酒店投诉案例.doc

酒店投诉案例例一:1月19日,入住519房的张先生致电大堂副理台投诉:她所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。处理:向客人致歉并安抚客人,马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。分析及预防:客房部应保证客房卫生、清洁质量,并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题与异议要高度重视,及时做出处理与上报。案例二:1月24日,816房客向大堂副理反映:她在前台开房后,房卡打不开门,在楼层找到服务开门,服务员称此房为维修房,不能开门。客人当即要求退房,并不出房费。经了解,房门无法打开,就是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份,总台接待员以为就是店外客人查询,所以称其为维修房,结果造成客人误解与不满。处理:在向客人道歉后,客人仍竭力要求退房,故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训,通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。分析及预防: 1、楼层服务员的电话操作不规范,就是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就就是自报部门; 2、房卡打不开门的情况下,楼层服务员可以查瞧客人欢迎卡资料确认; 3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下,可以拿客人的房卡至前台读取; 4、前台接待员判断力要加强,要从电话中的声音断定就是客人还就是内部同事,并进行确认。从此次投诉可以瞧出楼层服务员对业务操作极其不熟练,有待加强培训。案例三2月15日,619房客退房,楼层报查房OK,待客人结完帐欲走时,楼层报说少了一个便签夹,客人坚持说没有拿,AM与客人一起上房寻找,此时楼层又报已找到,造成客人意见极大,其她服务人员也陷入尴尬境地。处理向客人表示歉意,建议客房部查房一定要认真、细致,以免造成客人投诉。分析及预防客房部要在提高查房速度的同时要注意质量,认真执行查房程序,工作要更细致化,增强责任心。前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时,应委婉地提醒客人,帮助客人回忆,并可提醒服务员仔细寻找,避免此类尴尬发生。案例四11月13日,803房退房时,服务员报收银,称客人动用了威哥王与蓝嘴白沙各一盒,客人质疑,要求复查。稍后,服务员又报蓝嘴白沙没动用,由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑,拒绝买803酒水单。处理经查为803房原本未配蓝嘴与白沙,因交班不清导致误报。已向客人致歉,威哥王由楼层服务员赔偿。分析及预防客房部应提高服务员查房的速度与质量,OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全,当班管理人员要进行检查,合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的,各班次应严格按规范作好交接,服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本,也要避免忙中出错。案例五11月21日,会议客人908房客致电大堂副理,由于服务员操作失误,导致其遗留在客房的剃须刀丢失,客人很失望。处理向客人诚意致歉后,客人表示不予追究,大副知会客房部制订遗留物品的处理程序与制度。分析及预防大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在检查退房时应认真仔细,发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走,若客已离去,应立即交至房务中心。房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品,并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目,做到规范管理。案例六10月28日905房设置为临时挂帐,收银通知楼层查房间就是否有行李时,服