客诉处理流程分析.ppt

顾客投诉处理流程
12/30/2017
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顾客投诉处理流程
一般顾客投诉处理流程
质量投诉处理流程
服务态度投诉处理流程
价格投诉处理流程
店内设施给顾客造成人身伤害处理流程
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一般顾客投诉处理流程
仪表大方、微笑服务(整洁亮丽的外表、可爱的微笑、合理运用礼貌用语)
有礼亲切的招呼顾客安抚情绪
自我介绍表明帮助顾客解决问题的诚意
仔细聆听顾客抱怨内容:
表现关注与兴趣
留心听事实与感受
证实你的理解
观察非语言的行为
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一般顾客投诉处理流程
A:表现关注与兴趣
做简单的回应
适当笔记
点头
进行目光注视
表示同意、同情、关心
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一般顾客投诉处理流程
B:留心听事实与感受
不要太专心想要讲的话忘记停下来倾听对方谈话
C:证实你的理解
用自己的语言反馈你的理解
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一般顾客投诉处理流程
D:观察非语言的行为
面目表情
手势
姿势
这些非语言的行为证实或否认说话的真实性
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一般顾客投诉处理流程
对顾客所投诉内容要适度道歉(一定要诚恳)
对不同的问题提供有效的解决方法
填写“顾客投诉处理单”详细记录顾客姓名、联系电话、要求、解决办法、顾客是否满意
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商品质量投诉处理流程
内容:
过期商品、变质商品、瑕疵商品、商品包装未注明生产日期、安全期限、商品品质不良造成顾客健康损害或其它副作用
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商品质量投诉处理流程
询问顾客是否同意退货(如同意则办理退货)
如不同意退货问清顾客意愿
如属于《消费者权益保护法》赔偿范围内可以接受
要求赔偿金额过多(因质量问题)可与营运、商品部、厂商联系
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商品质量投诉处理流程
客服部与顾客进行协调达成顾客与厂家所同意的赔偿范围
如因质量问题给顾客造成伤害的,客服部人员经店长或值班店长同意后带顾客就医
携带礼品上门拜访顾客赔礼道歉
因商品质量投诉或就医时商品部与厂商联系赔偿金额
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