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客服技巧分享
保险公司有句名言:“成于价格,败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏,服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。保险公司的服务分为售前服务、售中服务、售后服务三个部分,我所从事的是服务是售后服务。
很多同事问我:“为什么脾气那么好,从来没有见过你生气”。我笑笑回答:“天生的”。其实在客户服务过程中,是与客户博弈的过程,也就是需要理性思考问题的过程,不能将自己的任何情绪带到客户服务中,这样会在思考过程中惨入不利于因素。把客户抱怨和责骂当作是一项工作必须经历的过程,有一颗平常心,自然也就不会受客户情绪影响,也不会留在内心造成心理负担。在客户服务过程中会遇到各种各样的问题,其中退保是平时服务过程中较难办理的事项,以下是我在处理退保客户过程中的一些浅见:
一、了解客户的心理。先要了解客户为什么要退保,是因为我们的产品收益不理想还是客户急需要用钱,或是保障不符合客户的需求,大多数客户是由于急需用钱而引发退保,但是在退保过程中必须要提及损失或收益情况,一般客户对此问题非常敏感,先要了解到客户心理的底线,有的客户底线是本金不受损失,有的客户底线是不低于银行的定期利率,有的客户底线是不低于同期银行理财,我自己称这个过程为探底。
当我们了解客户心理后,我们对客户的服务才可以更直接、更快捷、更满意。
二、感同身受。当我们接触客户了解客户心理后,这时直接扭转客户心理是行不通的,先要把站在公司的立场转换到客户方的立场,一般客户会将我们的产品收益与目前的经济形势下各种理财产品进行比较,同时客户也会抱怨公司的产品收益不佳或者有损失的问题。通过客户的言行、穿着、购买公司的产品的金额大致能够定义客户所在的社会群体,用适合他们的语言与其进行沟通非常重要,能够使其对你产生亲切感和信任感,在接下来的沟通中更方便和容易。用适当的调动客户的情绪,将客户的情绪能够表达出来,这时客户已经认为你站在他得立场,这时需要能够控制客户情绪,进行安慰和心理疏导,不可以激化客户情绪,否则可能上升为投诉。
三、扭转客户心理。当客户将内心的不满和抱怨抒发完后,我们需要立即扭转客户的心理,将客户在意的问题进行多方面的剖析,站在客