惯。
三、工作纪律
1、切实做到不迟到,不早退,不旷工,不代他人签到;
2、不擅离职守,不串岗聊天。上班时不会客,不打私人电话,不用楼层手机闲聊。
3、不私自在客房内看电视,洗澡,洗衣服,吃零食等。
4、不私自开客房留宿亲朋好友。
5、严格按照操作规程办事,履行岗位职责。做好交接班手续,防止发生差错。如有发生,及时上报,设法弥补。
6、工作间,工作车必须保持整洁有序,不得摆放私人物品、零食等其它与工作无关的物品。
7、房间钥匙必须随身携带,直到交班。不可随意开房门,尤其是住房。切忌随便帮客人开门。
8、客人赠送物品或给予小费,应婉言谢绝。如有客人坚持应及时上报,不可占为己有。不可向客人索要小费。