高级柜员岗位营业网点综合化建设培训读本.docx

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2025年五月十五日
前 言
为促进营业网点综合化建设，标准营业网点岗位设置，提升网点人员利用效率，转变网 点岗位按条线设置、分条线治理模式，总行依据营业网点综合化建设文件要求将营业网点岗 位统一设置为八个岗位。八岗位职责分工、业务技能素养要求均有不同程度变化，被赐予了 更多的综合效劳和综合营销职责。因此，总行人力资源部组织相关部门，历时两个月，编写 了综合化转型网点职责变化相对较大、需求较为急迫的柜员、高级柜员、产品销售经理、网点客户经理和营运主管等五个岗位培训读本，以便于营业网点综合化转型人员学习了解综合 化建设岗位设置及要求、业务学问、产品学问和营销技能，提高履岗力量，确保营业网点综 合化建设顺当推动。
岗位培训读本主要介绍了营业网点综合化建设背景、目标、岗位设置及要求；业务与产 品相关学问；岗位一日流程与风险防控措施等内容，共五册，二十三章，约 33 万字。其中， 柜员岗位重点描述了对公对私业务办理、审核和产品交易处理、营销推举等内容；高级柜员
岗位重点描述了简单业务处理、授权及营销推举等内容；产品销售经理岗位重点描述了对公对私产品销售及签约处理、非现金业务处理、产品销售技巧、综合营销学问等内容；网点客户经理岗位重点描述了对公和对私客户需求分析、客户营销、产品学问、营销技巧以及公私 联动营销等内容；营运主管岗位重点描述了柜面业务操作风险检查、监视和掌握等内容。
岗位培训读本主要功能：一是能够为分行组织开展营业网点综合化建设岗位培训明确要 求、明晰内容，起到纲举目张的培训指引效果；二是能够帮助综合化转型、转岗人员理解所 从事岗位职责变化和所需把握的业务学问和技能，引导其基于岗位素养要求不断自我完善。岗位培训读本是营业网点综合化建设对各岗位人员的根本要求，并未掩盖各岗位实际工作中 所担当的全部职责，各岗位培训读本不能满足分行特色或本岗位人员实际分工所需业务学问 的，各行可补充培训内容或组织参与其他业务培训。五个岗位培训读本试行后，将依据分行 意见和建议逐步修订、完善，并在此根底上依据要求统一开发成为岗位培训教材。
培训读本分散了全行众多业务专家的才智和劳动。编写工作由曹亮、陈德、周平、刘宏 梅、马冬梅等同志组织实施，高级柜员岗位培训读本主要由胡洋〔排名不分先后，下同〕、 王黎红、关岳、李、黄苑编写；朱子超、秦冠军、孟
晗、常海松、李雪、陈柏卉、尹少军、朱成彬、付喜文进展了修订，陈德、刘宏梅、崔喜苏、陈勇、陈光波、张敏香、刘子薇、柯思文、郭晓光、徐旭永、陈宪平、隋郁君、闻卓、孙晓 龙、李向峰、任宇、李雪、李家峰、张海燕等同志做了最终审定。各业务条线部门专家骨干 在编写过程中供给了贵重的意见和建议。可以说，五个岗位培训读本最终付梓，倾注了全部
参与者的心愿和汗水，充分表达了营业网点综合化建设严谨高效、认真负责的工作作风。在
此，谨向为读本编写付出汗水和努力的全部同志致以真诚的谢意！
由于编写时间紧迫，编写内容难免有缺乏之处，恳请读者批判指正。
编者
二 O 一三年五月十五日
目 录
第一章 营业网点综合化建设及岗位要求 5
第一节 综合化建设背景 5
其次节 综合化建设内容及目标 6
第三节 综合化建设岗位设置及要求 6
其次章 对公业务 7
第一节 支付结算类业务 7
其次节 代理类结算业务 19
第三节 单位信贷类业务 21
第四节 国际业务 24
第五节 住房金融业务 26
第六节 对公网络系统 30
第七节 电子银行业务 32
第八节 单位长期不动户治理 33
第三章 对私业务 36
第一节 信用卡业务 36
其次节 个人贷款业务 40
第三节 个人外汇业务 41
第四节 电子银行业务 50
