客服部管理规章制度.doc

客服部管理制度

第一章总则

一、目的:
为了明确网店客服的岗位职责,规范和优化工作内容,从而达到为顾客提供优质服务的目
的,特制订本制度。
二、服务信念:
、积极的工作态度

,恪尽职守,爱岗敬业
、努力、负责
,提高工作效率
,按时完成本职工作
本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、奖励与惩罚制度
四、适用范围:本制度适用于洛克灯饰客服管理工作
岗位职责:做好淘宝阿里旺旺、工作QQ在线咨询,接待和处理客户问题,高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理,配合其他人员完善网店运营,提高销售量、服务质量
其他未尽事宜由部门经理决定。
第二章客户组织架构
客户服务部
售前客服
售后客服
查件客服
售后处理

第三章岗位职责

一、售前客服

岗位概要:通过聊天工具(在线阿里旺旺、QQ),随时接受客户咨询做好与客户的沟通,热
情耐心处理客户问答、为客户做好导购、促成订单、完成销售。
岗位职责:
* 每天工作开始之前,做好售前各项准备工作(宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程)
* 做好每天的工作记录,记录每天的客户问题,成交情况,总结经验教训,不断提醒自己,提高自身的业务水平,成为一个销售高手。
* 在领导的带领下,和其他客户人员团结协作,圆满完成销售业绩。
* 负责在线接受客户咨询做好网上交流,以热情的服务态度,和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象.
* 丰富的专业知识和良好的销售技巧,帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买,提高成交率与客户回头率。
* 负责针对客户拍下商品,没有及时付款的订单,做好及时跟进,通过向买家询问(询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了?)等方式,督促买家及时付款。
* 负责不同买家不同备注,做好买家群体特征分类,主动全面了解买家情况
* 发展潜在的买家,定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息
* 把忠实买家设为你的VIP买家群体,提出相应的优惠政策信息,负责活动通知客户。
* 负责做好销售后的订单备注。
* 做好个人每天的销售报表。
* 负责完成部门经理交办的其他任务。
二、售后客服

岗位概要:
热情耐心处理客户的所有售后问题,提出售后问题的改善建议,总结经验优化服务。

岗位职责:
* 通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务
* 负责订单管理、发货进度的跟进。
* 收集与反馈顾客的意见;协助售前销售。
* 退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题
* 店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息,查看并处理信息
* 每天工作开始之前,做好售后各项准备事项
(处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程)
* 做好每天的工作记录,记录每天的问题,以及自己是如何解决,总结经验教训,不断提醒自己,提升自己处理问题能力,成为一个专业的售后客服。
* 定期回访顾客,用打电话、旺旺或者 email的方式关心客户,与他们建立起良好的