物业小区服务水平提升宣传策划方案--策划裴惊涛.doc

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标签：物业公司 策划公司 企划 物业提升 物业品牌
提升小区物业管理服务水平
宣传策划专案
作者：裴惊涛
媒体人、品牌策划师
天津物业协会宣传委员会委员
QQ:32230838
微信：CT—514
E—mail：jingtao_VIP＠126。com
以上信息仅供参考。本稿件为原创稿件，版权归作者所有，引用或转载请注明出处!
提升小区物业管理服务水平宣传策划纲要
目 录
提案依据
项目背景
项目概况
现状分析(住户基本情况、小区环境情况、服务基本情况)
总体目标及定位
总体目标
定位(品牌定位、环境定位、服务定位）
工作原则
（一）三主线原则 （二）宣传舆论导向原则
（三）实效性原则 （四）融合性、生活化原则
组织架构
提升小区物业管理服务水平宣传策划方案 物业品牌策划师 / 裴惊涛
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项目宣传设想
（一）宣传内容 （二）宣传方式
（三)宣传计划 （四）配合部门
公司与项目宣传的关系
宣传预算（略）
评估完善
附件
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提升小区物业管理服务水平宣传策划方案
为进一步增强业主依法守约,引导业主行为规范及理性消费意识；依据XXX项目物业服务内容及标准。本着从实战出发，强化宣传力度，狠抓面对面宣传，围绕 “违规行为”、“物业服务内容及标准”、“法律法规”等宣传重点,深入社区开展宣传思想教育工作；让业主了解物业管理，认同物业服务；同时服务与品牌建设,逐步树立公司良好服务品牌特色，提升服务品质，满足业主日益提高的文化活动需求，特制定如下方案。
提案依据
（一）依据公司的发展战略和基本思路,深化服务,提升品牌影响力；
（二）依据项目物业合同服务内容及标准；
(三）依据项目基本现状;
（四）依据物业相关法律法规；
(五)依据公司的企业文化理念;
(六) 依据项目甲方特殊政策及背景。
项目背景
项目概况
提升小区物业管理服务水平宣传策划方案 物业品牌策划师 / 裴惊涛
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XXXX项目位于XX市XXXXX与XX路交口，是XXX商务区居民住宅拆迁的保障性工程住房,由XX公司开发。其中,XX还迁房工程总用地面积XX万平方米，总建筑面积XX万平方米，可容纳XX户居民。XX还迁房工程，位于XXXX规划路以西,XXXX公路以北，该项目总用地面积XX万平方米，总建筑面积XX万平方米,可容纳XX户居民，地下车库为XX万平米,车位XX个；2012年X月,开发建设单位委托XX进行前期物业服务管理工作。
项目现状分析
住户基本情况
1、常住人员以无业人员、外来租户、还迁户、渔民等居多,多数曾经从事重体力及渔业工作，并且曾居住地以无物业公司服务的住宅为多，因此对物业服务及法律法规意识薄弱；
2、社区业主素质整体不高，自我约束能力差，没有维护公共财产的意识,毁坏绿化、乱建乱搭；缺乏良好的卫生习惯；
小区环境情况
1、车辆乱停乱放,很多车辆停放在草坪、消防通道、无停车位的小区马路上，给车辆管理、消防安全管理带来不便；
2、私自圈占公共绿地，将绿地改种蔬菜，在树枝上晒衣等，严重破坏绿地,侵害了其他业主的利益；
3、在公共楼道堆放废纸箱、花盆等杂物，私自占用公共楼道,侵害了其他业主利益，而且存在很大安全隐患；
4、部分业主有高空抛物的恶习，不但给环境卫生造成影响，而且存在安全隐患；
5、部分住户存在私自拆改烟道、窗户改门、封闭公共楼道占为己用等违规行为；
提升小区物业管理服务水平宣传策划方案 物业品牌策划师 / 裴惊涛
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6、部分业主饲养宠物，宠物随地大小便,给环境卫生造成不良影响;
7、部分住户私自改变房屋用途，将住宅改为超市、幼儿园、福彩中心等商铺,影响社区整体环境。
8、前期物业遗留问题比较多，住改商、堵塞消防通道、无人治理等
遗留问题，造成业主习惯的养成。
工作目标及定位
总体目标
根据公司发展战略及要求，逐步建立具有品牌特色的物业服务，并以XXX项目为宣传契机，建立一套专业化、规范化、标准化的宣传管理体系,为项目服务做好宣传舆论导向;更好的满足业主需求，提高业主满意度,创建文明、和谐社区，全面实现“精细化服务”的总体目标；
定位
1、品牌定位：传递专业、敬业形象,塑造精品、高端物业
2、环境定位：安全、舒适、文明、洁净
3、服务定位：以宣传为助推器，优化项目服务品质，打造示范社区,为小区保值增值。
工作原则
“三主线"原则
围绕公司品牌形象开展宣传；围绕项目物业服务开展宣传;围绕社区、
环境、和谐开展主题活动宣传.