第五节 个人其他业务 57
第四章 高级柜员岗位一日流程及风险防控 60
第一节 高级柜员一日流程 60
其次节 高级柜员岗位风险防控 61
第一章 营业网点综合化建设及岗位要求
第一节 综合化建设背景
实施综合性网点、综合柜员制、综合营销队伍为主要内容的营业网点综合化建设，有利于转变目前局部网点资源利用缺乏、功能不全、忙闲不均、联动营销不够的现状，事关建行长远进展。
一、营业网点对公业务开办率有待提高
四大国有股份制商业银行中，我行营业网点总数并不占优，办理对公业务的网点数量最少，在效劳对公客户、抢占对公结算账户市场份额的竞争中处于劣势。通过将单功能对私网点转型为综合性网点，在网点数量不变的状况下，可以增加开办对公业务网点，增加对公客户效劳和竞争力量。
二、营业网点资源整体利用缺乏
营业网点功能划分受条线治理制约，对公、对私界限明显，不同时段对公效劳窗口空闲与对私窗口排队的现象严峻并存，网点效劳资源整体利用效率还有提升空间。通过将原局部单一对公柜台转为综合柜台，增加对私业务效劳窗口，不仅可以满足客户多元化一站式效劳需求，而且能够缓解个人客户排队严峻状况，提升网点对私客户效劳力量。
三、网点人员综合效劳潜力有待进一步挖掘
综合化前局部营业网点人员依据条线设置岗位并进展岗位分工，不仅无法满足客户对 公、对私业务综合办理需要，也不利于网点排班和岗位轮换治理，影响网点综合效劳效能提 升。实施综合柜员制，原对公、对私人员能够得到综合复用，促进其综合效劳技能提升，拓宽职业晋升渠道，便利客户对公和个人业务综合办理，增加网点综合效劳力量。
四、客户综合营销效劳不够深入
社会经济进展，客户需求多元变化，产品关联关系严密，迫切需要银行能够供给全方位金融解决方案，满足客户综合效劳需求。通过组建网点综合营销队伍，开展综合营销，能够深入挖掘客户对公、个人需求，解决联动营销缺乏问题，实现客户资源利用最大化。
五、营业网点效劳资源未得到综合利用
综合化前，局部综合性网点个人理财中心只为对私中高端客户供给效劳，缺乏对公中高 端客户分层效劳场所，迫切需要进一步整合、复用网点资源，为对公中高端客户供给舒适性、私密性和安全性体验的共性化效劳场所。
六、营业网点综合化建设已具备条件
随着会计营运体制改革和前后台业务分别的深入，营业网点简单会计核算事项后台集 中，会计核算与治理事务大幅削减，对公业务操作简化，营销效劳时间增加，逐步由交易核
算型向营销效劳型转化。实施营业网点综合化建设不仅条件具备，而且与建网点和增加人员增加市场竞争力相比，本钱更低、周期更短、见效更快。
其次节 综合化建设内容及目标
营业网点综合化建设主要内容包括推动单功能对私网点开办对公业务、推行综合柜员制增设综合效劳窗口、组建综合营销队伍开展综合营销、统一网点岗位设置等方面内容。目标是将我行营业网点建成视觉形象更好、业务功能更全、对私对公业务共同进展、综合竞争力量更强、全行共享的产品展现平台、客户沟通平台和客户体验平台，提升网点综合效劳力量和市场竞争力。
一是，实施营业网点综合化转型，统筹利用网点资源，提高对公业务开办率，增加对私业务进展后劲，提升网点综合竞争力量和客户体验。
二是，推行综合柜员制，统一岗位设置，合理运用网点人力资源，实现对私对公业务均衡办理，提高网点整体效劳力量。
三是，组建综合营销队伍，充分挖掘客户资源，开展综合营销，提升客户营销和产品穿插销售力量。
四是，完善网点员工绩效考核机制，充分调动网点各岗位员工工作乐观性，促进全行业务快速进展。
五是，推动柜面业务和事项分别、上移，实施集中生产和运营，支持营业网点向营销效劳转型。
六是，实施网点运营统一治理，逐步建立以客户为中心，集约、高效的网点运营治理流程。
七是，统一网点柜面操作风险治理，提高风险检查与监视的针对性和有效性，提升治理效率。
