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保洁培训资料265401051第一讲物业管理理论
物业管理的核心在于:“一项服务,四种管理”这八个字。一项服务即社区服务;四种管理分别为维修管理、财务管理。行政管理和法纪管理。
--一柯木林
一、物业管理
物业管理是处理出于各种目的使用或占有楼字而引至的结果的多种人类活动或交互式活动。物业管理的规模和类型,从管理一个单元或套房到有几千个单位的大型物业,其规模之大,几乎与一个拥有几千户人家的市镇差不多。
物业管理是一门社会科学,在与客户,即住户、业主和祖客打交道时需要很高的人际关系技巧,才能满足他们对物业服务的各种要求及回应他们的投诉。物业经理不仅需要具备扎实的物业
管理专业知识,还需要有丰富的经营管理技巧。
二、物业管理涉及哪些人
政府?专业人士?个别业主?物业管理涉及的不是上述某一方面的人,而是全部。政府部门提供法律架构和立法;而个别业主(或全体业主)负责提供屋郊管理服务,他们可能依靠物业管
理专业人员来维持,有可能的话,来推行高专业水准和职业道德的操作。
三、物业管理的目的和目标
——建立有效的管理,制定标准,把费用减至最低。
——保证提供高质量的服务,把差错的可能性减少至最低。
——从投资物业中获得最大净租收入。
——与客户/租户/住户/业主/商业协会/业主立案法团/互助委员会/政府部门等保持良好的公众关系。
第一部分
物业管理的概述
物业: 是指房屋建筑及其设施、设备与场地。
物业的类型:工业、商业、民用。
物业管理: 是指物业管理人受物业所有人与使用人的委托,依照国家有关法律法规,按照合同或契约行使管理权,运用现代管理科学和先进的维修养护技术,以经济手段对物业实施多功能、全方位的管理,并为物业所有人或使用人提供优质高效的服务,使物业发挥出最大的使用价值与经济价值。
物业管理公司是指按合法程序建立并具备相应资质条件的对物业进行管理的企业性经济实体。物业管理公司的组建原则是企业化、专业化、社会化;其经营宗旨是综合管理、全面服务,服务宗旨:业主至上,服务第一。为业主和用户提供安全、整洁、方便、舒适的工作环境和生活环境。
物业管理服务的本质:以客户为中心。
与服务客户沟通时需掌握的几点要求:
1. 未雨绸缪:防患于未然,特别是灾害天气,暴雨,台风的时候,要想到岗位上可能发生的问题。
2. 处乱不惊:发生冲突怎么办?发生突发事件怎么办?都需要沉着应对,这都是考验我们的时候,很多人的能力就是在这些时候锻炼出来的,现在人们把“项目经验”称为“冲突经验”,一点也不为过。
3. 以情感人,以理服人,以心换心。做这行,好心常常办坏事,好意往往被人误解,就需要比较成熟的处世技巧,避免在工作当中出现一些不经意的瓶颈场面。
4. 有求必应。一些小事情,能够解决大矛盾。一般说来,一个用户对服务不满意的,平均会对10个人去说;出现比较满意的情况,会对5个人说,算减法比算加法快。
5. 灵活应对。说句玩笑话算了,原则性在某些时候坚持下去。适当控制情绪。
6. 懂法,懂专业。掌握的信息越全面,处理事情就越接近正确。
搞物业管理工作,最主要是学会如何做人。