以宣传舆论导向
在社区开展相关法律法规宣传教育，主要对象是业主，因此应坚持正面引导为主,通过法律法规及社区宣传栏等载体大力宣传方针、政策、法律法规、部署和成果,增强业主信心，引导理性消费；
提升小区物业管理服务水平宣传策划方案 物业品牌策划师 / 裴惊涛
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实效性原则
根据项目的实际情况开展工作，一切从社区实际出发,了解每个社区的实际特点，以丰富多彩的社区文化活动带动业主思想教育，增强宣传教育工作的吸引力和感染力，避免单调空洞的说教，引起业主的反感；
把握融合性原则
针对项目的实际情况，不能单纯宣传而宣传，就教育抓教育，要把宣传与法律法规进行优化，融合到社区管理、社区服务之中，并坚持做到持之以恒,达到潜移默化、润物无声的教育效果；
把握生活化原则
力戒“说教式"宣传模式，避免“虚”“空”“大”，不务实，以大众化路子为切入点,力求宣传内容贴近生活、贴近实际、贴近业主，使业主乐于参加、易于接受，让社区业主在日常性活动中受熏陶、受教育,引导业主理性消费。
组织架构
组织架构
物业管理部
XX宣传主任
宣传策划专员兼文员
社区文化专员（项目客服代表兼）
新闻宣传员（项目客服代表兼）
提升小区物业管理服务水平宣传策划方案 物业品牌策划师 / 裴惊涛
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项目客服主管/主任
说明：宣传的核心是为完善社区物业服务，考虑目前项目宣传意识比较薄弱、专业技能不匹配等因素，暂时有XXX及XXX进行兼任；
宣传人员配备情况
1、项目宣传文员1人
2、社区文化专员1人（客服主管兼任)
项目宣传主要职责
宣传岗主要人员职责
1、宣传主任主要职责
2、项目宣传文员岗位职责
3、社区文化策划专员主要职责
项目宣传设想
目前整改阶段
依据甲方特殊政策要求及《XXXX项目调整工作计划》规定，1个月
之内全面对XXX社区进行大变样提升计划，从宣传上分期完成目标：
1、初期目标(4月1-4月10日）：
①围绕社区目前状况，对紧急停梯、安全乘梯、停水情况，及时进行宣传，制定温馨提示告知业主，减低投诉率；如:紧急停梯情况、乘梯安全须知等重点问题；
2、中期目标（4月10-4月20日）：
①对社区内违章搭建、高空抛物、占用绿地、饲养宠物等相关温馨提示进行全覆盖;②清除社区小广告；③提示性布标、条幅等社区形象全覆盖;
3、后期目标：（4月20-4月30日）
提升小区物业管理服务水平宣传策划方案 物业品牌策划师 / 裴惊涛
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①对社区和道路两旁的宣传阵地进行维修整修,修复破损和老旧的宣传栏、条幅、喷绘，更换形象画面；对现在的宣传氛围重新整合，注重美感；②对客服人员进行宣传培训，开展季度性社区活动。如消防安全教育活动
整体宣传内容
形象宣传:
公司品牌与项目服务相结合，深化服务标准，提升企业知名度及美誉度.
1、公司品牌形象
前期对项目办公区域、设施设备管理用房等处，粘贴、放置、悬挂与
物业服务工作的相关VI体系文件,提升服务视觉形象工程；打造品牌系列化、规模化、规范化的前提条件.
