该【《顾客服务》课件 】是由【3827483】上传分享，文档一共【45】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【《顾客服务》课件 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。第2章 顾客服务
2
供应链协调
信息技术
顾客服务战略
顾客服务的成本概念
顾客服务战略
顾客服务的实施
顾客服务绩效评估
网络设计
运输管理
辅助活动
01
单击添加标题
单击此处添加正文
02
单击添加标题
单击此处添加正文
供应链集成
库存管理
顾客服务的概念
一、顾客服务的定义
顾客服务是一种过程，以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益。
二、顾客满意
（1）顾客让渡价值：顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成本之差。
（2）顾客满意：顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。
（3）顾客满意的衡量
投诉和建议制度
顾客满意调查
佯装购物者
分析流失的顾客
3
提高顾客满意度的工具
供应链管理
过程管理
组织和组织文化
4
三、物流顾客服务的要素
顾 客 服 务
交易前要素
企业关于顾客服务的书面陈述
顾客得到的书面陈述
组织结构
系统灵活性
技术服务
交易中要素
保留订单的能力
订货周期的各项因素
时间
转运
系统准确性
订货的方便程度
产品可替代性
交易后要素
安装、品质保证、改装、维修、零部件供应
产品跟踪
顾客索赔、投诉
产品包装
维修期内产品的临时状态
5
顾客服务对于销售的影响
物流顾客服务的重要性
6
顾客服务对于竞争力的影响
对于营销组合四要素而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努力也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的物流服务，或处理顾客抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径。
顾客服务能够节约成本
信息时代更需要顾客服务
7
顾客服务战略
X
Y
X
Y’
成 本
顾客服务水平
8
顾客细分
顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场，只有有效地区分不同的顾客群体和需求特征，才能相对应地制定供应链顾客服务战略。
顾客盈利率分析通过会计技术工具——基于作业的成本计算——可以很好的核算出顾客的盈利水平。
9
根据顾客价值分配投资资源
10
《顾客服务》课件 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