第三节 综合化建设岗位设置及要求
营业网点综合化建设将网点各岗位统一为网点负责人、营销主管、营运主管、网点客户 经理、产品销售经理、高级柜员、柜员、大堂经理八个岗位，各岗位内涵、职责与工作内容较综合化转型前或多或少都有一些变化。高级柜员主要负责对公、对私简单业务综合处理和 权限内授权，作为营运主管后备履行相应职责，开展营销推举，适量担当适合在柜面营销的 产品销售任务。网点人员较少或为满足业务处理需要，以及在岗位轮换、调整、临时顶岗时， 听从营运主管安排，办理现金、转账、签约等交易处理或网点后台业务及事务类工作。
一、综合化建设对高级柜员岗位要求
简单业务综合处理、授权公私兼顾，高级柜员数量依据网点简单业务量、需授权业务量、对公对私客户数量和风险掌握要求适当配置。
在办理客户业务时，利用与客户沟通间隙猎取客户大事信息，开展“一句话营销”，依据营销结果，岗位分工内业务自行处理，觉察需产品销售经理或网点客户经理深入营销的商 机，准时向产品销售经理或网点客户经理推举。必要时完成简洁销售业务处理和销售任务。
二、高级柜员岗位与相关岗位关系及报告路线
与其他高级柜员，担当柜员或产品销售经理交易核算业务处理时，需授权或简单业务提交其他高级柜员授权或处理。
与柜员，为柜员办理的需高级柜员授权的业务进展审核并授权。与大堂经理，受理客户业务承受大堂经理引导。
与产品销售经理，向其推举签约类产品，对产品销售经理办理的需高级柜员授权的业务处理进展审核并授权。
与网点客户经理，向其推举客户，对网点客户经理办理、需高级柜员授权的签约类业务进展审核并授权。
与营运主管，承受并完成营运主管安排的工作任务，需营运主管授权的业务提交营运主 管授权，柜面业务操作风险承受营运主管检查和监视，落实营运主管安排的营销推举任务， 履行营运主管临时离岗时指定的营运主管局部职责。
与营销主管，承受营销工作指导和监视。
日常工作事项、业务操作向营运主管报告，营销效劳工作向营销主管报告。
其次章 对公业务
第一节 支付结算类业务
一、渠道来账业务
渠道来账业务是指：他行通过票据交换、大小额支付系统、行内清算系统〔行内汇划〕 汇入本行的来账处理；客户通过网上银行、现金治理系统和重客系统办理跨行汇出业务，但 需落地到网点进展手工处理〔主要是补充联行号〕。
主要区分为渠道提入处理和渠道提出处理两大类，通过4901 交易来完成。
〔一〕根本规定
对于系统自动入账和人工判别入账的柜员应按规定进展审查，以保证款项的支付符合结算制度规定。对其中因我行操作错误缘由，查明缘由后，重进展款项汇划。
对接收到的加急跟单报文，启动“4748 电子汇划来账跟单打印”交易打印跟单信息。
〔二〕处理流程

将票据提入清单逐笔与提入票据勾对； 启“4901-1 交换票据提入登记”处理。
通过“4702-1 报文/事务明细交易查询”查询来账报文状态：假设报文是“已入账/已入理”，启 4760 和 0051 打印入账报文客户回单、借记业务回执凭证和机构网点入账清单；假设报文是“待判别”，启 4760 和 0051 打印人工判别清单，依据清单启“4901-3 电子汇划来账人工判别入账”进展人工判别入账或落地处理。
人工判别落地〔或系统自动判别落地〕处理：报文状态为“已判别落地”，启 4760 和 0051 打印未入账业务补充报单及借记业务凭证，视状况办理查询查复、人工入账、退汇、挂账等。
对于系统自动入账、人工判别入账和人工落地处理后入账的，启 4760 和 0051 打印“〔电
子汇划收/付款〕回单”交客户。
对接收到的加急跟单报文，启“4748 电子汇划来账跟单打印”打印跟单信息。
网银落地处理
落地打印：柜员启“9023 批量打印”或“9011 单笔打印”交易，打印需处理的电子转账凭证。
账务处理：启“4901-渠道来账业务”，并依据来账渠道分别进展账务处理。