2、项目服务形象：
充分利用公用区域、公用部位宣传橱窗、电子显示屏、布标等载体,
根据项目的实际服务情况，及时更换物业管理相关政策法规、物业服务基本常识及优质服务的宣传口号，引导业主共同关注参与物业服务工作，营造和谐社区。
接管服务宣传:（分阶段)
前期办理入住、装修阶段:
依据前期物业服务合同服务内容及服务标准，进行物业管理知识、法
律法规的宣传，在显要部位张贴或悬挂入住、装修等《手续办理流程》，公示相关法律法规的条文规定及《前期物业管理协议》、《业主临时管理规约》的详文,以提请业主的重视,还涉及一些常见的容易产生纠纷的问题如：物业费用收取标准、依据、专项维修资金的用处、房屋质量瑕疵的处理流程、关于房屋建筑面积计算与房屋权属登记有关问题、房屋租赁管理中对租户的物业费
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用追缴的权利、阳台封闭、防盗窗的安装事项等进行宣传，引导业主理性消费
接管中期：
（1）宣传消防安全知识;
(2)对于容易引起投诉的事件;
电梯问题、车位管理,要加大宣传，详细说明《收费及管理规定》;对于违章装修、私搭乱建进行处理时，粘贴温馨提示，公示拟采取措施,提请广大业主重视；接管的注意事项要张贴在项目明显位置，并对责任部门及项目部权责做具体说明，避免纠纷产生。
适时宣传，减少或避免业主的不文明行为：
①高空抛物的危害及具体事例要加强宣传，通过横幅或宣传栏、温馨提示均可，制止部分业主的危险行为；
②宣传业主爱护公共设施设备，爱护公共环境；
③宣传关于饲养宠物、文明装修等违规行为，引导业主正确行为观； ④小区内车速过快造成老人、小孩受惊吓，宠物被碾杀情况时有发生，
除了需要项目秩序部巡逻岗值勤人员配合加强监督以外，通过宣传措施;
⑤不良卫生习惯：针对部分业主随地乱扔果皮、纸屑，不爱护公共环
境及设备设施等行为，组织“我爱我家”签名会活动，鼓励社区家长带孩
子来签名,承诺爱护小区环境及设施，维持家园的整洁、舒适.
以上宣传及粘贴内容,公司应协助配套制定《项目公示管理办法》，规范在公用区域、共有部位、物业管理用房、设施设备管理用房等位置，使粘贴内容形象统一化、标准化、规范化。
后期宣传：
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进一步完善社区物业服务行为，提高业主对公司物业服务的满意度,
根据项目的经营指标及成本测算,对项目优质服务；项目环境卫生清整（楼
道、道路、绿化、地下车库、文体活动区域）、环境绿化养管等；适当投入宣传物料，设置爱护绿化提示标志及打印温馨提示告知；杜绝或减少公共区域杂物二次堆放及环境破坏；并按公司专业部门提供《企业CIS识别系统》完善配套标识、VI导入、温馨提示宣传的标准化工作，增强业主环护绿意识，优化项目服务品质，引导业主文明你我,爱护环境。
同时，结合XXXXX项目实际情况,对业主日常投诉和意见较大的业主，
以宣传主题形式,以宣传物料为助推，按季节特点，在社区开展解答业主
对物业服务方面的疑难问题，让业主在活动中受熏陶、受教育。
物业退出宣传（略）
社区活动宣传：
1、工作步骤
提升小区物业管理服务水平宣传策划方案 物业品牌策划师 / 裴惊涛
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公司制定年度项目宣传计划
根据调查和实际情况进行修正计划
项目部制订年度社区宣传计划
添加临时性活动
活动方案的具体策划
经费预算
活动的准备工作
项目部内部协调配合组织
邀请业主及相关单位参加
前期进行活动宣传
邀请协办单位或赞助商
邀请领导及嘉宾出席
上报方案争取相关部门支持
对外进行新闻宣传
活动实施
效果评估，改进不足
活动档案、拍照整理归档
注：项目部制定的社区宣传计划包括日常宣传栏相关内容
充分考虑社区业主不同年龄、文化素质、职业等形成的不同需求，以及小区业主的不同爱好、追求和意愿。根据客户满意度调查结果或项目部制定的年度工作计划的安排,形成活动方案并通过内部讨论、征询部分业主意见等方式确定方案的可行性.
①项目部于每年12月25日之前将《项目年度宣传工作计划》上报公司物业部进行备案;
②物业部根据项目部的报告，统一组织进行年度宣传计划讨论会，进
行准备、实施等基本步骤讨论，制定《社区年度文化活动标准作业规程》