理赔考核办法..doc

中国人民财产保险股份有限公司
理赔序列员工绩效考核暂行办法
总则
第一条为建立科学合理的绩效考核体系,提高理赔工作绩效,提升理赔服务水平,强化理赔队伍建设,为理赔序列员工薪酬激励、职业发展提供依据,在公司有关绩效考核制度的基础上,制订本暂行办法。
第二条本办法所称“绩效考核”是指对理赔序列员工工作过程和成效进行综合检查、汇总与测评。
第三条考核的总体指导原则:
(一)效益优先,兼顾效率。通过绩效考核,实现提高理赔工作效率、提升理赔工作质量和服务品质的目标。
(二)定量考核与定性考核相结合。车险理赔岗位以定量考核为主,定性考核为辅;非车险理赔等难以对工作数量指标进行考核的岗位以定性考核为主,重点考核工作质量、工作效率、服务类指标。
(三)月度考核与年度考核相结合。考核周期分月度和年度两种,必要时可加入季度考核。月度考核主要考核个人指标,年度考核既考核个人指标,也考核所在单位的经营指标。
(四)连带考核。实行前后流程连带责任考核,后一环节岗位对前面所有环节岗位负有审核监督责任,发现问题岗位之前的所有环节人员均须对过错承担连带责任。
第四条适用范围
本办法适用于理赔序列专业技术类岗位和理赔中心下设的理赔分部经理。
第二章组织领导
第五条本级理赔专业委员会是本级理赔序列绩效考核的领导机构。负责组织、领导绩效考核工作,确定绩效考核流程,制定绩效考核方案并监督实施。
第六条理赔专业委员会下设理赔绩效考核办公室,做为绩效考核的办事机构,具体落实理赔专业委员会有关理赔绩效考核的决定,协调绩效考核流程,为绩效考核的实施提供保障。理赔绩效考核办公室原则上设在本单位人力资源部门。
第七条理赔专业委员会下设理赔绩效考核评定审查小组,由本单位相关部门(人力资源、理赔、监察、客户服务)、工会、理赔序列员工代表组成,负责审议绩效考核申诉事项,并确定最终申诉处理结果。
第三章权限与职责
第八条绩效考核管理权限实行“授权管理、逐级负责、跨级审核”的原则。
授权管理,指各级公司根据授权管理规定负责权限内员工的绩效考核。
逐级负责,指各分支机构设立的理赔专业委员会负责本级理赔序列员工的绩效考核。
跨级审核,指各岗位的绩效考核由其上一层级管理类岗位人员具体实施,再由实施考核的上一层级管理类岗位进行审核和监督。
第九条在理赔专业委员会领导下,相关职能部门职责分工如下:
(一)人力资源部门
1、结合本单位情况,组织制订本单位的理赔序列员工绩效考核实施细则;
2、负责理赔序列员工绩效考核管理制度的制订与修订;
3、监督考核过程,审核考核结果;
4、建立员工的绩效考核档案;
5、公布年度考核结果。
(二)理赔部门
1、参与制订本单位的理赔序列员工绩效考核实施细则;
2、参与理赔序列员工绩效考核管理制度的制订与修订;
3、负责对理赔序列员工进行具体绩效考核工作;
4、建立理赔序列员工绩效考核台账。
(三)财务部门
1、参与制订本单位的理赔序列员工绩效考核实施细则,负责对绩效考核指标项、指标值的确定提出建议;
2、负责提供理赔部门业绩指标数据。
(四)信息技术部门
1、维护绩效考核系统,根据人力资源部和理赔部门的需求,及时调整绩效考核系统的考核项目及考核标准等;
2、及时、准确、真实地提供理赔序列员工和团队的绩效考核数据。
第四章考核指标
第十条理赔序列员工绩效考核指标包括工作质量指标、工作数量指标、工作效率指标、服务指标、经营业绩指标五类指标。
第十一条工作质量指标,是对案件处理的真实性、准确性、规范性进行评价。
第十二条工作数量指标,是考核理赔序列员工当月工作完成数量。
第十三条工作效率指标,是各岗位员工自上一流程接收赔案到处理完本岗位理赔工作并提交给下一流程的时效考核。
第十四条服务指标,是根据理赔工作流程和相应制度考核理赔人员对内、外部客户的服务水平,包括考勤、有效投诉、有效表扬、内部客户满意度、着装和礼仪、廉洁自律、培训与被培训等。
第十五条经营业绩指标,是主要考核员工所在单位的理赔关键指标,使个人利益与单位经营结果紧密挂钩。主要在年度考核中进行考核,包括赔付率和案件处理率两个考核指标。
第十六条不同岗位应根据岗位内容确定考核侧重点。对于技术类岗位,实行定量与定性相结合的考核方式,主要考核本人的工作指标,关注个人的工作质量与效率;对于管理类岗位,实行个人考核与团队考核相结合的考核方式,既考核本人的工作指标,同时与其下属绩效考核结果关联,个人考核与关联考核的具体权重根据实际工作量分配酌定。
其中,车险理赔岗位以数量指标考核为主,实行数量指标与质量指标并重。非车险理赔岗位以质量指标考核为主,重点在于提升非车险理赔人员业务技能,体现对产品线的支持程度。
第十七条月度考核指标包