快递业服务营销毕业论文开题报告.doc

本科生毕业论文(设计)开题报告
题目
中国快递业之企业服务营销分析
学生姓名
专业年级
08市场营销
学号
指导教师
本课题研究的目的、意义及国内外研究概况。
进入21世纪以来,我国物流业蓬勃发展,作为物流业组成部分的快递业也随着社会的发展需求应运而生。而在快递这个行业中,服务营销一直贯穿着整个发展的历程。按照服务营销的理念来分析,快递企业是通过满足顾客的需求而满足自己的需求,因此顾客满意度在服务营销中起了无可代替的作用,而企业的服务质量则直接影响到顾客的感知满意。因此,本文将会通过对联邦快递、中国邮政和顺丰快递这三个企业进行服务营销的详尽分析,并且详细地描述如何提高和改善物流快递企业服务质量的员工响应性、服务便利性、操作规范性、服务安全性和速递的准时性,寻求有效方法不断改善与顾客之间的服务关系,对于快递业的发展无疑具有非常好的现实意义。
由于服务营销在市场上起的作用越来多大,因此有关此方面的研究相应越来越多。然而,在参考到国内外的一些有关服务营销的一些文献中,尽管有对快递业这个方面进行一些分析,比如对联邦快递的服务态度进行分析,但是却缺少真正系统上的分析,选取的三个企业中,联合分析的情况也少出现。因此,选取这个题目是具有创新性和系统性。
二、研究内容
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。作为80年代后期才被重视的服务营销,却被国内众多新兴起的快递企业利用到管理和销售中去。随着时代的发展,快递业市场中逐渐形成了快递服务,它支撑市场组合的地点要素,更好地发展和保持顾客的忠诚和持久的满意,给快递业企业带来新一轮的机遇。
自从快递业得到政策支持后,中国国内快递业竞争激烈,形成了三方势力——国际快递巨头、中国邮政和民营快递公司。因此,本文在对中国快递业的企业服务营销分析时,通过分析和比较这三者中具有代表性的成功企业(联邦快递、中国邮政和顺丰快递),探索其中企业所采用的快递服务营销组合的要素及其内容,即服务产品(Product)、服务定价(Price)、服务渠道或网点(Place)、服务沟通或促销(Promotion)、服务人员与顾客(People)、服务的有形展示(Physical Evidence)、服务过程(Process),最终得出成功企业的服务营销理念,对中国国内快递企业的发展有一定的借鉴作用!
三、研究方法、手段及步骤
本文将通过文献研究方法、个案研究方法和经验总结法来进行科学性的论述。其中,文献研究方法会通过搜索得到的有关快递业和服务营销的资料,了解有关问题的一些历史和现状,得到现实的资料和数据;而个案研究方法会专门针对联邦快递、中国邮政和顺丰快递这三个企业,加以调查和分析,弄清其特点及其形成的过程;最后,经验总结法会结合个人的亲身实践的具体情况,进行归纳,使之系统化、理论化。
由于文涉及到三大研究方法,因此在设计的步骤总