客房常规服务项目.ppt

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演讲者：
工作主流程
签到 班前准备 班中服务 班后收尾 签退
01
签到
02
同清扫班签到要求
班前准备流程图
领取房态表 领取钥匙（对讲机 ） 参加班前会 接班 准备服务用品
班前准备
领取房态表报表（会员报表、喜好报表）
查看当日住客情况，了解所楼层房间的房态。
领取对讲机及相关钥匙
填写相关记录
参加班前会同清扫员相关作业标准。
接班
准备用品服务
1
2
3
4
5
班前准备作业标准
01
02
-到楼层后，联系夜台班服务员进行交接，认真听取夜台班服务员对《值班记录》所记录问题的逐项讲述，内容包括：遗留物品、房态、洗衣、借用物品、顾客信息等情况，双方同时在《值班记录》上签字确认，并注明交接的具体时间。
接班
班前准备作业标准
01
班中服务作业标准
02
清查退房
接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。
如接到通知的区域离电梯较近时，服务员则主动为客人呼梯、护梯，向客人道别：“XX先生/女士请走好，欢迎您下次光临！”目送客人离开，待电梯门关闭后迅速到房间查房。
在楼层接到客人的退房通知时：应主动确认所得到的信（如“请问是XX房间吗？”），并根据不同情况提供相应的送别服务 。
如接到通知的区域离电梯较远、客人所携带的行李较少或无行李时，为客人指引电梯的方向（“电梯在那边”），并向客人道别：“XX先生/女士，欢迎下次光临！”待客人从身边经过后后迅速到房间查房。
如接到通知的区域离电梯较远，而客人所携带的行李较多或较重时，使用语言：“XX先生/女士，请问需要行李服务吗？”确认客人需要时则使用语言：“请您稍等，我马上联系礼宾员。”（可请客人在房间或大厅休息区等候）待礼宾员到达楼层后，协助其装行李，在客人离开楼层之时，礼貌向客人道别：“XX先生/女士，欢迎您下次光临！”然后迅速查房。
清查退房—接通知
—如挂有“请勿打扰”牌，切忌不可进入；再次与前台进行核对房间是否确认退房。
—如未挂有“请勿打扰”牌标识，按标准程序敲门进房间。
—敲门过程中，若突然出现听到房内客人有应答，服务员应说：“XX先生/女士您好，我是客房服务员，请问您的房间现在需要退房吗？”如客人暂时不退房则及时将此信息传递给房务中心。
清查退房—进房间