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赢得回头客
目录
1、你是怎么看待自己的
2、摘掉有色眼镜
3、应对客户的抱怨
4、明确客户的需求
5、改变对客户的错误信息
一、你是怎么看待自己的?
客户服务高手的成功之道: 懂得如何与客户、同事、上司等所有人打好交道,而这些人的工作风格往往与自己相差甚远。
充分了解客户的基本工作风格(以及他们每个人的处世态度、兴趣爱好、谈吐言论)会提高你处理客户问题的水平,从而缩短实现目标的时间。
性格测试外在表现的两个方面:
决断力:体现在一个人阐述观点、观念、立场或声明时所表现出得自信、强烈意愿和压迫力。
情绪表现力:体现在一个人在面对重大事件时,能自如地将自己的情绪或感受旗帜鲜明地展现出来。
认识自己的工作作风
A、强势有力型的人-具有很强的决断力,但情绪表现力不足。
B、激情四射的说服者-具有很强的决断力和情绪表现力。
C、大众开心果型的人-情绪表现力强,但缺乏决断力
D、解决问题型的人-决断力与情绪表现力两方面都很弱。
认识自己的工作作风
一个人在日常工作中的待人接物的基本方式,都是由他的主要工作风格决定的。通常只有一两种风格占统治地位。你得分最多的风格很能就是你工作的主要风格。
如果你有两个选项得分相同或接近,你可以对照每种风格的详细描述来判断。假如还是无法区分,可以求助同事,让她来帮你完成。
不要进入“比较这些风格孰优孰劣”的思想误区。
与不同工作风格的人交往原则
与强势有力者相处:
1、直视他们,保持眼神的交流
2、保持姿态挺拔
3、语速要快
4、关注结果
5、高效地占用他们的时间、切记超时
6、事前做好准备与组织
与不同工作风格的人交往原则
与激情四射的说服者相处:
1、采用幅度相对较大的手势
2、说话大声,要有感染力和穿透力
3、询问他们对事情的判断
4、对他们所欣赏的人的言论,大加赞赏
5、以书面方式表示你的赞许
6、在有趣和不出格之间找到平衡点
与不同工作风格的人交往原则
与大众开心果相处:
1、时不时地与他们进行眼神接触
2、语气柔和,语速中等
3、采纳他们的意见
4、不要分析他们的想法逻辑上是否严密
5、鼓励他们说出自己的疑虑或担忧
6、在所有的目标、行动和约定上与他们的观点保持高度一致
与不同工作风格的人交往原则
与解决问题型的人相处
1、用鲜明的手势表达确切的含义
2、不要过于频繁地走动
3、使用中等的与语速和语调
4、讲话声音不要太大
5、言谈举止要正式
6、准时
7、让他们先思后行,步步为营地处理问题