住宿业卫生监督管理的体会.pdf

经验交流中外健康文摘 2011年9月第8卷第34期 World Health Digest Medical Periodieal
。精细化服务就是问,耐心地解答,让病人在沟通中体会到医务人员的语言句句有
用爱心、诚心和耐心向病人提供超越其心理期待的满意服务, 情、有理、有效,从而获得生理舒适、心理舒畅。
以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值,让病 ,是医院精细化服务实施的核心一是从医
人体验并获得满足。院环境设施入手。二是从医院服务用物入手。三是从流程整合
。主动关心病人,从再造入手。改革医院服务流程,修复流程中的细节,再造服务流
细节着眼,创造实用性的服务来满足病人的需求,使服务更加方程,优化服务。实施循证服务、临床路径服务,规范医疗服务行
便、更加完善,让病人更加满意。为;开展流动服务,改变医务人员和病人的动静关系,改善就诊
,服务方式灵活多变。医务人流程和等待服务;开设一站式服务、导诊服务,简化服务环节,
员根据病人个性化的要求,灵活运用最佳途径更好地为病人提缩短病人就诊时间;开通电话咨询、随访服务,使病人在就医全
供合适的服务,引导病人积极主动地参与服务的全过程。过程中感觉方便、舒适、满意。
4 实施医院精细化服务 ,是医院精细化服务实施的关键精细化服
,是医院精细化服务实施的前提一是千万务就是将服务工作做到精致、认真、细心,处处体现出服务的
不能透露病人的隐私。二是在细节处显示对病人的尊重。三是意识和对细节的关注,精细化服务的内涵其实也就是对“细
养成为病人服务的五种习惯。首先医务人员必须及时掌握病人节”的注重,精细化服务是高水平服务的一种表现。医院只有
病情及综合情况。其次医务人员都应该使用病人的姓氏称呼病在各方面包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔,才能称得上
人,熟记病人的名字。第三方便病人。第四保证对自己面前三高水平的服务,如果在其他方面条件相当的情况下,谁能提供
米以内的病人微笑致意。第五要预见并满足病人的需求。更加周到的、独特的、能满足患者各种需要的精细化服务,谁
,是医院精细化服务实施的条件一是培养诚就赢得患者的青睐。
信意识,保持诚信声誉。二是用真诚换来病人的信任。三是信 ,是医院精细化服务实施的灵魂一是让服务更加
守承诺。完善。二是变有求必应为主动服务。三是提供与众不同的服务。
,是医院精细化服务实施的保障一是具 ,是医院精细化服务实施的延伸一是建立档
备不断的学习能力。二是具备精湛的业务素质。三是具有严谨案,储存信息。二是电话访视,联络感情。三是满意度调查,提
的工作作风。为了满足病人越来越高的要求,医务人员首先要高病人忠诚度。
严格执行各项医疗服务规范,即规范医疗行为,规范质量标准, 5 开展精细化服务应注意的问题
规范服务语言。 ,必须循序渐进。
,是医院精细化服务实施的重要手段一是耐 ,避免形式化。
心倾听,缩短和病人的距离。二是肢体语言,恰到好处的交