电子商务呼叫中心解决方案.doc

电子商务呼叫中心解决方案
摘要: 电子商务解决方案通过呼叫中心系统和网店系统功能对接,优势互补,快速实现低成本、实用的系统平台。

来自易观国际最新研究表明,到2011年中国线上B2C市场规模将达到136亿元,%。同时,今年上半年我国个人网店数量已经达到1200万家,。面对如此巨大的市场和众多的竞争对手,如何能够取得更好的业绩,从众多的电子商务网站中脱颖而出,需要电子商务企业从各个业务环节提高效率、降低成品、提高用户的感受。
邦建通信针对的电子商务流程,结合自身业务优势,开发出电子商务呼叫中心系统。把呼叫心与电子商务完美的结合起来,让电子商务实现线上线下的资源整合。

电子商务解决方案通过邦建呼叫中心系统和EcShop网店系统功能对接,优势互补,快速实现低成本、实用的系统平台。
系统拓卜图如下
建议系统配置如下
坐席人数
<=12
12~ 24
>24
服务器端设备
服务器
1台
1台
集群(>=2台)
语音卡
规格
12线模拟卡
24线模拟卡
E1/T1数字卡
参考型号
Sangoma A200/A400系列
Digium 模拟卡系列
OpenVox A1200系列
Sangoma A200/A400系列
Digium 模拟卡系列
Sangoma 数字卡系列
Digium 数字卡系列
坐席端设备
语音网关+话机
讯时MX8/MX60系列
讯时MX60/MX120系列
讯时MX60/MX120系列
IP话机
YeaLink(亿联)、Grandstream (潮流)CISCO(思科)
系统软件
Elastix voip88授权版
voip88 I接口包
Ecshop 软件包
voip88_ecshop补丁包
系统业务流程图如下
客户打入电话,系统根据预设的规则,接通对应的坐席,坐席接起电话的同时,系统弹出客户的电话号码。如果是老客户,弹屏界面里会显示他的个人信息以及订单信息等。坐席可根据客户需要,查询订单或者下订单。对于漏接的电话,系统会记录下来,待坐席空闲时,可以回拨。客户也可以通过Web Call 在网页里填写自己的电话号码,系统就会主动拨叫给他。另外还可以通过Web Chat 在线咨询(如58客服、乐语等)。

自动语音引导
客户打入时,系统可以方便的设置导航提示音。引导客户进入相应的销售组,提高服务质量。
智能话务分配
系统可以方便的设置话务分配策略。如轮询、平均分配、随机分配等等。
录音功能
自动录音:座席摘机(拿起电话)就开始录音
录音查询:坐席长可以查询历史录音
话务功能
电话转移:内转、外转
电话监听:坐席长可以监听某个坐席的通话
电话会议:可以方便的组织电话会议
强插/强踢
系统监控
查看坐席状态:如空闲、示忙、离线、振铃中、通话中等等
查看组状态:坐席长可以查看每个销售组的电话状态
话务统计
时段报表:查看某个,各个时段的电话情况
日报表: 查看某天的电话情况
月报表: 查看某个月的电话情况
坐席报表:查看坐席的呼入、呼出情况
服务报表:查看服务评分统计情况
示忙报表:查看各个坐席的手动示忙时间
登陆报表:查看坐席登陆系统的统计情况
IVR 报表:查看呼入电话的流向统计情况
商品管理
商品查询
商品分类管理
添加、修改、删除商品
商品批量上传
订单管理
订单查询
添加、修改、删除订单
订单打印
合并订单
缺货登记
发货单列表
销售统计
订单统计
销售排行
订单走势
销售额走势
配送方式、支付方式统计

管理部门
1 、电话流量的统计;
电话流量的统计是按照时段、日、月,来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内,电话打入的曲线图。
2 、各电视台效率统计;
系统可以通过用户输入的时段,统计出在这一时段内某一个电视台打入的电话数量。并且绘制曲线图。
3 、业绩统计;
统计并查询出在某段时间内,接电话的个数,漏接电话个数、接听率。
4 、订单及财务统计;
根据输入的时段统计并查询出,公司所有订单的数量。并绘制曲线图。
根据输入的时段统计并查询出,某个产品的销量情况。并绘制曲线图。
根据输入的时段统计并查询出,公司的收入情况。并绘制曲线图。
5 、排名情况;
查询并显示销售排名情况。
客户部
1 、产品咨询;
接听客户咨询电话,详细耐心的解答客户问题。
2 、下订单;
根据客户意向,下订单。
3 、订单查询;
当客户再次呼入时,查询订单的状态。