神龙京津借crm实现“360°客户营销服务”.doc

神龙京津借CRM实现“360°客户营销服务”
摘要:从2000年下半年开始,北京神龙京津汽车销售有限公司的总经理王辉宇就一直在考虑这样一个问题:如何做好京津7000多客户购车后的后续服务,特别是用车过程的服务,将服务的概念不断延伸?
神龙京津公司希望有一种软件工具能帮助京津管理好不断扩大的客户群,并在线建立起京津特有的“360°客户营销服务”体系。
当王总接触CRM系统后,发现神龙京津公司积累多年客户服务经验提炼的“360°客户营销服务”理念与CRM所蕴含的管理思想极为相似,他希望利用CRM这一工具将京津“360°客户营销服务”的内容全部高效、准确地落实。
关键词:360°客户营销服务,客户关系管理系统(CRM)。
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神龙京津借CRM实现“360°客户营销服务”
2000年,北京市场私人购车比例不断增加,经销商们纷纷推出各种吸引客户的特色服务:汽车展示、免费“一条龙”上牌、车务代办等。从2000年下半年开始,北京神龙京津汽车销售有限公司(以下简称京津)的总经理王辉宇就一直在考虑这样一个问题:如何做好京津7000多客户购车后的后续服务,特别是用车过程的服务,并将服务的概念不断延伸?
凭着积极、理性的思考和经验的积累,京津不断地推行差异化的营销战术:
在北京地区,
京津最早推出免费销售一条龙服务(1997开始由专人负责免费代办购车手续及验车上牌);
最早开辟大展厅并建立高学历的专业销售队伍,销售员本专科以上学历占80%(1997年年底);
最早成立为私家车提供优质用车服务的组织——神龙京津车会(1998年11月);
最早在北京汽车销售业提出系统的“360°客户营销服务”理论;
最早在北京汽车销售业中推行管理、商务的电子化;
最早实现购车环节的银行卡POS支付方式。
现在,京津希望有一种软件工具能协助管理不断扩大的客户群,并在线建立起京津特有的“360°客户营销服务”体系。
北京神龙京津汽车销售有限公司
1997年年底,北京神龙京津汽车销售有限公司成立并在奥体中心东门建成了至今京津地区最大的神龙富康销售展厅。京津现有1个东风雪铁龙4S服务站、1个销售展厅、2个二级销售点, 总资产1200万人民币。1996年京津位列北京富康私家车销量第10位,97年列第7位,98年列第4位,99年列第2位,2000年、2001、2002年一直稳定在前2位。现京津富康私家车销售量占京城富康私家车销量的20%。公司现有博士研究生1名,硕士研究生1名、本科生20名、大专生25名。
一封直邮宣传信与CRM
2000年7月的一天,王辉宇收到一封TurboCRM公司寄来的产品推广信,此前,他知道
ERP、CRM是媒体炒得很热的两个概念,但并未去深入了解其实际内容,参加完TurboCRM的产品介绍会,王辉宇发现他的“360°客户营销服务”理念与CRM所蕴含的管理思想极为相似。
王辉宇说:
“在汽车销售市场,最开始的营销方式就是‘卖’和‘修’,‘卖’的主要竞争手段就是相互杀价。‘修’是只有车坏了,才去维修站,‘卖’与‘修’完全脱节。我们引入销售展示服务后,将‘竞卖’变成了‘展卖’,后来受‘物业管理’概念的启发,我们又引入了‘车业管理’——为客户提供代交税费、验车、理赔、紧急救助等服务,同时我们发现同一时间买车的客户车况差别很大,原因在于对车辆养护的重视程度不同,我们又提出了‘车辆在养不在修’的概念,推出了一套有效的神龙汽车养护理念。车辆维修是个信息极不对称的行业,我们采取的差异化战略就是解决客户最不满的信息不对称问题,让维修、养护流程透明化;长期的客户服务体验,使我们认识到客户情感维系的重要性,我们又推出了定期回访、定期会刊赠送、客户投诉专人处理等客户关怀服务,还有上门销售服务,如展示、拜访、试驾等。98年11月我们成立了会员制形式的‘神龙京津车会’,解决了汽车销售、服务、使用、维护等环节的脱节问题,是神龙汽车服务的进一步延伸。
当我把‘客户’二字放在中心,将京津现有的各项服务围着这两个字排列,正好把‘客户’二字围了一周,我就称之为京津特有的‘360°客户营销服务’理念。
客户
市场部
营业厅
分期部
服务部
营销系统部
财务部
总经理办
技术服务部
普勤
北京神龙京津汽车销售有限公司“360°客户营销服务”组织结构图
客户关系管理系统的思想正是以客户为中心来组织企业的一切活动,利用CRM这一工具也许我能将京津的‘360°客户营销服务’的内容全部