处理客户抱怨的技巧.ppt

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演讲人姓名
抱怨的种类：
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对产品质量的抱怨
对维修质量的抱怨
对所提供服务的抱怨
演讲人姓名
答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。
01
不得不像青蛙一样在公司的销售部、财务部等部门之间跳来跳去。
02
对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。
03
公司或接待员不把你的抱怨当成一回事。
04
你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。
05
他根本就不懂，很多问题都没说明清楚。
06
他拿看小偷一样的眼神盯着你。
07
他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。
08
生活中常会遇到的不满或抱怨
他一边咬着香口胶，一边回答你的问题。
01
修车厂未能按时修好你的车。
02
你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。
03
你觉得他对你的态度不好。
04
他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。
05
你觉得你的话没人理睬。
06
你做事情不正确时遭到了嘲弄。
07
你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。
08
01
因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满
02
因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满
03
因为你外表不干净
04
因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满
05
因为你同顾客争执而引起的不满
06
因为你不相信顾客而引起的不满
07
因为你嘲弄顾客而引起的不满
08
因为你对顾客态度不好而引起的不满
09
因为你没有按顾客的要求做而引起的不满
可以避免的不满：
处理抱怨的原则
01
有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9%
02
会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%
03
提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%
04
提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82%
麦肯锡公司所做的统计数字：
先处理心情、再处理事情
原则一：

原则二：
不回避，第一时间处理

找出原因，界定控制范围
原则三：