酒店投诉案例.docx

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酒店投诉案例
例一： 1 月 19 日，入住519 房的X先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。
X先生对此种情况觉得非常不可思议。
处理：向客人日， 803 房退房时，效劳员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙
各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，效劳员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对效劳员前后
所报结果产生疑心，拒绝买803酒水单。
处理经查为 803 房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。已向客人致歉，威哥王由楼层效劳员赔偿。
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分析及预防客房部应提高效劳员查房的速度和质量，OK 房在报出之前必须保证客用品
配备齐全， 当班管理人员要进展检查，合格前方可通过。假设确因客观原因配不齐全的，各班
次应严格按标准作好交接，效劳员在查房之前一定要仔细阅读交班本，也要防止忙中出错。
案例五 11 月 21 日，会议客人 908房客致电大堂副理， 由于效劳员操作失误，导致其
遗留在客房的剃须刀丧失，客人很失望。
处理向客人诚意致歉后， 客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序
和制度。
分析及预防大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。效劳员在检查退房时应
认真仔细， 发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，假设客已离去， 应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房
号、物品名称、房主XX、拾物人等工程，做到标准管理。
案例六 10 月 28 日 905 房设置为临时挂帐，收银通知楼层查房间是否有行李时，效劳
员说 “无人无行李 〞，晚上客人回来时，效劳员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。
〔实际上房内有一个行李袋〕
处理向客人致歉，重新恢复入住。
分析及预防效劳员在接到收银“查行李 〞的通知后，应仔细检查房间，将房间有无客人、
房卡、 行李等情况详细告知收银，便于收银作出判断。在收银作挂帐处理后，客人回来要求
开门时，效劳员应婉言告诉客人去前台续房，不能直接说房间已退了。
案例七 9 月 19 日， 620 客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房
内有行李怎可如此轻率行事，不关门假设有遗失怎么办？
处理经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉， 并对效劳员作出批
评。
分析及预防新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有熟练员工
陪同。效劳员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧，客房效劳员和管理者应经常巡视
楼层，发现异常情况，应及时处理。
案例八 10 月 2 日， 803 投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
处理经查为国庆当晚，815 房客人为了好玩，带 VCD 进入客房狂欢到深夜两三点，已
向客人致歉，并为其换了一间房。
分析及预防客房是客人的休息场所，讲究安静， 客房效劳员应多巡视楼层，多关注楼层
动态，假设能及早发现805 太吵，予以劝阻，即可防止此投诉发生。
案例九 12