某酒店宾客投诉处理闭环管理办法(doc 3).doc

宾客投诉处理闭环管理办法
针对酒店宾客投诉无记录、无具体查询依据的弊端,特制定酒店宾客投诉处理闭环管理办法,以提高宾客投诉后的处理机制,以便在今后的工作中进行提高与完善。
一、原则:
酒店投诉事件的主要处理岗位即为大堂副理岗位,凡是酒店宾客产生的投诉的事实,任何岗位以及个人严禁推诿责任或回答“不知道”。应第一时间通知大堂副理前往处理投诉事件。
二、程序:
大堂副理在接待和处理完客人投诉后,根据事件的重要程度,书写酒店宾客投诉单,以下问题必须书写酒店宾客投诉单:
在服务中,因主观过错造成客人投诉的;
因操作失误,违反操作程序,导致客人投诉的;
服务意识不强,服务态度较差引起客人投诉的;
工作责任心不强,造成客人投诉的;
给客人人身或财产造成损失的。
投诉单根据“大堂副理-部门-酒店领导-部门-大堂副理”的闭环管理系统要求进行传递:
大堂副理根据投诉事件形成“酒店宾客投诉单”,填写时间、地点、投诉者姓名、房号、具体事件。填写完毕后立即交往相关部门。
相关部门接到“酒店宾客投诉单”后,在投诉单上签字并立即着手对投诉事件进行调查,
拟办处理意见,形成调查与处理报告,附于投诉单后,随即返回总工部。(单据返回期限为1天以内)。
总工部收到部门返回的投诉单和调查与处理报告后,立即呈报分管总经理进行审批,审批后返回总工部。
总工部将审批后的结果告知部门,由部门进行具体处理,投诉单最后返回至大堂副理处。
大堂副理根据具体的投诉情况对顾客进行反馈,反馈后将投诉单整理归档。大堂副理负责每月对宾客投诉情况进行统计并进行分析,形成月度宾客投诉情况报告,呈酒店总经理审阅。
附:《酒店宾客投诉单》
总经理工作部
2007年10月24日
宾客
姓名
房号
抵离店
日期
投诉事
情经过
处理
结果
相关
部门
(签字)
(请部门拟调查及处理报告附后)
酒店
领导
审批
酒店宾客投诉单
日期:
当值大堂副理: