投诉处理客户投诉接待流程与规范.doc

客户投诉接待流程与规范
1、目的:
为用户提供反映意见和要解决问题的渠道,以提高公司的服务质量。
2、范围:
适用于客户对公司的投诉事件在公司内沟通、处理。
3、职责与权限:
、客户支持部和数据业务部(客户服务组)为接待投诉窗口。
、各被投诉部门承担处理事宜。
、部门经理负责监督本流程和规范的执行。
、组长负责参与监督本流程和规范的执行。
、员工负责执行本流程和规范,并对其制定、修改提出意见。
4、投诉接待流程与规范:
(流程略)
、礼貌用语参见《客户服务流程与规范》
、接听投诉电话,应询问详细情况,记录投诉人、被投诉人、投诉事件及重点、发生时间、希望得到什么样的解决。
、向被投诉人核实情况是否属实。
、对于难以确定的问题向客户说明、解释或采用避免争议的方法,协助客户解决问题及告之正确的处理方法。
、如是客户来公司口头投诉,接待人员应如实记录,并请投诉人确认。
、对需处理的问题应及时反馈给相关部门和相关人员确定解决时间。
、对问题解决的过程进行跟踪和监督,问题解决后要进行回访,确定已解决后方可结束。
、对于公司过失或责任造成的投诉,接待人应代表公司向客户致歉。
、不论是否公司责任,对所有投诉都应给客户回复。
、如遇到投诉需要其它部门配合处理的,以《投诉处理单》通报相关部门,如遇到相关部门无法解决的问题应以《投诉处理单》向分管总经理汇报,重大事件除通报相关部门外,还应向分管总经理汇报。
、工作纪律参照《客户服务流程与规范》
、所有投诉的第一接待人,不得截流,隐瞒投诉事件。
、重大投诉事件,第一接待人要及时向部门经理报告并接受其指示,必要时可直接向总经理、副总经理或管理者代表报告,并接受其指示。
5、相关文件:
《客户服务流程与规范》
《客户服务人员接听电话注意事项》
6、质量记录:
《投诉处理单》