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一汽丰田TCS管理手册
客户服务部经理业务培训手册
前言
谁维系住了客户关系,谁就维系住了财富。满意只是起步和标准,感动才是水平和能力,忠诚是客户管理追求的目的。我们一定要使客户从满意到感动,从感动到忠诚。
《一汽丰田TCS管理手册》分五篇:理念篇、流程篇、组织篇、工具篇、好事例篇。其中,流程篇总结提炼的客户关系管理七步法是本手册的核心内容。希望本手册能够给大家提供有益的指导,同时也希望大家共同努力,发挥创新,共同赢得客户的满意、感动与忠诚。
TCS(全面客户满意)要求全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。让客户看车、买车、用车、修车、换车、等车等各个环节体验到拥有一汽丰田汽车的喜悦;使经销商实现销售、服务与维系的无缝连接;从而达到客户、经销商与一汽丰田的三满意。
我们已经树立了CS 的远大目标,希望我们一起努力,用我们的诚信去赢得客户对我们的一生忠诚。
第一部分理念篇
TCS理念与意义
TCS管理目标与原则
TCS对经销商的价值分析
对各公司的要求与期望
一汽丰田TCS模型是建立在客户满意(CS)、员工满意(ES)、经销商满意(DS)的三满意(3S)基础之上;
满意度的递进层次是:ES CS DS CL
满意度模型:两个能力循环——忠诚度循环与员工能力循环
一、TCS理念与意义
1、CS的理念与意义
CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美国,发展成为“对顾客满意度”的调查。,发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜,对全美企业界震动很大。现在无论在欧美或日本、大企业或中小企业,莫不以追求顾客满意为企业的目标之一。国内也一样,许多管理者已经发现【顾客满意】的重要性,从以往认为只有第一线的业务或客服部人员才需要认识顾客满意,如今已经转变为全公司都必须认真努力的重要经营方向。
经销商设施
交车过程
交车时间
书面文件
交易条件
销售人员
SSI
服务启动
问题经历
用户便利
的服务
服务质量
服务顾问
在场经历
CSI
服务交车
2、TCS理念与意义
TCS是在CS的前面加上了T-TOTAL的“T”,从而使CS变成了TCS,意思由客户满意变成了全面客户满意。全面客户满意是指全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。
全面客户满意(TCS)是建立在全面客户体验(TCE)的基础上,经销商实现销售、服务与维系的无缝连接。TCS循环中:
销售部的两大使命:
让客户拥有