重客落地处理
财务公司客户通过重客系统〔VSS〕代理成员单位办理跨行支付后，财务公司账户开户 行柜员通过“9011 通兑、渠道业务凭证、回单打印”〔或 9023〕打印“财务公司记账凭证、成员单位记账凭证〔附件〕”。
柜员依据打印的凭证，启 4901-7，输入交易类别、交易流水号及交易日期，系统返显渠道业务中生成的汇款人及收款人的相应信息〔包括成员单位内部账号和名称〕，柜员补录缺损信息后提交主机，生成汇划报文或交换提出信息，系统打印认证。
现金治理系统落地处理
落地打印：柜员启“9023 批量打印”或“9011 单笔打印”交易，打印需处理的电子转账凭证。
账务处理：启“4901-渠道来账业务”，并依据来账渠道分别进展账务处理。
〔三〕关键风险点
对账号户名不符的汇划落地信息，在无相应的查询查复信息作依据状况下，不得修改账号入账或直接判别入账。
落地报文汇出未使用“4901-6 渠道提出汇划”交易，代之以7002 交易方式，避开了核心业务系统(CCBS)对重汇的系统掌握，简洁形成资金风险；其次，7002 交易汇出可以修改报文信息，也存在挪用、盗用客户资金风险隐患。
二、银行汇票
银行汇票是出票银行签发的，由其在见票时依据实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。
〔一〕根本规定
签发转账银行汇票不得填写代理付款人。
银行汇票的付款人是出票银行，银行汇票的代理付款行是指代理出票银行审核票据并支付款项的银行。
银行汇票的提示付款期限自出票日起1个月。超过付款提示期限的，代理付款行不予受理。
银行汇票的付款和退款：
代理付款行不得受理未在本行开户的持票人提交的银行汇票，个人持票人除外。
不得受理未填明实际结算金额和多余金额的、实际结算金额更改的、实际结算金额超过出票金额的银行汇票。
超过提示付款期〔但仍在票据权利时效内〕要求退款或付款的，持票人需作出书面说明，供给个人身份证件或单位证明、银行汇票和解讫通知方可办理。
失票人凭法院出具的其享有该汇票票据权利及实际结算金额的证明和本人有效身份证件，向出票行恳求付款或退款。
收款人可以将银行汇票背书转让给被背书人，背书应当连续。但票据记载“不得转让” 字样的不得背书转让；银行汇票的背书转让以不超过出票金额的实际结算金额为准。未填写 实际结算金额或实际结算金额超过出票金额的银行汇票不得背书转让。
出票行对专夹保管的汇票第一联及第四联应当定期检查清理，觉察有超过汇票付款期限〔加上正常凭证传递期〕的，应当主动与申请人联系，查明缘由，准时处理。
〔二〕处理流程
出票
受理审核
柜员对客户提交的银行汇票申请书或实时通付款凭证等申请凭证进展审核，除参照公共根底学问中的审核事项外，还需对以下内容进展
① 银行汇票申请凭证日期是否为当天，要素填写是否齐全、清楚，是否更改或涂改。
② 印章是否清楚完整〔仅作要式审核〕。
③ 银行汇票申请凭证的大、小写金额是否全都。
④ 申请人要求汇票不得转让，是否在银行汇票申请凭证的“备注”栏内注明“不得转让”字样。
⑤客户申请签觉察金银行汇票时，汇票申请人及收款人必需为个人，申请人必需供给有效的身份证件，付款方式和收费方式必需为现金，汇票申请书上必需填写建行系统内指定的有汇票办理权限的代理付款行名，大写金额前必需填写“现金”字样。
扫描录入
审核无误后，按凭证组合要求进展预整理，选择业务编码“105001银行汇票出票”：主要处理银行汇票出票业务，包括单位以转账方式和个人以交付现金方式签发的转账银行汇 票、个人以交付现金方式申请签发的现金银行汇票。将凭证按挨次放入扫描仪，点击“扫描” 功能键。审核影像无误后，点“提交”功能键。提交成功后，系统提示打印扫描流水号〔打在申请书第一联反面〕。个人以交付现金方式申请签觉察金银行汇票的业务在CCBS系统中处 理。需完成现金清点并收妥后，录入相关要素，完成尾箱票面登记及配款工作。
