海底捞试水电子商务：火锅也外卖.doc

海底捞试水电子商务:火锅也外卖
火锅送上门,这听上去是一个不可思议的点子。
8月30日20时27分,美食专栏作家殳俏在微博上贴出了海底捞火锅外卖的照片,“有图有真相—五点叫的海底捞外卖,五分钟前外卖员道着歉说堵车耽搁了,然后满面笑容地开始进屋给摆桌子。菜品、蘸料、勺子、香菜末、葱花、锅、台布、围裙一应俱全。请注意角落那个大垃圾桶及大垃圾袋,那也是一块儿拿过来的。”一时之间,海底捞的火锅外卖成了热议的话题。
这家以服务出名的火锅店已经不是头一次这么做了。早在2003年,海底捞就做过火锅外卖。当时由于非典,食客们都不愿意去餐馆,海底捞的生意严重受挫。既然人手有富裕,海底捞决定送餐上门。不过,那时的海底捞只有在四川和西安有门店,远没有现在那么出名,生存下去是摆在创始人张勇面前的首要问题。外卖业务随着非典的结束也就不了了之了。
海底捞成立于1994年,张勇是个地道的四川人。四川火锅讲究麻和辣,在口感上,各家店的味道差异不大;加上火锅经营相对粗放,门槛不高,竞争激烈。海底捞直到1998年才开出了第二家门店。据海底捞提供的数据,,门店数量51家。
5月份,随着北京、天津、郑州业务的稳定,北方区总经理袁华强开始重新考虑火锅外卖的主意。他对《第一财经周刊》称,海底捞外卖的定位是针对中高端用户,希望给顾客带来更好的生活享受。“就像是农家乐一样,一边享受自然一边享受食物。”袁华强说。在海底捞的官方网站上,有野炊500元起送的规定,这个野炊就是袁华强对火锅外卖最初的构想。
食客们并不这么想。外送业务推出至今,还没有遇到过野炊的单子,现在火锅外卖业务的主要需求还是来自于家庭聚会和商务用餐。对于门店动辄2个小时的等位,海底捞外卖所承诺的“,五环之内2小时送餐”颇具吸引力。
虽然想法很吸引人,但是海底捞在执行上却相对谨慎。5月,海底捞成立了外卖项目组,投入了一个400呼叫中心。呼叫中心很简陋,2名员工轮流接听电话,向各个分店分配外送任务。6月份刚推出时,北京15家门店中只有望京一家设了外卖点。这是海底捞习惯的做法—愿意接受新的点子,但不贸然行事。“选择一家店作为试点,完善服务,观察顾客的反应,计算成本,组织讨论,然后在所有店面推广,行不行,试试。”袁华强说。
海底捞外卖服务正式推出后,很少做宣传,只有部分老客户得到了消息。在海底捞的官方网站上,外送板块也没有放在显眼的位置,似乎无声无息地,外卖业务就开始了。最初的两个月,业务收入几乎为零,每天一两单的量已经算是不错。
8月30日殳俏微博发出之后,外送服务的订单量陡然增加,海底捞增加了3个店来配合业务增长。西单店的店长陈群兰就在这时接手了外卖业务。
陈群兰是海底捞的典型员工。她19岁外出打工,在广州的工厂待过也做过销售员。“别人能得到的我得不到,但我也不知道为什么。”陈群兰在1999年加入海底捞西安店,这份工作的起薪并不算高,但她称按时发工资给了自己很大的安全感。她从传菜员做起,4年之后,成为了门店后勤部门经理,2年之后晋升为门店店长。除了财务和物流部门,海底捞从不外聘。几乎所有的门店店长走的都是和陈群兰差不多的路,他们在海底捞有着七八年的工作经验,是“海底捞的自己人,对公司比较忠诚,并且在服务和理念上与公司保持一致”。
海底捞外卖的菜品价格和