酒店投诉案例.doc

客房中央空调失灵,造成客人身体不适,因此引起客人投诉,这也是经常发生的事情。
客人迁出离店以后,客房服务员没有及时回调空调旋钮,造成能源浪费。这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统,达到节省能源费用开支的根本目的。
由于服务不认真,向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器等,从而引起客人的不快和投诉。
客人持有客房确认预订单,但是在客人步入前厅部或总服务台办理迁入登记时,饭店前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡,这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉。
前厅部接待人员不够热情和礼貌,引起客人的投诉。
由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多,等候时间(均限定在60秒之内)过长,客人感到烦恼也会引起客人的投诉。
当客人抵达饭店时,前厅部不能为客人提供他(她)事先所预订的那种类型的客房,这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。
客人抵达饭店并来到他(她) 所要下榻的房间,可是发现客房还没有整理;这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致,从而给客人较坏的第一印象,并引起投诉。
由于客人个人情况、身份、数据均为不合法,因此很难处理客人帐目。
由于没有足够和完善的预订控制系统,从而导致超额预订,使正式预订的人没有客房下榻。结果造成客人不满和投诉。
当客人迁出离店时,没有将该房间的房卡交回,结果客人又回到房间使用电话或者利用该房做些其他事情。造成饭店的损失和不安全。
饭店员工不知道宾客服务项目,如客人干湿衣服务、饭店汽车出租服务以及客房送餐服务等。当客人问明有关服务项目时,员工回答不知道或不熟悉,引起客人的不满,造成投诉。
当客人抵达饭店时,其客房租用价格与原来旅行社提供的价格不符,使客人感到不愉快,引起客人投诉。
客人提前预