电子商务呼叫中心解决方案.doc

电子商务呼叫中心解决方案
越来越多的人开始加入电子商务领域,但是却面临着同样的问题:
传统企业向电子商务过渡难以快速建立适合的营销服务体系
网络上商品价格透明,价格竞争体系混乱
物流和支付体系千辛万苦建立起来却无法获得消费者信任
如何把网站流量转化为订单
电子商务智能解决方案
从2007年以来,广东有近千家制鞋企业倒闭。国内制造业环境发生了巨大的变化,成本上升、人民币持续升值、国家出口退税政策和加工贸易政策的调整、国外贸易壁垒日渐增多使很多制造业开始寻求新的营销渠道,电子商务这一销售模式成为首选。
电子商务使企业利用各种电子工具和网络,高效率、低成本地从事商业贸易活动。并且,这种方式新的销售方式更加简单、快捷。区别于传统的商业活动,在电子商务活动中,多数情况下,客户和企业是见不着面的。这种情况下,要想促成交易,就需要建立一个畅通的,与用户交流的双向通道,并且,这个通道是被客户信赖的。借助这个通道,企业甚至可以宣传的产品和服务。
上图展示的流程中,涉及到了电子商务企业所面临的三大群体:即消费者、物流服务商、信用卡/银行等支付方式服务商。这些对象都作为宝贵的资源,在风语者智能解决方案系统中被统一管理起来,并得以充分利用。当然,产品也被作为系统的一个重要对象在系统中得以统一管理。同时,风语者智能系统对整个交易过程执行过程中涉及到的市场营销(资讯传播、广告行销)、咨询过程(销售)、物流配送、费用清算、以及退货、客户服务等过程进行规范化的流程管理。
基于流程的智能方案
智能交互
风语者呼叫中心可以提供包括400商务热线、Web、短信、E-mail等多种与客户的交互方式,提供可信赖的客户交互平台。
智能IVR(自动语音应答)
多层IVR随时配置,方便节假日促销、温馨提示、以及积分查询等,从而提高客户满意度。
自动话务分配
系统根据预先设置好的规则,将呼入电话转给相应的坐席。
会员管理
风语者呼叫中心系统对客户信息实行全面的管理,包括客户基本信息、兴趣爱好、历史交易以及购买行为特征等信息。
商品管理
可以进行商品添加、分类、修改、删除、销量查询、库存查询等操作。
订单管理
可以进行添加、查询、打印、缺货登记等操作。
订单配送
订单确认后,可直接下达配送单。
客户信息弹屏
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