结果处理
待后台处理签发交易完毕后，按提示选择“业务处理”中的“结果反响”功能查询交易结果，在“结果反响”或“单证打印”菜单中点击“打印”功能键，打印汇票、收费凭证。将汇票交记账人员签章，并由汇票专用章保管人员在第2联盖章，同时在汇票第2、3联右上 角号码上方盖“请划付5***”〔代理清算行全国联行行号〕。将汇票第2、3联、申请书回单 联〔盖办讫章〕、收费凭证回单联〔盖办讫章〕交客户签收〔客户在“汇〔本〕票申请书” 银行联签收〕，申请书及收费凭证银行记账联〔盖办讫章〕按扫描流水号整理保管，汇票第 1、4联盖章后专夹留存保管。对于涉及现金出票及收费的业务，先清点现金收妥款项，在交 易处理完成后联动配款功能，完成尾箱票面登记工作。
付款
收款人在我行开户的，审核客户提交的转账银行汇票〔二、三联〕及进账单；收款人在他行开户、建行网点签发的转账银行汇票，他行受理后，通过同城票据交换将汇票交换到建行网点〔代理付款行〕付款。
选择相应系统办理。
打印相关凭证，进账单盖章后交持票人。
结清
代理付款行〔一级分行内〕代理付款后
出票行次日工前下载打印“银行汇票销卡清单”，并抽取对应的银行汇票留存联。区分全额结清或有多余款状况，盖章后退客户做收款通知。
代理付款行〔跨一级分行〕代理付款后
出票行收到说明代理付款行已经付款的借记报文，打印借记业务凭证，与专夹保管汇票核对，审查是否本行签发、金额是否正确等。
〔三〕关键风险点
签发时应认真审核申请书和银行汇票各要素是否符合规定并核对两者是否全都，认真严格执行授权规定。申请书注明“不得转让”字样的，应在汇票正面“备注”栏注明。
出票重打的银行汇票，觉察信息有误，不允许进展“业务冲正”，只能通过“105003
银行汇票退款”将汇票做未用退回处理。
在同时办理多张银行汇票出票业务时，只能单笔扫描，待前一笔业务成功后，再扫描下一笔业务，以免造成汇票跳号使用。
受理以现金方式申请签发汇票的，必需收妥款项后再扫描，反响结果成功后配平现金尾箱，票据审核无误后交给客户。
付款时柜台要严格审核票面要素及背书，避开受理伪造、不合规汇票。对有瑕疵或按规定需查询的必需查询，待收到正确查复书前方可解付入账。
已被法院公示催告遗失〔挂失〕的票据不予解付。丧失票据未取得法院有关证明不得付款。
三、支票影像业务
支票影像指运用影像技术将实物支票转换为支票影像信息，通过计算机及网络将影像信息传递至出票人开户银行提示付款。
〔一〕根本规定
支票影像业务受理的支票金额上限是50 万元，超过金额上限提出行应拒绝受理。持票人开户行受理客户提交的他行支票，必需认真对支票进展审查。
〔二〕处理流程
提出业务
客户提交异地他行支票和进账单，审核无误后，启“4194-影像借记票据提出”办理， 经复核后，完成借记报文的发出。
批次切换。处理完本批提出票据后，启“4195 影像票据切换”办理。日终前做完最终一批票据提出时，应使用本交易的“Y-是最终一批”，当日不得再进展“4194-影像借记票据提出”。
打印清单。启“4760 电子汇划往来账清单凭证打印”打印影像票据提出清单。我行自行采集影像的票据，选择“K-票据影像业务提出清单〔自行采集〕”；需要通过人行采集影像的票据，选择“L-票据影像业务提出清单〔人行采集〕”。
票据交接。进展票据与提出票据清单的影像采集，假设由我行自行采集影像则传递至我行集中处理点，假设由人行采集影像则传递至人行票据交换中心。
提出转销〔即付款人开户行付款或拒绝付款后，提出行的处理〕：
系统自动转销：〔a〕假设对方付款、我行接收到“成功回执”，系统自动对原发出报文状态进展转销，并自动入账。柜员启“4760-E 借记业务回执凭证”，打印回执凭证作为客户入