酒店投诉案例.doc

酒店投诉案例篇一:酒店客人投诉案例分析酒店客人投诉案例分析一、客人凌晨入住,10分钟后要求取消入住并退还所有费用客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用。酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。请问如何解决较妥? 为客人提供折扣,如客人明天继续入住并有房则安排showroom,如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用,请客人留下地址,月结后再寄还剩余金额。二、客人晚上入住,发现床上有一只臭虫客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,。。。并称如果不免房费就反映到报社。请教如何处理? 前两点没有问题,照做则可,并考虑免费upgrade或打折,但要小心客人无理取闹。如确是是酒店方面地责任的,必要时可考虑免部分房费。三、客人入住一个小时后觉得设施差,要求退房客人反映,在房内待了一个小时,觉得设施差,且有一股烟味,要求退房,酒店收了一天房费,客人觉得不合理而投诉。请问如何处理较妥? 为客人提供折扣,有房则安排换房,如客人坚持退房并客气地请客人留下地址,月结后再寄还剩余金额。同时为客人提供酒店服务的优惠卷等。四、客人入住后觉得油漆味重客人入住后觉得油漆味重,小孩头晕,其中一位是过敏体质,也觉得不舒服,酒店安排客人到其它酒店去了,客人表示要在我们这里备案,万一身体有问题,要我们负责。如何处理较妥? 征得客人的同意,请客人到医院稍做检查,费用酒店负责,并免掉该笔入住费用,表明酒店负责到底的态度。五、关于买会员卡的投诉客人在买会员卡时误认为所有人通用,之后才发现是只限会员本人使用,很恼火,要求给说法。如何解决? 如买的时候没有说明或者卡上没有表明的,可以退还会员卡费用,但如已经明白说明的,可以考虑给一些服务的优惠卷,例如餐饮或桑拿,给客人的某次服务打折。六、关于房间爆掉的投诉客人投诉:他原已订本店的标准房,因本店客满,介绍他到别的酒店,致使客人开会迟到,要求给说法。如果酒店超额预订,应该要负责好客人的交通问题。但客人也可能是自身原因迟到会议。跟客人道歉,并做好客人之后的交通工作(接送等),必要时为客人在酒店的其他服务提供折扣。七、客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人客人预订了2间房,酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了,此时房间已客满,酒店安排其到另一家酒店,并付给客人打车费。客人仍不满意,要求给说法。请问如何处理此事? 是酒店的错,就要勇于认错,付打车费外还需要专人跟进,用实际行动令客人明白转酒店是更好的选择。篇二:礼宾部案例分析—客人投诉礼宾部案例分析记录日期:2016年8月5日标题:客人投诉记录人:XXX 事情经过: 台湾客人庄先生8月5日下午13:30左右和朋友一起去瓜州打高尔夫球,因为等车就在酒店休息区坐了一会,车来后我帮客人将球杆放进后备箱,庄先生悄悄问我司机没问题吧,我回答说:“他们是打表的,没问题的,车号我记下了,有问题我们可以再找到他。”下午14:00左右庄先生打电话来说他鞋子丢在休息区了,我过去帮他找到了,然后询问客人先帮他放在礼宾部等他晚上回来再取是否可以,客人说可以,我就帮他把鞋子放在了行李房准备做交班,这时电话又响了,客人说:“这样吧,