邮政营业服务规范.ppt

服务礼仪规范

主讲王立凯
全国邮政营业培训
北京市邮政教育培训中心
(手机:**********;电子邮箱:likaiwang12@)
服务质量监督检查部
邮政营业系列标准第3部分
服务规范
服务质量监督检查部
基本内容
服务理念、方针
职业道德
服务纪律
营业服务礼仪
5
1
3
4
营业服务礼仪
制定依据及术语
2
1
制定依据和术语
1
2
3
YZ/T 0129 - 2009 邮政普遍服务
《邮政营业服务规范第一部分:营业》国家邮政局 2005年10月
《中国邮政企业形象管理手册(第二部分)》国家邮政局 2006年
4
《国内邮件处理规则》国家邮政局 2000年
制定依据和术语
服务
广义服务
狭义服务
接下来我们主要讲的是狭义的服务
主语是——我们
对象是——他人(用户)
Title in here
行为是——做事
结果是——使他人受益
狭义服务
制定依据和术语
服务——就是(我们)为他人做事并使他人从中受益
制定依据和术语
服务包括功能服务和心理服务。也就是说不仅要让用户办成业务,还要让他们从精神上得到满足。
?
——我们是服务者。
制服决定我们的身份。
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——用户都是普通人、是消费者。
用户都是普通人,所以会有人的弱点,作为营业员必须牢记自己的身份,摆正自己的心态,理解并体谅用户的不足,决不能把他们当作说理的对象。
△如果你不能给用户提供一流的产品,那么一定要给用户提供一流的态度。
制定依据和术语
营业服务礼仪
营业员在服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范。
服务理念
用户是亲人
服务理念
服务方针:迅速、准确、安全、方便
职业道德:
核心:爱岗敬业,文明生产
内容:尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、
文明、创新
服务纪律
严格执行有关业务规程和规定,按业务处理程序要求办理各项邮政业务,不得拒办业务。
严格执行业务受理的验视把关制度。
严格遵守营业时间的规定,服从指挥调度,不得人为中断营业工作。
严格执行统一规定的邮政资费标准,不得擅自提高或降低收费标准,不得强迫或变相强迫用户使用高附加值业务,不得利用各种名目搞搭配销售。
严格执行保密制度,自觉为用户保守通信、储蓄、汇兑等私人秘密。
严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件,严禁摔、拖、抛各类邮件。
严禁酒后上班;严禁临柜时打手机;严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其他与工作无关的事情;严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食。